質(zhì)量與利潤(rùn)《質(zhì)量管理》袖珍手冊(cè)連載（三）

編者按

上海交通大學(xué)出版社出版的由（英）Anthony Mitchell著、雷秀英譯的《質(zhì)量管理》一書(shū)，是一本圖文并茂、言簡(jiǎn)意賅、短小精悍的袖珍手冊(cè)。這本袖珍手冊(cè)涵蓋了質(zhì)量管理的方方面面，從《什么是質(zhì)量》到《全面質(zhì)量管理在歐洲》，系統(tǒng)闡述了質(zhì)量管理的定義，質(zhì)量管理的內(nèi)容，質(zhì)量管理的意義，質(zhì)量管理的方法、質(zhì)量管理的績(jī)效測(cè)評(píng)。加上本期，本刊已連續(xù)三期以節(jié)選的方式轉(zhuǎn)載完這本小冊(cè)子的精彩之處，希望能給讀者以幫助。

它們有關(guān)系嗎？

是的，它們成正比關(guān)系。

有證據(jù)顯示，運(yùn)作良好的組織既享有經(jīng)濟(jì)上的成功又擁有極高的顧客滿(mǎn)意度。咨詢(xún)公司的調(diào)查、標(biāo)桿學(xué)習(xí)工作及越來(lái)越普遍的多種形式的自我評(píng)估已經(jīng)證明了這一點(diǎn)。

近年來(lái)，由于吸取了一些教訓(xùn)，利潤(rùn)及產(chǎn)品質(zhì)量都有所提高。

?不要只注重內(nèi)部的改善而忽視了市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)及外部因素。

?要檢查績(jī)效的改善、成本的下降程度，并保證系統(tǒng)正常，可以實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)并可以追蹤結(jié)果。

?處理與業(yè)務(wù)有關(guān)并構(gòu)成公司業(yè)務(wù)計(jì)劃一部分的問(wèn)題，而不是只做那種使人們能夠參與，但不能帶來(lái)長(zhǎng)期效益或變化的表面文章。

一點(diǎn)忠告

全面質(zhì)量管理不是取得成功的萬(wàn)能藥。有成功跟蹤記錄、復(fù)雜的全面質(zhì)量管理體系及流程管理技能的公司還是可能因?yàn)楦鞣N原因在獲利能力上走下坡路，比如：

?不正確的產(chǎn)品戰(zhàn)略

?糟糕的分銷(xiāo)渠道

?不得力的領(lǐng)導(dǎo)

在這種情況下，即便有全面質(zhì)量管理，績(jī)效也可能會(huì)下降，并不是由于有了全面質(zhì)量管理，績(jī)效才下降的。

提高質(zhì)量會(huì)增加成本嗎

長(zhǎng)遠(yuǎn)觀(guān)點(diǎn)

據(jù)說(shuō)“質(zhì)量的提高不用花錢(qián)”（菲利浦?克勞士比）。

意思是質(zhì)量的提高源自：

?減少浪費(fèi)

?避免重復(fù)勞動(dòng)

?避免不能增值的行為

因此，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，質(zhì)量的提高并不會(huì)讓公司多花錢(qián)。

短期觀(guān)點(diǎn)

從短期來(lái)看，是否增加成本要看你從哪里著手做起！

要列入預(yù)算的超額成本可能包括有：

?咨詢(xún)費(fèi)

?培訓(xùn)資料、研討班成本

?系統(tǒng)改進(jìn)、BS5750成本

?聯(lián)絡(luò)、業(yè)務(wù)簡(jiǎn)報(bào)成本

全面質(zhì)量管理不應(yīng)被看成是多余的活動(dòng)，而應(yīng)被看成開(kāi)展業(yè)務(wù)方法的不可分割的組成部分。

對(duì)一個(gè)小公司來(lái)講，這些花銷(xiāo)不是一筆小數(shù)字；你需要判別輕重緩急，并估計(jì)這些工作中多少可以在公司內(nèi)部完成。

中期觀(guān)點(diǎn)

從中期來(lái)看，由于改善了工作方法帶來(lái)了好處，公司可能會(huì)進(jìn)行進(jìn)一步的結(jié)構(gòu)重組。這會(huì)產(chǎn)生重組成本，當(dāng)今稱(chēng)之為“合理精簡(jiǎn)”。這種成本應(yīng)該可以快速收回。

避免使質(zhì)量成為與人方便的成本中心，各種各樣的花費(fèi)都藉著“質(zhì)量”的借口而得以支付，應(yīng)該使用正常的商業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

一般績(jī)效

如果我們找到一種簡(jiǎn)單的劃分績(jī)效的方法，如：低/中/高，那么我們可能希望獲利能力及質(zhì)量?jī)烧咄瑫r(shí)提高。下面是一個(gè)這樣的例子。

安永咨詢(xún)公司做了一個(gè)為期一年的國(guó)際研究(*)，對(duì)象為加拿大、美國(guó)、德國(guó)和日本的500家企業(yè)，研究結(jié)果（見(jiàn)下表）。

衡量相對(duì)績(jī)效

如果與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)象相比，產(chǎn)品的質(zhì)量有明顯的優(yōu)勢(shì)，公司會(huì)因質(zhì)量高而獲得好處。隨之而來(lái)的定價(jià)的靈活性、產(chǎn)品的價(jià)值及市場(chǎng)份額增加的機(jī)會(huì)會(huì)為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)提供方便條件——財(cái)務(wù)表現(xiàn)因而會(huì)提高。

* 一項(xiàng)三年期研究的一部分。國(guó)際質(zhì)量研究是一個(gè)綜合數(shù)據(jù)庫(kù)，介紹100多種管理方式及它們與質(zhì)量的關(guān)系。趨勢(shì)數(shù)據(jù)包括3年的歷史記錄加上預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)，參閱《超越盲目的信念》一文，作者：H．J．哈林頓博士，1993年6月發(fā)表于《歐洲質(zhì)量雜志》。

參閱《基于PIMS(市場(chǎng)戰(zhàn)略對(duì)收益的影響)原則》一文，作者：R.D．布佐&B.T．蓋爾，1987年自由出版社(Free Press)出版。