羅麗莎

摘 要：隨著“大眾旅游時代”的到來，如何為游客提供高效、有質(zhì)量的旅游公共服務成為了擺在各級政府面前的現(xiàn)實課題。目前旅游公共服務的供給主要存在如下一些問題：一是旅游公共服務供給不足；二是市場化、社會化機制相當缺乏；三是旅游公共服務管理和監(jiān)督機制不健全。針對這些問題，筆者建議：一、創(chuàng)新投資機制，形成多元投資主體；二、引入市場競爭機制，提高服務質(zhì)量和效率；三、創(chuàng)新管理機制，設(shè)立專門的管理機構(gòu)。

關(guān)鍵詞：旅游公共服務；供給；創(chuàng)新

隨著經(jīng)濟的發(fā)展，“大眾旅游時代”已經(jīng)到來。數(shù)據(jù)顯示，2015年我國國內(nèi)旅游突破40億人次，旅游收入超過4萬億元，群眾旅游的熱情高漲。但是，旅游基礎(chǔ)設(shè)施不完善、旅游服務質(zhì)量不高、旅游服務誠信度不夠等成為旅游業(yè)的詬病，旅游公共服務的供給不能滿足游客的需求。因此，加快旅游公共服務供給機制創(chuàng)新，從基礎(chǔ)設(shè)施保障、管理水平等層面入手，提高供給質(zhì)量和效率迫在眉睫。

一、旅游公共服務供給存在的問題

（一）旅游公共服務供給不足。由于旅游公共服務投入大，所需資金多，而目前政府能夠用于旅游公共服務的預算資金又很少，因此，相較于人們快速增長的旅游需求來說，旅游公共服務的供給明顯不足。其中在旅游公共基礎(chǔ)設(shè)施的供給方面就存在著比較多的問題，比如，有一些旅游城市和旅游景區(qū)，或者是廁所非常少，或者廁所很不衛(wèi)生，中國旅游研究院發(fā)布的2015年第一季度，全國游客滿意度的調(diào)查報告，境內(nèi)游客對旅游廁所的滿意度只有73分。還比如，有的旅游景區(qū)和城市的交通連接線，可達到性比較差，有的從景區(qū)大門走到觀光的景點可能需要四、五十分鐘的時間。再比如，一些旅游景區(qū)由于發(fā)布相關(guān)的信息不及時，使得游客難科學的安排自己的行程。

（二）市場化、社會化機制相當缺乏。一是由政府作為旅游公共服務的主要提供者，一個最大的弊端是缺乏競爭機制，旅游公共服務的供給大部分是由政府自己組織生產(chǎn)單位或者由政府直屬、附屬企事業(yè)單位負責，這樣難以保證供給的質(zhì)量。二是供給主體的單一，非政府組織提供公共服務很少，社會化程度低。靠政府公共財政投資來提供旅游公共服務，一方面有限的財政資金很難滿足眾多的旅游公共服務項目運營和成本補償所需的大量的資金，另一方面政府對旅游公共服務供給的資金投入和產(chǎn)出不對稱，效率較低。

（三）旅游公共服務管理和監(jiān)督機制不健全。一是旅游公共服務供給的法制化、制度化建設(shè)滯后。目前，整體來說，我國的旅游公共服務發(fā)展地區(qū)差異較大，旅游行政管理體制還存在著條塊分割，多頭管理的現(xiàn)象。比如有的旅游景區(qū)是歸旅游行政管理部門在管，有的景區(qū)特別是一些文化的場館，博物館又是由文化宣傳部門在管，有的地質(zhì)公園又是由建設(shè)部門或者是國土部門在管。另外，區(qū)域旅游公共服務的合作進展較緩慢，特別是有一些景區(qū)，他涉及到不同省份，不同地區(qū)，這些地方的政府之間的協(xié)作，還沒有達到一個非常協(xié)調(diào)的地步。二是缺少對政府提供旅游公共服務的監(jiān)督機制。雖然有的地方推行了旅游投訴24小時值班受理制度，并開設(shè)了免費投訴電話和網(wǎng)上投訴專欄，但其仍然存在功能不健全，社會認知度低等問題。

二、旅游公共服務供給機制創(chuàng)新的對策建議

（一）創(chuàng)新投資機制，形成多元投資主體。旅游公共服務覆蓋面廣，門類繁多，單由政府提供資金，顯然不可能。因此，應鼓勵私營機構(gòu)和非營利機構(gòu)積極參與旅游公共服務建設(shè)，使投資主體多元化。一些投資規(guī)模大、投資回收期長的基礎(chǔ)設(shè)施，如道路、水、電、通信、接待服務點等，由于缺乏競爭性和排他性，對私人企業(yè)的利潤吸引力不足，應由政府財政資金籌集建設(shè)。而對于那些具有排他特征的，投資回報率較高、市場愿意參與的項目可以引導私人、企業(yè)或金融機構(gòu)出資提供，同時，政府可以在提供稅收優(yōu)惠和財政補貼的政策。還有一部分旅游公共服務可以通過政企合作的方式來提供，比如在旅游網(wǎng)絡(luò)信息服務的供給上，政府應積極打造旅游政務網(wǎng)站，并協(xié)同各類公共服務部門及其他旅游管理部門為游客提供綜合性的旅游公共服務信息；企業(yè)積極配合政府部門創(chuàng)辦旅游信息刊物，建設(shè)旅游企業(yè)網(wǎng)，完善旅游信息。另外，通過設(shè)立旅游公共服務建設(shè)和發(fā)展基金，接受企事業(yè)單位和居民的捐贈，制定基金捐助辦法，專款專用，對于參與捐贈的企事業(yè)、個人進行宣傳表彰，樹立社會公益意識。

（二）引入市場競爭機制，提高服務質(zhì)量和效率。就目前的情況來看，政府首先得明確自己的職能，政府在旅游公共服務的供給上，主要應該在產(chǎn)業(yè)政策、規(guī)劃指導、土地供給、政策投資支持、信息發(fā)布等方面加強引導，而不應該過多參與旅游公共服務項目的建設(shè)。項目的建設(shè)，應引入市場競爭機制，根據(jù)服務的性質(zhì)和規(guī)模，采取公開競標的方式，選取那些生產(chǎn)成本低、服務質(zhì)量好、服務效率高的生產(chǎn)單位。對于服務范圍廣、投入大、成本回收難的項目，鼓勵社會組織與企業(yè)一起承接。另外，政府還可以把某些特定的專業(yè)服務項目授權(quán)于政府部門，如環(huán)境衛(wèi)生、綠化等可由環(huán)衛(wèi)部門統(tǒng)一規(guī)劃運營，這樣有利于旅游公共服務朝著專業(yè)化、規(guī)?；较虬l(fā)展。

（三）創(chuàng)新管理機制，設(shè)立專門的管理機構(gòu)。旅游管理的好壞直接或間接地影響旅游者的旅游感受。為了提升旅游者的旅游感受，建立正常的市場秩序，有必要設(shè)立專門的旅游管理機構(gòu)。其職能可分為：規(guī)劃、準入、監(jiān)管、經(jīng)濟政策調(diào)控、發(fā)布旅游公共信息、多部門協(xié)調(diào)。其中，準入職能部門主要對從事旅游經(jīng)營的企業(yè)或個人，進行必要的市場準入審批及年審等，如旅行社經(jīng)營許可和導游從業(yè)許可。監(jiān)管職能部門主要在廣泛收集居民和游客對景區(qū)滿意度的反饋，一遇投訴，立即處理，對于一些違反法規(guī)經(jīng)營的行為交由相關(guān)部門進行行政處罰，比如，對類似“天價蝦”、“天價魚”事件，應當場處理，以免傷害游客感情，損害旅游形象。

（作者單位：重慶市石柱縣委黨校）