高文香

摘要：知識經(jīng)濟(jì)時(shí)代，服務(wù)營銷成為我國市場營銷的主流，隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展，服務(wù)營銷面臨著劇烈的變化。分析了“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下《服務(wù)營銷》教學(xué)改革的必要性和教學(xué)中存在的問題，并在課程教學(xué)目標(biāo)、教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)方式和考核方式提出了具體的改革對策，希望能適應(yīng)社會的變革，培養(yǎng)出符合時(shí)代要求的服務(wù)營銷人才。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)+；服務(wù)營銷；教學(xué)改革

中圖分類號：G4文獻(xiàn)標(biāo)識碼：Adoi：10.19311/j.cnki.16723198.2017.23.075

21世紀(jì)是知識經(jīng)濟(jì)時(shí)代，優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為吸引顧客、提升產(chǎn)品價(jià)值、增加顧客忠誠的競爭武器，企業(yè)日益重視服務(wù)營銷。隨著互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、信息化技術(shù)的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)不僅對人們的生活方式產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響，對服務(wù)營銷的思維和營銷手段等也產(chǎn)生了革命性的影響，與此相適應(yīng)的是企業(yè)服務(wù)營銷的生產(chǎn)體系、供應(yīng)體系、銷售體系、支付體系等都發(fā)生了急劇的變化。同時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)與教育教學(xué)也不斷融合，微課、慕課和翻轉(zhuǎn)課堂等數(shù)字化教育席卷全球。因此，在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，作為培養(yǎng)人才的高校教育需要順應(yīng)時(shí)代趨勢，《服務(wù)營銷》也應(yīng)該不斷對課程的培養(yǎng)目標(biāo)、教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)方式和考核方式等進(jìn)行優(yōu)化與整合。

服務(wù)營銷是指企業(yè)在充分認(rèn)識消費(fèi)者需求的前提下，在營銷過程中所采取服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)質(zhì)量管理、服務(wù)傳遞、服務(wù)有形展示和內(nèi)部管理等一系列活動(dòng)去更好地滿足消費(fèi)者的需求。在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，網(wǎng)絡(luò)的普及和各種軟件、系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫的開發(fā)使得服務(wù)營銷內(nèi)容和手段面臨新的變化，具體變化見表1。

1“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下《服務(wù)營銷》教學(xué)改革的必要性

1.1“互聯(lián)網(wǎng)+”改寫了《服務(wù)營銷》的教學(xué)內(nèi)容

1. 2“互聯(lián)網(wǎng)+”為《服務(wù)營銷》教學(xué)方式提供新的機(jī)遇

傳統(tǒng)的教學(xué)方式以教師為主體，并且教學(xué)時(shí)間、教學(xué)場所相對固定。然而，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，新的教學(xué)方式不斷出現(xiàn)，傳統(tǒng)教育煥發(fā)新的活力。就《服務(wù)營銷》課程教學(xué)而言，“互聯(lián)網(wǎng)+”提供了更多的資源、立體化的教學(xué)方式、改善了師生的互動(dòng)：一是提供更加豐富的教學(xué)資源，可以足不出戶共享世界范圍內(nèi)的名校、名師的課程教育資源。目前通過互聯(lián)網(wǎng)搜索共有東北財(cái)大、復(fù)旦大學(xué)在內(nèi)的21個(gè)院校和平臺推出的《服務(wù)營銷》精品課程、包括浙江大學(xué)、世界大學(xué)城和廣東培訓(xùn)學(xué)員提供的8個(gè)《服務(wù)營銷》課程視頻和北京師范大學(xué)提供的《服務(wù)營銷》的互聯(lián)網(wǎng)課程；二是更加生動(dòng)有趣的教學(xué)方式，互聯(lián)網(wǎng)上有海量的《服務(wù)營銷》相關(guān)視頻、案例，這些網(wǎng)絡(luò)素材多是專業(yè)團(tuán)隊(duì)精心制作的，不僅生動(dòng)有趣，還寓教于樂，教學(xué)效果好；三是教學(xué)更加人性化，避免了整齊劃一的教學(xué)方式，給予學(xué)生更多的選擇權(quán)與決定權(quán)，允許他們在各種環(huán)境下利用碎片化時(shí)間進(jìn)行學(xué)習(xí)；四是增加了師生之間的互動(dòng)，老師和學(xué)生都可以將《服務(wù)營銷》相關(guān)的資料、學(xué)習(xí)心得通過QQ、微信進(jìn)行分享，師生也可以通過網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等進(jìn)行實(shí)時(shí)溝通。

1.3“互聯(lián)網(wǎng)+”對服務(wù)營銷人才提出更高的要求

“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，企業(yè)需要更多的新型服務(wù)營銷崗位，對服務(wù)營銷人才提出了更高的要求。首先，企業(yè)更加強(qiáng)調(diào)在線的方式服務(wù)顧客，并借助網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)化與顧客的互動(dòng)和提高顧客的忠誠度，因此服務(wù)營銷人員就需要具有“互聯(lián)網(wǎng)+”的思維，即體驗(yàn)思維、電商服務(wù)思維、關(guān)聯(lián)思維和定量思維。其次，互聯(lián)網(wǎng)新型理論突破傳統(tǒng)的服務(wù)營銷組合策略，需要利用現(xiàn)有資源，采取各種有效的方法和手段與顧客建立關(guān)聯(lián)、改善顧客感體驗(yàn)、提高市場反應(yīng)速度、建立顧客關(guān)系來獲取回報(bào)，因此需要具有互聯(lián)網(wǎng)操作技能，如會用大型數(shù)據(jù)挖掘分析技術(shù)、會用微博、微信等社交媒介與客戶溝通、會用CRM進(jìn)行客戶管理，深諳線上與線下的有機(jī)融合，還能巧妙運(yùn)用數(shù)字營銷進(jìn)行宣傳。最后，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代日新月異，服務(wù)營銷人才需要具有較強(qiáng)的創(chuàng)新能力和創(chuàng)業(yè)能力。

2“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下《服務(wù)營銷》教學(xué)中存在的問題

2.1《服務(wù)營銷》教材內(nèi)容跟不上互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展與變化

互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展、大數(shù)據(jù)的應(yīng)用使得企業(yè)服務(wù)營銷的理念、營銷手段和方式都發(fā)生了顯著變化，而目前《服務(wù)營銷》教材中卻沒有與時(shí)俱進(jìn)，教材的內(nèi)容沒有得到及時(shí)更新。如《服務(wù)營銷》教材仍以十年前的老版本居多，其教學(xué)內(nèi)容比較陳舊，新出版的《服務(wù)營銷》對新的服務(wù)營銷模式和服務(wù)營銷手段變化也少有涉及，微博營銷、微信營銷、數(shù)字媒體、網(wǎng)絡(luò)支付、水軍等幾乎在《服務(wù)營銷》教材中找不到。如果教師不樹立正確的教材觀，授課內(nèi)容過分依賴教材，學(xué)生只能學(xué)到傳統(tǒng)的服務(wù)營銷知識，而對新時(shí)代下的服務(wù)營銷新思維、新方法、新手段、新工具聞所未聞，到社會上工作時(shí)就會捉襟見肘。

2.2《服務(wù)營銷》教學(xué)中對互聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)利用不足，對教學(xué)效果幫助不大

目前《服務(wù)營銷》教學(xué)對互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用主要為多媒體教學(xué)、部分老師會利用網(wǎng)絡(luò)答疑來實(shí)現(xiàn)師生互動(dòng)?？傮w而言，《服務(wù)營銷》教學(xué)中對互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)運(yùn)用不足，從而影響到學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣和教學(xué)效果。首先，沒有充分利用網(wǎng)絡(luò)上海量、立體和有趣的精品課程、視頻、案例等教學(xué)資源來豐富《服務(wù)營銷》的教學(xué)內(nèi)容、開闊學(xué)生視野，增加學(xué)生興趣。其次，是不運(yùn)用新型的教學(xué)方法與手段，還是采取填鴨式的灌輸式教學(xué)，師生之間缺乏互動(dòng)，學(xué)生知識也難以內(nèi)化。最后，《服務(wù)營銷》教學(xué)方式仍采用教師為中心，較少運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)教學(xué)的場景化、碎片化特點(diǎn)讓學(xué)生自主學(xué)習(xí)和主動(dòng)學(xué)習(xí)，沒有學(xué)習(xí)能力的學(xué)生也難以適應(yīng)瞬息萬變的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代。

2.3《服務(wù)營銷》課程培養(yǎng)目標(biāo)適應(yīng)不了社會需求

互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代，企業(yè)呼喚對具有互聯(lián)網(wǎng)的思維能力、操作能力、創(chuàng)業(yè)能力的服務(wù)營銷人才，而目前高?！斗?wù)營銷》教學(xué)中存在一些問題，致使所培養(yǎng)出來的大學(xué)生缺少基本職業(yè)規(guī)范素養(yǎng)，不能勝任工作崗位要求、也滿足不了互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下對服務(wù)營銷人才的要求。究其原因不外乎：缺少與互聯(lián)網(wǎng)融合的教材，沒有形成與時(shí)俱進(jìn)的立體化教學(xué)資源；教師對互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)營銷理解上不準(zhǔn)確和不完整，對學(xué)生在服務(wù)營銷思維、營銷模式與手段認(rèn)識上引導(dǎo)不夠；實(shí)踐教學(xué)過程中缺乏系統(tǒng)方案，學(xué)生的互聯(lián)網(wǎng)的操作能力和創(chuàng)新能力有待加強(qiáng)；教學(xué)中互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用不足、枯燥的課堂教學(xué)對綜合質(zhì)量和效率的幫助不大，培養(yǎng)目標(biāo)無法有效實(shí)現(xiàn)。endprint

3“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下《服務(wù)營銷》的教學(xué)改革策略

3.1調(diào)整課程培養(yǎng)目標(biāo)，滿足互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代對服務(wù)營銷人才需求

高校人才培養(yǎng)的目標(biāo)與重點(diǎn)是滿足社會人才需求，因此應(yīng)該對“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下的企業(yè)對服務(wù)營銷人才要求進(jìn)行深入全面的調(diào)查，根據(jù)時(shí)代的變化和企業(yè)對服務(wù)營銷崗位的要求來設(shè)定《服務(wù)營銷》課程的培養(yǎng)目標(biāo)。在課程教學(xué)中有計(jì)劃地傳授服務(wù)營銷的新理論、新知識、新方法，新的服務(wù)營銷理論知識引入到學(xué)生課堂，如客戶生態(tài)價(jià)值鏈、數(shù)據(jù)分析、服務(wù)流程設(shè)計(jì)、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查、網(wǎng)絡(luò)策劃、微博微信營銷等知識，不斷將書本知識轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)社會的知識。在實(shí)踐上，加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)化的服務(wù)技能培訓(xùn)，如運(yùn)用微博、微信、QQ等與客戶溝通、網(wǎng)上進(jìn)行宣傳推廣、學(xué)會網(wǎng)上開店等。最重要的是培養(yǎng)學(xué)生具有互聯(lián)網(wǎng)思維、電商思維。

3.2適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，加強(qiáng)《服務(wù)營銷》的課程內(nèi)容建設(shè)

教師樹立正確的教材觀，運(yùn)用多種方法解決教材陳舊的問題，加強(qiáng)課程內(nèi)容建設(shè)。在教材方式以傳統(tǒng)紙質(zhì)教材為基礎(chǔ)，利用更多的現(xiàn)代化信息互聯(lián)網(wǎng)資源，構(gòu)建多層次、多媒介、多形態(tài)、多層次的教學(xué)資源，如紙質(zhì)教材、網(wǎng)絡(luò)課程、網(wǎng)上的PPT、試題庫、案例庫、網(wǎng)絡(luò)視頻、網(wǎng)絡(luò)教學(xué)游戲；在課程內(nèi)容更新上，教師需要密切關(guān)注國內(nèi)外有關(guān)服務(wù)營銷的理論前沿，準(zhǔn)確理解后并將服務(wù)營銷的變化加入到課程教學(xué)內(nèi)容中，如服務(wù)營銷思維的新變化、運(yùn)營手段新變化、營銷手段新變化等。對天貓、京東、聚美優(yōu)品和共享單車等電商企業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)為案例。

3.3充分利用互聯(lián)網(wǎng)教育機(jī)遇，進(jìn)行《服務(wù)營銷》混合式教學(xué)

3.3.1傳統(tǒng)課堂、微課和慕課相結(jié)合，豐富《服務(wù)營銷》的教學(xué)資源

開放性是互聯(lián)網(wǎng)數(shù)字化教育的最大優(yōu)勢，《服務(wù)營銷》教學(xué)除了傳統(tǒng)的線下教學(xué)方式，也可以利用慕課和翻轉(zhuǎn)課堂等線上來改變傳統(tǒng)教學(xué)的弊端，有效提高學(xué)生興趣，滿足學(xué)生個(gè)性化、自主化學(xué)習(xí)的需求。如學(xué)生在興趣、就業(yè)和能力等方面是有差異的，《服務(wù)營銷》可以允許學(xué)生根據(jù)自身情況自行選擇國內(nèi)外的《服務(wù)營銷》、《電信服務(wù)營銷》、《酒店服務(wù)營銷》、《銀行服務(wù)營銷》等互聯(lián)網(wǎng)課程、微課程的學(xué)習(xí)，只要學(xué)生能夠完成相關(guān)課程考核都可以獲得課程分，或者在學(xué)習(xí)《服務(wù)營銷》外還選擇相關(guān)網(wǎng)絡(luò)課程學(xué)習(xí)，可獲得一定的課程加分。此外，鼓勵(lì)學(xué)生利用互聯(lián)網(wǎng)去搜集國內(nèi)外服務(wù)營銷的相關(guān)案例、有趣視頻、試題庫、小游戲等，鼓勵(lì)學(xué)生在課堂上利用手機(jī)搜集相關(guān)知識點(diǎn)，消化理解不了解的知識。

3.3.2利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，進(jìn)行系統(tǒng)化的實(shí)踐教學(xué)

利用開放的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)資源構(gòu)建實(shí)戰(zhàn)性的實(shí)訓(xùn)教學(xué)平臺：利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)調(diào)研、網(wǎng)上策劃、網(wǎng)上設(shè)計(jì)、網(wǎng)上促銷，提高學(xué)生利用互聯(lián)網(wǎng)的能力，加深對互聯(lián)網(wǎng)背景下企業(yè)營銷新變化的理解；扮作顧客深入到企業(yè)服務(wù)營銷中，比較實(shí)體與網(wǎng)絡(luò)服務(wù)營銷的差別與聯(lián)系；作為服務(wù)人員參與到互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)營銷中去，我校與京東合作，學(xué)生深入到京東的后臺服務(wù)，具體深入的服務(wù)營銷實(shí)踐對學(xué)生能力提升有很大的幫助；可以鼓勵(lì)學(xué)生參加一些微商、電商等方面的創(chuàng)業(yè)，培養(yǎng)其互聯(lián)網(wǎng)背景下的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)能力。

3.3.3利用互聯(lián)網(wǎng)化的教學(xué)平臺，加強(qiáng)師生互動(dòng)交流

更要突破書本、教室、時(shí)間的局限，增加互聯(lián)網(wǎng)化的教學(xué)平臺，讓師生交流更加暢通。如將所授課程《服務(wù)營銷》教學(xué)內(nèi)容做成PPT，學(xué)生需要閱讀的相關(guān)資料、案例錄像放在互聯(lián)網(wǎng)平臺上，學(xué)生自主選擇互聯(lián)網(wǎng)終端學(xué)習(xí)；利用互聯(lián)網(wǎng)的交互功能教師與同學(xué)開展各種交流活動(dòng)，如教學(xué)課堂學(xué)生可以通過網(wǎng)絡(luò)查詢相關(guān)知識、師生利用微博、微信和QQ群進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)討論、學(xué)生在線求助；鼓勵(lì)學(xué)生自我學(xué)習(xí)的同時(shí)，鼓勵(lì)學(xué)生間的分享，學(xué)生可以將自己接觸到的知識信息、所參與的實(shí)踐、自身的心得體會通過微信和QQ群鏈接進(jìn)行共享等。

3.4考核方式更加多元化

為了適應(yīng)主動(dòng)化、個(gè)性化和互動(dòng)化的教學(xué)，呼喚更加多元化和有效的考核方式。一方面既要考核結(jié)果也要考核過程，考核學(xué)生參與微課、微作業(yè)、微答疑、課堂研討與分享中的頻率和質(zhì)量；另一方面考核可以靈活點(diǎn)，通過在線課程考試就可以免修該課程、到電商企業(yè)參加實(shí)習(xí)或在互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)大賽中獲獎(jiǎng)可獲得加分獎(jiǎng)勵(lì)；網(wǎng)上開設(shè)淘寶店或做微商的同學(xué)，如果營銷業(yè)績達(dá)到要求可以獲得創(chuàng)業(yè)學(xué)分；考核還可以更加有趣，如參照游戲的通關(guān)模式將每個(gè)章節(jié)的分為若干個(gè)模塊，然后為每個(gè)模塊設(shè)立績效值（達(dá)到銷售額、市場占有率等），學(xué)生只有通關(guān)成功上一模塊才可以順利進(jìn)入下一環(huán)節(jié)的學(xué)習(xí)，如果沒有達(dá)到需要重新學(xué)習(xí)、如果重新學(xué)習(xí)還沒有通過考核，只能選擇下一學(xué)期重新學(xué)習(xí)。

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