黃焯茗 盧珊 梁麗琴 雷春華

中國人民解放軍第三〇三醫(yī)院 廣西南寧 530021

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在門診抽血室的應(yīng)用

黃焯茗 盧珊 梁麗琴 雷春華通訊作者

中國人民解放軍第三〇三醫(yī)院 廣西南寧 530021

目的：探討優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在門診抽血室的應(yīng)用。方法：從我院2014年5月至2016年8月門診抽血室抽血的患者當(dāng)中抽取200例作為研究對(duì)象，隨機(jī)將患者分為觀察組和對(duì)照組各100例。對(duì)照組患者給予常規(guī)護(hù)理，觀察組患者給予優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。比較兩組患者的抽血成功率、血標(biāo)本合格率及家屬的滿意度。結(jié)果：經(jīng)比較，觀察組患者的護(hù)理滿意度明顯高于對(duì)照組，抽血失敗率及血標(biāo)本不合格率明顯低于對(duì)照組，比較結(jié)果具有顯著差異性（P＜0.05）。結(jié)論：通過在門診抽血室中應(yīng)用優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，門診抽血工作的質(zhì)量與效率均得到明顯改善，有效地保障了患者治療的順利進(jìn)行，充分體現(xiàn)了門診的人文關(guān)懷。

門診抽血室；優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)；應(yīng)用

門診抽血室是醫(yī)患最早接觸的科室之一，門診抽血工作會(huì)影響患者對(duì)醫(yī)院診療和管理水平認(rèn)可度。在臨床治療過程中開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，是為了進(jìn)一步加強(qiáng)護(hù)理工作，實(shí)現(xiàn)護(hù)理服務(wù)的安全?？旖莺蛢?yōu)質(zhì)，同時(shí)改善護(hù)患關(guān)系，提高門診護(hù)理的質(zhì)量及護(hù)理服務(wù)水平[1]。相關(guān)調(diào)查顯示，由于絕大多數(shù)醫(yī)院的門診抽血室負(fù)責(zé)采集全院患者的血樣標(biāo)本，工作量較大，同時(shí)由于患者的年齡跨度大，疾病種類多樣，且絕大部分抽血工作都集中在工作日的上午時(shí)段，嚴(yán)重影響了護(hù)理工作的質(zhì)量和效率，造成絕大部分醫(yī)院門診抽血室存在血樣標(biāo)本不合格率高，患者抽血失敗情況多及患者不滿意程度高的問題。我院為提高門診抽血室的護(hù)理質(zhì)量，特抽取了200例患者作為臨床研究對(duì)象進(jìn)行專項(xiàng)研究，探討優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在其中的應(yīng)用效果。現(xiàn)將結(jié)果報(bào)道如下。

1.資料與方法

1.1 一般資料

從2014年5月至2016年8月來我院門診抽血室抽血的患者當(dāng)中抽取200例作為臨床研究對(duì)象，隨機(jī)將患者分為觀察組和對(duì)照組，每組100例。觀察組：男患者51例，女患者49例；年齡為23-59歲，平均年齡（34.09±2.21）歲。對(duì)照組：男患者49例，女患者51例；年齡為 20-63歲，平均年齡（33.12±2.03）歲。所有患者均知情同意，排除了精神病患者、意識(shí)不清醒的患者、腦血管意外患者等。經(jīng)比較，兩組患者的一般資料比較無明顯差異性（P＞0.05）。

1.2 方法

對(duì)照組患者給予常規(guī)護(hù)理。觀察組患者給予優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)：第一，提高護(hù)士的專業(yè)素養(yǎng)?？剖叶ㄆ诮M織護(hù)士學(xué)習(xí)靜脈采血的相關(guān)理論知識(shí)，加強(qiáng)操作技能及突發(fā)事件處理的培訓(xùn)；進(jìn)行職業(yè)防護(hù)教育，將職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)、標(biāo)準(zhǔn)預(yù)防、銳器傷防護(hù)等內(nèi)容結(jié)合實(shí)際案例進(jìn)行規(guī)范授課；加強(qiáng)護(hù)士的職業(yè)道德教育，激發(fā)他們的工作熱情，讓其樹立“以為本”的服務(wù)理念，改變服務(wù)態(tài)度，從而更好地為體檢人員服務(wù)。第二，抽血環(huán)境的準(zhǔn)備。由于門診抽血室的空間有限，在患者較為密集時(shí)，極易發(fā)生擁擠磕碰現(xiàn)象，造成抽血環(huán)境嘈雜。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)要求妥善處置室內(nèi)尖銳物，盡量美化環(huán)境，合理安排患者等候區(qū)域。同時(shí)要求準(zhǔn)備充足的抽血用具，以減少操作人員臨時(shí)補(bǔ)充損耗造成時(shí)間浪費(fèi)；第三，優(yōu)化服務(wù)流程。在工作量比較大的情況下，可通過以下措施來優(yōu)化服務(wù)流程：①以患者的需求為導(dǎo)向，主動(dòng)給患者提供護(hù)理服務(wù)；②從患者前來抽血開始，由導(dǎo)醫(yī)進(jìn)行分診，迅速對(duì)持抽血單的患者進(jìn)行正確的初步分類，小孩、極重病人、老人優(yōu)先給采血[2]。③實(shí)施彈性排班制，上午增加上班人員。通過這些措施來避免抽血室擁擠不堪。第四，加強(qiáng)護(hù)患溝通良好的交流技巧 現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式和護(hù)理觀念的轉(zhuǎn)變以及人們健康觀的不斷更新，對(duì)醫(yī)療護(hù)理服務(wù)提出了更高、更新的要求。良好的溝通技巧是做好門診抽血室工作的基礎(chǔ)，也是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵。門診抽血室護(hù)士應(yīng)掌握普通話、本地方言、簡單護(hù)理英語及手語，還要善于運(yùn)用多種交流技巧，進(jìn)行有效的溝通。盡量使用通俗易懂的語句，進(jìn)行開放式談話，引導(dǎo)患者說話，適時(shí)開展健康教育，面對(duì)不同年齡階段的患者書交流的側(cè)重點(diǎn)也不同，如兒童患者先告訴家長如何固定好孩子，以免意外的發(fā)生，再鼓勵(lì)并建立孩子的信心，與兒童交流時(shí)語氣柔和；面對(duì)老年患者做好解釋工作的同時(shí)要取得信任。在抽血過程中碰到過度緊張、害怕的病人給他一個(gè)微笑、問候，不僅縮短了與病人之間的距離還使患者產(chǎn)生了信任感和安全感。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析

本次研究中的所有數(shù)據(jù)均采用統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件SPSS13.0進(jìn)行分析處理，組間數(shù)據(jù)采用χ2進(jìn)行檢驗(yàn)，P＜0.05時(shí)認(rèn)為差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2.結(jié)果

2.1 護(hù)理滿意度

觀察組患者的護(hù)理滿意度為 96.00%，明顯高于對(duì)照組患者的89.00%，比較結(jié)果具有顯著差異性（P＜0.05）。見表1。

表1 兩組患者的護(hù)理滿意度比較情況【n（%）】

2.2 抽血失敗率及血標(biāo)本不合格率

觀察組患者的抽血失敗率及血標(biāo)本不合格率明顯低于對(duì)照組，比較結(jié)果具有顯著差異性（P＜0.05）.見表2.

表2 兩組患者的抽血失敗率及血標(biāo)本不合格率比較情況【n（%）】

3.討論

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)主要體現(xiàn)在護(hù)理人員的服務(wù)態(tài)度、對(duì)患者問題的解決能力、工作的負(fù)責(zé)態(tài)度、操作的規(guī)范及熟練程度以及患者對(duì)護(hù)理工作的滿意程度等方面[3]。門診抽血作為患者診療過程中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，抽血工作是否能夠順利正常進(jìn)行對(duì)臨床診斷治療至關(guān)重要[4]。門診抽血室是醫(yī)院與社會(huì)的直接聯(lián)絡(luò)處，門診抽血室工作的好壞能夠直接影響到社會(huì)對(duì)整個(gè)醫(yī)院的評(píng)價(jià)。因此，門診抽血室應(yīng)加強(qiáng)護(hù)理服務(wù)，努力提升工作質(zhì)量，盡量使患者滿意。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是近年來國家衛(wèi)生部及各大醫(yī)院所提倡的護(hù)理方法，本次研究即對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在門診抽血室中的應(yīng)用展開了探討，并與常規(guī)護(hù)理進(jìn)行對(duì)照分析。結(jié)果表明，采用優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的患者期護(hù)理滿意度明顯更高，抽血失敗率及血標(biāo)本不合格率明顯更低。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)主要包括提高服務(wù)意識(shí)、保障充足的人力資源、優(yōu)化抽血室的環(huán)境、優(yōu)化服務(wù)流程、給予患者人文關(guān)懷等幾個(gè)方面。這些護(hù)理服務(wù)的實(shí)施主要起到以下作用：第一，通過改變護(hù)理人員的工作態(tài)度來改善護(hù)患之間的關(guān)系；第二，通過提高工作效率來減少患者等候抽血的時(shí)間；第三，通過嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖o(hù)理流程，來降低護(hù)理差錯(cuò)，從而保證患者的個(gè)人信息核對(duì)無誤。此外，在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的影響下，患者及其家屬能夠消除對(duì)護(hù)理人員的誤會(huì)，而護(hù)理人員則能夠排除安全隱患。

綜上所述，通過在門診抽血室中應(yīng)用優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，門診抽血工作的質(zhì)量與效率均得到明顯改善，有效地保障了患者治療的順利進(jìn)行，充分體現(xiàn)了門診的人文關(guān)懷。

[1]王雪梅，石敏，王紅霞.預(yù)防標(biāo)本拒絕的持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)[J].護(hù)理學(xué)雜志，2011，12（26）：17-18.

[2]劉芳，徐薇，王桂玲.舒適化護(hù)理在門診抽血室的應(yīng)用[J].中國醫(yī)藥導(dǎo)刊，2013，21（01）：167-168.

[3]劉美玲，袁秋影，黃松彬.開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動(dòng)提高住院患者滿意度[J].護(hù)理學(xué)報(bào)，2011，4（18）：38-40.

[4]邱兆芳，李長蓮.舒適護(hù)理在外科換藥中的應(yīng)用[J].國際護(hù)理學(xué)雜志，2011，5（18）：30-32.

R246.1+2

A

1672-5018（2017）02-150-1