羅麗莎

摘 要：隨著“大眾旅游時(shí)代”的到來(lái)，如何為游客提供高效、有質(zhì)量的旅游公共服務(wù)成為了擺在各級(jí)政府面前的現(xiàn)實(shí)課題。目前旅游公共服務(wù)的供給主要存在如下一些問(wèn)題：一是旅游公共服務(wù)供給不足；二是市場(chǎng)化、社會(huì)化機(jī)制相當(dāng)缺乏；三是旅游公共服務(wù)管理和監(jiān)督機(jī)制不健全。針對(duì)這些問(wèn)題，筆者建議：一、創(chuàng)新投資機(jī)制，形成多元投資主體；二、引入市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，提高服務(wù)質(zhì)量和效率；三、創(chuàng)新管理機(jī)制，設(shè)立專門的管理機(jī)構(gòu)。

關(guān)鍵詞：旅游公共服務(wù)；供給；創(chuàng)新

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，“大眾旅游時(shí)代”已經(jīng)到來(lái)。數(shù)據(jù)顯示，2015年我國(guó)國(guó)內(nèi)旅游突破40億人次，旅游收入超過(guò)4萬(wàn)億元，群眾旅游的熱情高漲。但是，旅游基礎(chǔ)設(shè)施不完善、旅游服務(wù)質(zhì)量不高、旅游服務(wù)誠(chéng)信度不夠等成為旅游業(yè)的詬病，旅游公共服務(wù)的供給不能滿足游客的需求。因此，加快旅游公共服務(wù)供給機(jī)制創(chuàng)新，從基礎(chǔ)設(shè)施保障、管理水平等層面入手，提高供給質(zhì)量和效率迫在眉睫。

一、旅游公共服務(wù)供給存在的問(wèn)題

（一）旅游公共服務(wù)供給不足。由于旅游公共服務(wù)投入大，所需資金多，而目前政府能夠用于旅游公共服務(wù)的預(yù)算資金又很少，因此，相較于人們快速增長(zhǎng)的旅游需求來(lái)說(shuō)，旅游公共服務(wù)的供給明顯不足。其中在旅游公共基礎(chǔ)設(shè)施的供給方面就存在著比較多的問(wèn)題，比如，有一些旅游城市和旅游景區(qū)，或者是廁所非常少，或者廁所很不衛(wèi)生，中國(guó)旅游研究院發(fā)布的2015年第一季度，全國(guó)游客滿意度的調(diào)查報(bào)告，境內(nèi)游客對(duì)旅游廁所的滿意度只有73分。還比如，有的旅游景區(qū)和城市的交通連接線，可達(dá)到性比較差，有的從景區(qū)大門走到觀光的景點(diǎn)可能需要四、五十分鐘的時(shí)間。再比如，一些旅游景區(qū)由于發(fā)布相關(guān)的信息不及時(shí)，使得游客難科學(xué)的安排自己的行程。

（二）市場(chǎng)化、社會(huì)化機(jī)制相當(dāng)缺乏。一是由政府作為旅游公共服務(wù)的主要提供者，一個(gè)最大的弊端是缺乏競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，旅游公共服務(wù)的供給大部分是由政府自己組織生產(chǎn)單位或者由政府直屬、附屬企事業(yè)單位負(fù)責(zé)，這樣難以保證供給的質(zhì)量。二是供給主體的單一，非政府組織提供公共服務(wù)很少，社會(huì)化程度低?？空藏?cái)政投資來(lái)提供旅游公共服務(wù)，一方面有限的財(cái)政資金很難滿足眾多的旅游公共服務(wù)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)和成本補(bǔ)償所需的大量的資金，另一方面政府對(duì)旅游公共服務(wù)供給的資金投入和產(chǎn)出不對(duì)稱，效率較低。

（三）旅游公共服務(wù)管理和監(jiān)督機(jī)制不健全。一是旅游公共服務(wù)供給的法制化、制度化建設(shè)滯后。目前，整體來(lái)說(shuō)，我國(guó)的旅游公共服務(wù)發(fā)展地區(qū)差異較大，旅游行政管理體制還存在著條塊分割，多頭管理的現(xiàn)象。比如有的旅游景區(qū)是歸旅游行政管理部門在管，有的景區(qū)特別是一些文化的場(chǎng)館，博物館又是由文化宣傳部門在管，有的地質(zhì)公園又是由建設(shè)部門或者是國(guó)土部門在管。另外，區(qū)域旅游公共服務(wù)的合作進(jìn)展較緩慢，特別是有一些景區(qū)，他涉及到不同省份，不同地區(qū)，這些地方的政府之間的協(xié)作，還沒(méi)有達(dá)到一個(gè)非常協(xié)調(diào)的地步。二是缺少對(duì)政府提供旅游公共服務(wù)的監(jiān)督機(jī)制。雖然有的地方推行了旅游投訴24小時(shí)值班受理制度，并開設(shè)了免費(fèi)投訴電話和網(wǎng)上投訴專欄，但其仍然存在功能不健全，社會(huì)認(rèn)知度低等問(wèn)題。

二、旅游公共服務(wù)供給機(jī)制創(chuàng)新的對(duì)策建議

（一）創(chuàng)新投資機(jī)制，形成多元投資主體。旅游公共服務(wù)覆蓋面廣，門類繁多，單由政府提供資金，顯然不可能。因此，應(yīng)鼓勵(lì)私營(yíng)機(jī)構(gòu)和非營(yíng)利機(jī)構(gòu)積極參與旅游公共服務(wù)建設(shè)，使投資主體多元化。一些投資規(guī)模大、投資回收期長(zhǎng)的基礎(chǔ)設(shè)施，如道路、水、電、通信、接待服務(wù)點(diǎn)等，由于缺乏競(jìng)爭(zhēng)性和排他性，對(duì)私人企業(yè)的利潤(rùn)吸引力不足，應(yīng)由政府財(cái)政資金籌集建設(shè)。而對(duì)于那些具有排他特征的，投資回報(bào)率較高、市場(chǎng)愿意參與的項(xiàng)目可以引導(dǎo)私人、企業(yè)或金融機(jī)構(gòu)出資提供，同時(shí)，政府可以在提供稅收優(yōu)惠和財(cái)政補(bǔ)貼的政策。還有一部分旅游公共服務(wù)可以通過(guò)政企合作的方式來(lái)提供，比如在旅游網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)的供給上，政府應(yīng)積極打造旅游政務(wù)網(wǎng)站，并協(xié)同各類公共服務(wù)部門及其他旅游管理部門為游客提供綜合性的旅游公共服務(wù)信息；企業(yè)積極配合政府部門創(chuàng)辦旅游信息刊物，建設(shè)旅游企業(yè)網(wǎng)，完善旅游信息。另外，通過(guò)設(shè)立旅游公共服務(wù)建設(shè)和發(fā)展基金，接受企事業(yè)單位和居民的捐贈(zèng)，制定基金捐助辦法，?？顚Ｓ?，對(duì)于參與捐贈(zèng)的企事業(yè)、個(gè)人進(jìn)行宣傳表彰，樹立社會(huì)公益意識(shí)。

（二）引入市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，提高服務(wù)質(zhì)量和效率。就目前的情況來(lái)看，政府首先得明確自己的職能，政府在旅游公共服務(wù)的供給上，主要應(yīng)該在產(chǎn)業(yè)政策、規(guī)劃指導(dǎo)、土地供給、政策投資支持、信息發(fā)布等方面加強(qiáng)引導(dǎo)，而不應(yīng)該過(guò)多參與旅游公共服務(wù)項(xiàng)目的建設(shè)。項(xiàng)目的建設(shè)，應(yīng)引入市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，根據(jù)服務(wù)的性質(zhì)和規(guī)模，采取公開競(jìng)標(biāo)的方式，選取那些生產(chǎn)成本低、服務(wù)質(zhì)量好、服務(wù)效率高的生產(chǎn)單位。對(duì)于服務(wù)范圍廣、投入大、成本回收難的項(xiàng)目，鼓勵(lì)社會(huì)組織與企業(yè)一起承接。另外，政府還可以把某些特定的專業(yè)服務(wù)項(xiàng)目授權(quán)于政府部門，如環(huán)境衛(wèi)生、綠化等可由環(huán)衛(wèi)部門統(tǒng)一規(guī)劃運(yùn)營(yíng)，這樣有利于旅游公共服務(wù)朝著專業(yè)化、規(guī)?；较虬l(fā)展。

（三）創(chuàng)新管理機(jī)制，設(shè)立專門的管理機(jī)構(gòu)。旅游管理的好壞直接或間接地影響旅游者的旅游感受。為了提升旅游者的旅游感受，建立正常的市場(chǎng)秩序，有必要設(shè)立專門的旅游管理機(jī)構(gòu)。其職能可分為：規(guī)劃、準(zhǔn)入、監(jiān)管、經(jīng)濟(jì)政策調(diào)控、發(fā)布旅游公共信息、多部門協(xié)調(diào)。其中，準(zhǔn)入職能部門主要對(duì)從事旅游經(jīng)營(yíng)的企業(yè)或個(gè)人，進(jìn)行必要的市場(chǎng)準(zhǔn)入審批及年審等，如旅行社經(jīng)營(yíng)許可和導(dǎo)游從業(yè)許可。監(jiān)管職能部門主要在廣泛收集居民和游客對(duì)景區(qū)滿意度的反饋，一遇投訴，立即處理，對(duì)于一些違反法規(guī)經(jīng)營(yíng)的行為交由相關(guān)部門進(jìn)行行政處罰，比如，對(duì)類似“天價(jià)蝦”、“天價(jià)魚”事件，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)處理，以免傷害游客感情，損害旅游形象。

（作者單位：重慶市石柱縣委黨校）