田東　黃莉霞

【摘要】天然氣的交易建立于當(dāng)前供需的關(guān)系下，同時(shí)也需要對(duì)天然氣客戶進(jìn)行相關(guān)的管理策略，以達(dá)到更高的交易額度。針對(duì)當(dāng)前市場(chǎng)需求的相關(guān)形勢(shì)，對(duì)客戶進(jìn)行針對(duì)性的溝通和協(xié)調(diào)機(jī)制，在保障老客戶的相關(guān)需求上，大力發(fā)展新客戶，通過有效的客戶服務(wù)和管理規(guī)劃，實(shí)現(xiàn)供氣和客戶共同發(fā)展的良好格局。

【關(guān)鍵詞】供需天然氣客戶管理

燃?xì)庑袠I(yè)目前在國(guó)內(nèi)算是朝陽產(chǎn)業(yè)，因?yàn)樘烊粴庠趪?guó)內(nèi)一次性能源市場(chǎng)中所占比例太小，國(guó)家對(duì)燃?xì)庑袠I(yè)不敢說是重點(diǎn)扶持，但也是非?？粗亍ｋS著西氣東輸一線的完工，二線的建設(shè)，三線的規(guī)劃設(shè)計(jì)以及川氣東送的建設(shè)，各省級(jí)天然氣管網(wǎng)都正在建設(shè)中。所以天然氣企業(yè)更加需要搭建一套完整的客戶管理系統(tǒng)，維護(hù)客戶關(guān)系，產(chǎn)生更多的銷售機(jī)會(huì)，從而產(chǎn)生更多的收入。

一、當(dāng)前天然氣行業(yè)的供需關(guān)系

天然氣的發(fā)展可以到什么程度，取決于供需。供就是天然氣開采技術(shù)，這要看中國(guó)頁巖氣和煤層氣的開采能到什么程度，需則取決于天然氣與其他燃料的競(jìng)爭(zhēng)力對(duì)比，兩者相互影響[1]。目前國(guó)內(nèi)常用的燃料如下：煤炭、電、汽油柴油、天然氣、液化石油氣、生物質(zhì)燃料（包括秸稈等一次原料和生物醇油等二次燃料）等，風(fēng)電核能主要是以電的形式與天然氣競(jìng)爭(zhēng)?，F(xiàn)在科技發(fā)展水平越來越快，科研成果投入使用的時(shí)間越來越短，各種燃料相互之間的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)也會(huì)越來越明顯，如果天然氣價(jià)格低于煤炭，發(fā)電系統(tǒng)就會(huì)受到相當(dāng)巨大的影響，效率更高的分布式能源也會(huì)很快出現(xiàn)。如果氣價(jià)長(zhǎng)期低于汽油柴油，汽車的“油改氣”就勢(shì)不可擋，LNG重卡、船舶將會(huì)成為高速公路、大海上的常客。

由于目前國(guó)家對(duì)環(huán)保逐漸重視，各地都在開展“煤改氣”為主的燃料替代工作，“煤改氣”也是高能耗企業(yè)面臨的問題。其實(shí)民用戶用氣量很小，用氣量最大的是工業(yè)用戶，再加上國(guó)家限定了民用的價(jià)格，基本上燃?xì)夤举u氣給居民都是不賺錢的[2]。所以“煤改氣”工作在燃?xì)夤狙劾镆簿透裢獾闹匾?。但是近年中?guó)煤炭?jī)r(jià)格持續(xù)走低，在全國(guó)的多數(shù)行業(yè)普遍燒煤的情況下，一家燒天然氣的企業(yè)面臨的成本壓力是很大的，與煤炭相比，天然氣幾無競(jìng)爭(zhēng)力可言。天然氣與煤的競(jìng)爭(zhēng)力主要體現(xiàn)在“燃燒溫度高、無污染、干凈”上，除了一些對(duì)燃?xì)鈿赓|(zhì)要求比較高的行業(yè)適用天然氣，其他情況下基本上都是靠地方政府的環(huán)保政策在強(qiáng)制推動(dòng)。

二、天然氣企業(yè)客戶管理策略的價(jià)值

產(chǎn)品質(zhì)量或者其他水平相當(dāng)?shù)臅r(shí)候，客戶服務(wù)質(zhì)量是影響銷售的重要因素，所以會(huì)有客戶管理策略的需要。對(duì)客戶進(jìn)行管理的基本策略是首先應(yīng)當(dāng)與客戶建立良好的關(guān)系，在經(jīng)營(yíng)過程中時(shí)刻以客戶的根本利益為服務(wù)原則，在實(shí)際經(jīng)營(yíng)過程中，這一服務(wù)原則的價(jià)值體現(xiàn)在以下幾各方面：

首先，與客戶建立良好的服務(wù)關(guān)系，是服務(wù)人員的服務(wù)水平及工作效率的一個(gè)體現(xiàn)，在進(jìn)行營(yíng)銷過程中，企業(yè)為自己的工作人員提供一個(gè)良好的工作環(huán)境，保證員工的根本利益，員工才能全身心的為客戶提供服務(wù)，只有保證服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)才能實(shí)現(xiàn)其經(jīng)濟(jì)效益。企業(yè)客戶管理的個(gè)根本目的是提升服務(wù)質(zhì)量，提升工作效率，而為員工提供周到的工作福利是為其做好生活保障的重要方式，員工自身的要求得到滿足才能更好的滿足客戶的要求。提升客戶對(duì)企業(yè)服務(wù)的滿意度需要每個(gè)員工共同做出努力[3]。但是在企業(yè)運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)中，一般企業(yè)都十分重視對(duì)客戶的服務(wù)，而忽視了對(duì)自己?jiǎn)T工的服務(wù)，這就使得員工的服務(wù)意識(shí)很難從根本上得到提升，完善和優(yōu)化客戶服務(wù)管理策略最重要的價(jià)值就是提升對(duì)于員工的服務(wù)效用，以此提升服務(wù)質(zhì)量，最終提高客戶對(duì)于服務(wù)的滿意度。

其次，優(yōu)化客戶管理措施還能進(jìn)一步使經(jīng)營(yíng)管理的相關(guān)決策更加科學(xué)化，而這一目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)離不開數(shù)據(jù)的支持，數(shù)據(jù)的引入使得營(yíng)銷管理的相關(guān)措施更加精細(xì)化。在營(yíng)銷過程中，可以通過將每月的銷售業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)比、展示，對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行登記記錄，以及定期對(duì)工作人員進(jìn)行業(yè)績(jī)考核，有了數(shù)據(jù)支持，就能對(duì)客戶需求進(jìn)行全面分析，更有利于提升服務(wù)質(zhì)量。

再次，優(yōu)質(zhì)的客戶管理策略不僅能在很大程度上降低銷售成本，還能控制銷售管理的成本。銷售額是企業(yè)營(yíng)銷管理過程中的一個(gè)重要數(shù)據(jù)，它不僅為后續(xù)管理工作的開展提供數(shù)據(jù)支持，還為優(yōu)化管理策略提供重要線索。但是在實(shí)際營(yíng)銷過程中，如果不能保證其科學(xué)性，銷售數(shù)據(jù)、報(bào)表也有可能成為增加銷售成本的重要項(xiàng)目。所以在進(jìn)行管理時(shí)，需要對(duì)每一個(gè)項(xiàng)目涉及到的費(fèi)用，每個(gè)業(yè)務(wù)員經(jīng)手的每筆費(fèi)用進(jìn)行管理，這有這樣，銷售數(shù)據(jù)才能成為管理工作開展的重要依據(jù)。

此外，保證新客戶對(duì)于服務(wù)的滿意度以及維護(hù)老客戶對(duì)于營(yíng)銷工作的滿意度也是提升銷售業(yè)績(jī)的重要方式。在企業(yè)運(yùn)營(yíng)過程中，產(chǎn)品質(zhì)量，品牌力量以及價(jià)格優(yōu)勢(shì)是保證長(zhǎng)效發(fā)展的根本動(dòng)力。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展以及天然氣行業(yè)自身營(yíng)銷措施的優(yōu)化升級(jí)，服務(wù)與支持逐漸成為新時(shí)期企業(yè)運(yùn)營(yíng)的第四個(gè)重要?jiǎng)恿Α，F(xiàn)代企業(yè)發(fā)展中，企業(yè)不僅僅是銷售產(chǎn)品，更是在銷售自身的服務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量也成為增強(qiáng)自身競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的重要手段[4]。

最后，高效的客戶管理策略能夠使企業(yè)提升自身對(duì)于客戶的認(rèn)知能力。以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心是企業(yè)獲得長(zhǎng)效發(fā)展的秘訣，所以企業(yè)在進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng)，首先應(yīng)當(dāng)重視客戶對(duì)于企業(yè)的重要性，真正將客戶的根本需求作為發(fā)展策略，唯有保證客戶的需要，才能幫助企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中獲得發(fā)展的動(dòng)力。客戶管理策略的核心價(jià)值也體現(xiàn)在這個(gè)方面，企業(yè)應(yīng)當(dāng)在營(yíng)銷過程中確保數(shù)據(jù)的真實(shí)性及全面性，同時(shí)從多個(gè)層面對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行完善和管理，以此幫助企業(yè)加深對(duì)于客戶的了解。

三、結(jié)語

任何企業(yè)在經(jīng)營(yíng)和發(fā)展的過程中，都會(huì)出現(xiàn)或多或少的各種困擾與發(fā)展難題，出現(xiàn)困擾并不可怕，但絕不能不重視這些困擾，任由其發(fā)展或存在。認(rèn)真分析產(chǎn)生的困擾，積極需求解決困擾的方案，才是企業(yè)發(fā)展壯大的最大保障。現(xiàn)在天然氣企業(yè)發(fā)展的首要目標(biāo)開發(fā)市場(chǎng)，客戶關(guān)系管理的投入會(huì)越來越重要，通過有效的客戶管理策略，可以讓天然氣企業(yè)更加規(guī)范化和流程化，促進(jìn)天然氣在當(dāng)今能源競(jìng)爭(zhēng)中保持優(yōu)勢(shì)。

參考文獻(xiàn)

[1]文翔宇，楊從明，吳楊潔等.新供需形勢(shì)下天然氣客戶管理策略[J].天然氣技術(shù)與經(jīng)濟(jì)，2015，9（6）：58-60.

[2]段永章，楊從明，張友波等.多氣源格局下天然氣營(yíng)銷工作的機(jī)遇與挑戰(zhàn)——以川渝地區(qū)為例[J].天然氣技術(shù)與經(jīng)濟(jì)，2012，6（5）：68-70.

[3]陳進(jìn)殿，周淑慧，王占黎等.天然氣客戶評(píng)價(jià)指標(biāo)體系與數(shù)學(xué)模型[J].天然氣工業(yè)，2009，29（4）：112-114.

[4]鄭彩娟.中國(guó)石油天然氣股份有限公司天然氣客戶關(guān)系管理機(jī)制研究[D].中國(guó)石油大學(xué)（北京），2006.