王榮暉

企業(yè)文化，實(shí)際上是以價(jià)值觀為核心的對企業(yè)全體員工進(jìn)行企業(yè)意識教育的微觀文化體系。其核心是企業(yè)價(jià)值理念，作用對象則是企業(yè)全體員工。企業(yè)文化作為企業(yè)管理的基本手段，其創(chuàng)新的思維方法和行為范式，影響著企業(yè)的精神和文化指向。物業(yè)管理企業(yè)作為以人居環(huán)境為管理內(nèi)容，以人為服務(wù)對象的作用主體，更應(yīng)高度重視企業(yè)文化的創(chuàng)新建設(shè)。

物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)把握自身的企業(yè)文化特點(diǎn)

“以人為本”是物業(yè)管理行業(yè)區(qū)別于其他行業(yè)的最主要特征。從物業(yè)管理企業(yè)角度來說，這個(gè)“人”包括了企業(yè)的廣大員工和所服務(wù)的社區(qū)業(yè)主。堅(jiān)持以人為本，就是要把廣大業(yè)主和員工的利益放在首位，兼顧好企業(yè)利益和社會利益，保障協(xié)調(diào)發(fā)展。通過創(chuàng)新優(yōu)秀的企業(yè)文化，確立員工在企業(yè)中的主體地位，引導(dǎo)他們充分發(fā)揮積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，是一個(gè)重要前提。

企業(yè)文化的創(chuàng)新，包括物質(zhì)文化、行為文化、制度文化、精神文化四個(gè)層面。其中精神文化是現(xiàn)代企業(yè)文化的核心，決定并主導(dǎo)著制度文化、行為文化和物質(zhì)文化的變化和發(fā)展方向。這四個(gè)層次組成有機(jī)的統(tǒng)一體，構(gòu)成了企業(yè)文化系統(tǒng)。物業(yè)管理企業(yè)文化的創(chuàng)新建設(shè)，就要倡導(dǎo)優(yōu)秀的企業(yè)文化理念，推行先進(jìn)的企業(yè)價(jià)值觀，鍛造優(yōu)秀的企業(yè)員工隊(duì)伍，在企業(yè)文化的不斷創(chuàng)新中，達(dá)到員工與企業(yè)、員工與員工、員工與社會的和諧，共生共榮。

由于企業(yè)文化的上述特點(diǎn)，它作為當(dāng)今管理的手段之一，對企業(yè)的發(fā)展起著重要作用。首先，對內(nèi)它能激勵(lì)企業(yè)全體員工積極進(jìn)取，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力和向心力，使員工更加重視職業(yè)道德，注意改善同事間關(guān)系，將個(gè)人發(fā)展與企業(yè)興衰掛鉤，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)為已任；其次，對外它有利于樹立企業(yè)良好形象，提高企業(yè)信譽(yù)，擴(kuò)大企業(yè)知名度，給企業(yè)帶來難以估計(jì)的社會效益；再次，它也是企業(yè)實(shí)行改革、創(chuàng)新和實(shí)現(xiàn)發(fā)展戰(zhàn)略的思想基礎(chǔ)，是企業(yè)對環(huán)境適應(yīng)能力的支柱。由于物管企業(yè)的特殊性，企業(yè)在建設(shè)其企業(yè)文化時(shí)應(yīng)從把握其行業(yè)特點(diǎn)，創(chuàng)建物業(yè)管理企業(yè)的特色企業(yè)文化。

由于物管企業(yè)屬于服務(wù)行業(yè)，其產(chǎn)品就是服務(wù)，產(chǎn)品質(zhì)量的好壞實(shí)際就是服務(wù)質(zhì)量的好壞。這些服務(wù)的提供者和接受者都是人，“產(chǎn)品”的交換均以人為載體，在“產(chǎn)品”即服務(wù)的交易過程中不可避免會產(chǎn)生各種行為和沖突。一方面是在提供服務(wù)的過程中服務(wù)提供者之間產(chǎn)生的，另一方面則是提供者之間的差異造成的。這些沖突，歸根到底都是人的價(jià)值觀沖突。物業(yè)管理服務(wù)的實(shí)施，必須在國家相關(guān)法律的基礎(chǔ)上進(jìn)行，同時(shí)要遵循公平、合情、合理、合法的原則。要協(xié)調(diào)好和服務(wù)接受者（業(yè)主或客戶）的關(guān)系，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)該有一行之有效的處理方法和理念，這些方法和理念要和企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展相結(jié)合，同時(shí)融入到企業(yè)文化中。

物業(yè)管理企業(yè)文化創(chuàng)新的基本內(nèi)容

企業(yè)文化作為企業(yè)內(nèi)部的群體意識，具有一種無形的文化力量，對內(nèi)可以約束員工行為，使之更加規(guī)范合理，同時(shí)由于其對外的發(fā)散力，也為物管企業(yè)的生存和發(fā)展創(chuàng)造了更好的外部環(huán)境。在社會主義市場經(jīng)濟(jì)條件下，人員流動(dòng)快，企業(yè)生存壓力大。如何將企業(yè)目標(biāo)和個(gè)人目標(biāo)有機(jī)的結(jié)合起來，同時(shí)兼顧社會大的環(huán)境，無疑對企業(yè)管理者提出了更高的要求。好的物業(yè)管理企業(yè)文化可以很好地解決上述問題。

目前物業(yè)管理行業(yè)內(nèi)廣為使用的諸多理念，如“以人為本”、“關(guān)心員工就是關(guān)心企業(yè)”、“我們多努力，讓您更滿意”、“員工是企業(yè)的財(cái)富”、“說干就干，干就干好”、“業(yè)主乃衣食父母”、“善待每一位業(yè)主”等等，實(shí)際都是物管企業(yè)在多年運(yùn)作過程中發(fā)展而來的文化理念，并在實(shí)踐中得到驗(yàn)證是行之有效的。這些文化理念的運(yùn)用比較有效的解決了物管單位和業(yè)主的矛盾，也為員工的行為規(guī)范服務(wù)意識作了較好的要求和規(guī)范，調(diào)節(jié)了人際關(guān)系和人們的心理狀態(tài)，使員工在良好的氣氛中以正確的心態(tài)接受和領(lǐng)會企業(yè)文化的精髓。由于物業(yè)管理企業(yè)在“生產(chǎn)”其產(chǎn)品——服務(wù)過程中，主要是通過員工服飾、言行舉止以及營造的氛圍傳遞給物業(yè)使用人或局外人的，這種發(fā)散是動(dòng)態(tài)和靜態(tài)的結(jié)合。好的企業(yè)文化無疑會帶來好的“生產(chǎn)”過程和好的“產(chǎn)品”，在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，也傳遞了好的企業(yè)文化，讓業(yè)主（客戶）感受到了物管企業(yè)的服務(wù)意識，營造了很好的親和氛圍，一定程度緩解了企業(yè)在實(shí)施物業(yè)管理過程中產(chǎn)生的各種矛盾。物業(yè)管理作為朝陽產(chǎn)業(yè)，屬服務(wù)行業(yè)范疇，是圍繞著物業(yè)及其使用人開展的系列服務(wù)工作，其產(chǎn)品質(zhì)量的好壞就是服務(wù)質(zhì)量的好壞。物業(yè)管理企業(yè)要得到快速發(fā)展，在激烈的市場競爭中，獲得很好的制高點(diǎn)，立于不敗之地，除了要不斷提高物業(yè)管理水平和服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)還要占據(jù)文化制高點(diǎn)。

物業(yè)管理企業(yè)還須適應(yīng)現(xiàn)代消費(fèi)文化的需求。了解了現(xiàn)代消費(fèi)文化的內(nèi)核，就要順應(yīng)現(xiàn)代消費(fèi)的需求。物業(yè)管理是一種以服務(wù)為主體的管理行業(yè)，服務(wù)的客戶都需要“美”的消費(fèi)文化。從現(xiàn)代消費(fèi)文化的角度，去審視物業(yè)管理的環(huán)境，解決自己的服務(wù)；從人們心理滿足、精神滿足的角度，以審美化、個(gè)性化、多樣化、多層次化的現(xiàn)代消費(fèi)文化觀念研究物業(yè)管理環(huán)境的營造和服務(wù)的內(nèi)容的設(shè)計(jì)，才能形成“以人為本”的文化氛圍。

近年來，隨著我國社會經(jīng)濟(jì)文化的不斷發(fā)展，物業(yè)管理行業(yè)也得到了快速發(fā)展，涌現(xiàn)了許多物業(yè)管理優(yōu)秀企業(yè)，這些企業(yè)都很重視企業(yè)自身文化建設(shè)。如置身于這些企業(yè)管理的小區(qū)或物業(yè)，管理人員的言行舉止、精神風(fēng)貌、服務(wù)態(tài)度、待人接物、裝束設(shè)備，以及物業(yè)管理企業(yè)營造的獨(dú)特氛圍，如與物業(yè)配套的各種標(biāo)識、小品等，人們從中都能感受到濃烈的企業(yè)文化特點(diǎn)。