王建忠

摘 要：現(xiàn)代企業(yè)正逐步由傳統(tǒng)的以產(chǎn)品和規(guī)模為中心的粗放式經(jīng)營管理模式向以客戶為中心，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值和達(dá)到企業(yè)利潤最大化的集約化經(jīng)營管理模式轉(zhuǎn)變，針對某企業(yè)銷售的實(shí)際需求，基于.NET平臺，研究并設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)了具有系統(tǒng)管理、客戶管理、市場管理、信息查詢、產(chǎn)品管理、銷售管理、統(tǒng)計(jì)管理等功能的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。

關(guān)鍵詞：CRM客戶；.NET平臺

1 引言

隨著市場的變化，市場競爭的焦點(diǎn)已經(jīng)從產(chǎn)品的競爭轉(zhuǎn)向品牌的競爭、服務(wù)的競爭和客戶的競爭，企業(yè)如何實(shí)現(xiàn)對多渠道銷售和服務(wù)的集成、統(tǒng)一管理，就需要有一套完整的客戶關(guān)系管理的理論與技術(shù)實(shí)現(xiàn)手段提高客戶滿意度，改善客戶關(guān)系，從而提高企業(yè)的競爭力。

客戶關(guān)系管理（CRM）源于以“客戶為中心”的新型商業(yè)模式，在企業(yè)文化同業(yè)務(wù)系統(tǒng)結(jié)合的同時(shí)，形成的以客戶為中心的經(jīng)營理念，是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，它主要實(shí)施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)和技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域[1]，是企業(yè)管理不可缺少的部分。CRM系統(tǒng)是一種專門管理企業(yè)前臺業(yè)務(wù)的系統(tǒng)，通過收集、分析和利用客戶信息，幫助企業(yè)充分利用客戶資源，為企業(yè)在電子商務(wù)時(shí)代生存和發(fā)展提供了科學(xué)的手段和方法[2]，增加企業(yè)核心競爭力，使企業(yè)能更高效地為客戶提供滿意、周到的服務(wù)，以提高客戶滿意度、忠誠度為目的的一種管理經(jīng)營方式。

2 主要開發(fā)技術(shù)

根據(jù)調(diào)研，考慮到系統(tǒng)開發(fā)完成后的實(shí)際應(yīng)用場景，本系統(tǒng)基于微軟的.NET平臺，采用SQL Server 2008數(shù)據(jù)庫和C#語言進(jìn)行開發(fā)。

.NET的核心是.NET Framework，它由公共語言運(yùn)行庫和類庫組成， 為應(yīng)用程序提供了中間代碼的支持，并且可以通過運(yùn)行時(shí)來管理這些中間代碼，從而實(shí)現(xiàn)了很多計(jì)算機(jī)語言編寫的程序跨平臺運(yùn)行。.NET最獨(dú)特的屬性是它的多語言支持， 開發(fā)人員可以自由地為特定的組件選擇最好的語言同時(shí)又不損失該平臺的能力和自由度。另外，使用一種語言編寫的組件也能夠很容易地與使用另外一種語言編寫的組件進(jìn)行互操作[1]。

使用SQL Server 2008創(chuàng)建數(shù)據(jù)庫，能在穩(wěn)定性、安全性、功能性上得以體現(xiàn)，因?yàn)檫@個(gè)平臺具有以下特點(diǎn)：

“可信任的——使得管理員可以以很高的可靠性、可擴(kuò)展性和安全性來運(yùn)行最重要任務(wù)的應(yīng)用程序。

高效的——使管理員能夠減少管理和開發(fā)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)設(shè)施的成本和時(shí)間。

智能的——提供一個(gè)觀察和信息的綜合平臺，當(dāng)用戶需要即可發(fā)送?！盵2]

由微軟進(jìn)行研制并且發(fā)布的針對具體對象的開發(fā)語言C#，運(yùn)行于.NET Framework環(huán)境里。C#是一種由C語言和C++語言變化而來的編程語言，C#可靠有保障、性能平穩(wěn)、簡易、美輪美奐。C#不光延續(xù)了C和C++特有的能力，而且也改善了這兩種語言的冗余方面。C#具有VB簡易界面特性，其運(yùn)用性質(zhì)健壯，語法個(gè)性優(yōu)雅，同時(shí)還標(biāo)新立異，支持迅速的針對具體對象開發(fā)與應(yīng)用的功能，使得其變作.NET應(yīng)用的不二之選。[3]

3 基于.NET的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的分析與設(shè)計(jì)

3.1 系統(tǒng)開發(fā)的體系結(jié)構(gòu)

本系統(tǒng)分為服務(wù)端和客戶端，服務(wù)端可以運(yùn)行在單獨(dú)的服務(wù)器上，也可以安裝在數(shù)據(jù)庫服務(wù)器上，客戶端程序依托于服務(wù)端運(yùn)行。服務(wù)器端的功能主要是兩個(gè)方面，一個(gè)是和客戶端之間的通信處理，客戶端將數(shù)據(jù)傳輸?shù)椒?wù)器端，服務(wù)器端根據(jù)接收到的數(shù)據(jù)進(jìn)行客戶端的各種具體操作，比如登錄，數(shù)據(jù)的增、刪、改、查等。一個(gè)是數(shù)據(jù)庫操作，系統(tǒng)中所有涉及到數(shù)據(jù)庫的操作都需要通過服務(wù)器端，使數(shù)據(jù)庫對外封閉，保障數(shù)據(jù)的安全性。

3.2 功能設(shè)計(jì)

系統(tǒng)具有的主要功能有：

（1）系統(tǒng)管理：主要細(xì)化功能包括：員工管理、系統(tǒng)管理員權(quán)限管理、數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)、數(shù)據(jù)一致性保障功能等。員工管理可用于企業(yè)員工基本信息管理，并按級別分配不同使用權(quán)限，數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)具有導(dǎo)入導(dǎo)出功能，確保數(shù)據(jù)的完整性和一致性。（2）客戶管理：主要包括客戶信息管理、潛在客戶管理、客戶分析等功能?？蛻粜畔⒐芾砜蓪蛻粜畔⑦M(jìn)行增刪改查，并對信息的完整性和正確性有一定的控制。潛在客戶管理方便企業(yè)對潛在客戶的挖掘，有助于企業(yè)制定相關(guān)營銷策略?？蛻舴治隹墒蛊髽I(yè)按客戶登記進(jìn)行消費(fèi)行為分析等。（3）市場管理：包括市場分析、市場計(jì)劃與活動(dòng)、競爭對手分析等功能。為企業(yè)制定發(fā)展規(guī)劃、營銷策略提供依據(jù)。（4）服務(wù)管理：包括合同檔案管理、產(chǎn)品檔案管理、客戶滿意度分析、客戶反饋等功能。其中合同檔案管理對企業(yè)所簽訂的各種合同進(jìn)行統(tǒng)一的管理，由于單個(gè)合同的種類及合同批次等比較復(fù)雜，所以應(yīng)該包括外部合同管理、內(nèi)部合同管理、合同詳細(xì)管理等功能，其中外部合同主要對應(yīng)于合同的基本數(shù)據(jù)，內(nèi)部合同為合同執(zhí)行批次，合同詳細(xì)包括產(chǎn)品的規(guī)格、合同量等。產(chǎn)品管理主要用于產(chǎn)品種類、產(chǎn)品明細(xì)的管理?？蛻魸M意度分析有效的提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。（5）銷售管理：主要管理企業(yè)的銷售經(jīng)營活動(dòng)，功能包括：銷售信息管理、渠道管理、銷售計(jì)劃等。（6）統(tǒng)計(jì)管理：用于企業(yè)銷售銷售經(jīng)營活動(dòng)的日常管理，主要包括：銷售信息統(tǒng)計(jì)、庫存統(tǒng)計(jì)、客戶統(tǒng)計(jì)等功能，并能生成相關(guān)報(bào)表，包括日報(bào)表、月報(bào)表等，便于用戶和廠家進(jìn)行分析和操作。系統(tǒng)功能如圖1所示。

3.3 部分模塊功能實(shí)現(xiàn)

3.3.1 合同管理功能的實(shí)現(xiàn)

合同管理是對企業(yè)所簽訂的各種合同進(jìn)行統(tǒng)一的管理，由于單個(gè)合同的種類及合同批次等比較復(fù)雜，所以應(yīng)該包括外部合同管理、內(nèi)部合同管理、合同詳細(xì)管理等功能，其中外部合同主要對應(yīng)于合同的基本數(shù)據(jù)，內(nèi)部合同為合同執(zhí)行批次，合同詳細(xì)包括產(chǎn)品的規(guī)格、合同量等。對合同進(jìn)行的操作主要包括導(dǎo)入、增加、修改及刪除，但合同數(shù)據(jù)較多時(shí)，可以從excel數(shù)據(jù)表中進(jìn)行導(dǎo)入，刪除合同操作可能會對已導(dǎo)入的數(shù)據(jù)進(jìn)行回滾操作，應(yīng)謹(jǐn)慎操作。

合同管理界面如圖2所示。

3.3.2 市場管理模塊實(shí)現(xiàn)。市場管理模塊是系統(tǒng)的核心模塊之一，包括市場分析、市場計(jì)劃與活動(dòng)、競爭對手分析等功能。其中市場分析中客戶往來信息錄入部分代碼：

private void DataBindsFun（）

{

this.ContactHistoryId.DataBindings.Add（"Text"， Contactdtable， "交往記錄編號"）；

……

this.contactResult.DataBindings.Add（"Text"， Contactdtable， "交往結(jié)果"）；

}

市場活動(dòng)修改部分代碼：if （textzhuti.Text.Trim（）=="" || textfuzeren.Text.Trim（）==""）

MessageBox.Show（"請輸入完整的信息"， "提示"）；

else

{

empconn.Open（）；

string empsql = "select * from Activity where zhuti='" + textzhuti.Text.Trim（） +"'"；

SqlCommand empcmd = new SqlCommand（empsql， empconn）；

string empsc = （string）empcmd.ExecuteScalar（）；

if （empsc ！= null）

{

string s = dateTimePicker1.Text.ToString（）；

string s1 = dateTimePicker2.Text.ToString（）；

empsql = "update Activity set zhuti='"+ textzhuti.Text.Trim（） + "'，leibie='" + textleibie.Text.Trim（） + "'，fuzeren='" + textfuzeren.Text.Trim（） + "'，youxianji='" + textyouxianji.Text.Trim（） + "'，yusuan='" +textyusuan.Text.Trim（） +"“'，kaishidata='" + s + "'，zhuangtai='" + textzhuangtai.Text.Trim（） + "'，jieshudata='" + s1 +"'where zhuti='" + textzhuti.Text.Trim（） + "'"；

empcmd.CommandText = empsql；

empcmd.ExecuteNonQuery（）；

MessageBox.Show（"修改成功"，"提示"）；

clear（）；

}

empconn.Close（）；

}

4 總結(jié)

本系統(tǒng)基于.NET平臺建立了一個(gè)企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，可以在有網(wǎng)絡(luò)的計(jì)算機(jī)上使用本系統(tǒng)來進(jìn)行工作，方便企業(yè)進(jìn)行客戶管理與分析，方便企業(yè)戰(zhàn)略部署及決策，增加企業(yè)核心競爭力，得到了企業(yè)的認(rèn)可。

參考文獻(xiàn)

[1]陳學(xué)謙.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）初探[J]，黑龍江科技信息，2010（5）：58-59.

[2]鄭軍，金新安，陳新芝.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)淺析[J]，信息科學(xué)，2010（3）：80.