郭曼++尚會(huì)英??

摘要：中集e棧智能快遞柜是一種24小時(shí)自助代收快件的服務(wù)設(shè)備。在中集e?，F(xiàn)有的發(fā)展基礎(chǔ)之上，針對(duì)用戶的個(gè)人情況、使用狀況、滿意程度、改進(jìn)方面等四方面設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷。隨后利用頻數(shù)分析，得出相關(guān)因素的重要性及滿意度。最后對(duì)中集e棧用戶整體滿意度進(jìn)行了回歸分析 ，對(duì)其影響最明顯的是柜體的位置與外觀布局。由此針對(duì)用戶不滿意方面提出了一系列合理化的建議。

關(guān)鍵詞：中集e棧；智能快遞柜；用戶滿意度

中圖分類號(hào)：F27文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：Adoi：10.19311/j.cnki.16723198.2017.23.019

1前言

近年來(lái)隨著電子商務(wù)行業(yè)的迅速發(fā)展，我國(guó)快遞業(yè)務(wù)也突飛猛進(jìn)的增長(zhǎng)。伴隨而來(lái)的是終端物流配送難度大、成本高等問(wèn)題，該問(wèn)題被稱為“最后100 米”難題。如今交通日益擁堵，霧霾天氣嚴(yán)重、環(huán)保壓力增大，“最后100 米”問(wèn)題已經(jīng)威脅到快遞業(yè)的發(fā)展。智能快遞柜是快遞行業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)相結(jié)合的產(chǎn)物，也是未來(lái)發(fā)展的大趨勢(shì)。目前我國(guó)智能快遞柜：一是在對(duì)未來(lái)的發(fā)展方向比較模糊，用戶的認(rèn)知較低。二是在實(shí)際運(yùn)行中存在APP不完善、柜體不合理、客服服務(wù)不到位等相關(guān)問(wèn)題。

中集電商是中集集團(tuán)控股子公司，公司通過(guò)e棧智能快遞柜的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，為電商、周邊商家等企業(yè)提供配套商業(yè)服務(wù)，為用戶創(chuàng)造高品質(zhì)的生活體驗(yàn)。目前，中集e棧在北京的整體周轉(zhuǎn)率在40%左右。本文以此為切入點(diǎn)，從用戶的角度出發(fā)，通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷了解用戶對(duì)中集e棧相關(guān)因素的滿意度，以及各個(gè)因素的影響程度。結(jié)合相關(guān)文獻(xiàn)與問(wèn)卷分析，找到提升中集e棧用戶的滿意度的方向和具體措施，為中集e棧的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展提出合理化建議。

2中集e棧智能快遞柜用戶滿意度分析

目前中集e棧在北京共有2500臺(tái)左右，整體周轉(zhuǎn)率大約40%。顧客的滿意度會(huì)直接影響到中集e棧的整體周轉(zhuǎn)率。而北京是一個(gè)外來(lái)人口聚集的超大型城市，在天通苑、回龍觀等外來(lái)人口群居的大型小區(qū)無(wú)疑給中集e棧提供了機(jī)遇和挑戰(zhàn)；但是北京又是老齡化比較嚴(yán)重的城市，作為中國(guó)的首都，這里用戶對(duì)維權(quán)意識(shí)相當(dāng)敏感這也制約著中集e棧的發(fā)展。通過(guò)對(duì)用戶的實(shí)地考察并結(jié)合公司相關(guān)數(shù)據(jù)歸納出了目前中集e棧已發(fā)生或可能存在的問(wèn)題。

（1）APP（e樂(lè)活）功能不全面?！癳樂(lè)活”作為中集e棧用戶版APP，直接將中集e棧的最新的資訊，收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)，在箱狀態(tài)，取件記錄等多個(gè)功能直接展現(xiàn)給顧客，APP上線5個(gè)月，就積累了近200萬(wàn)粉絲。但是隨著生活節(jié)奏的加快，越來(lái)越多的用戶追求多樣化的生活，在我們與用戶的溝通過(guò)程中用戶反映APP功能單一，缺乏增值服務(wù)。

（2）中集e棧位置與外觀布局不合理。目前中集e棧在各個(gè)小區(qū)積極安裝，但快遞柜的安裝成本高昂，和物業(yè)合作困難，安裝數(shù)量仍未形成規(guī)?；?，覆蓋面較小。而且在很多小區(qū)雖然快遞量巨大，但是安裝在錯(cuò)誤位置的快遞柜依然閑置。中集e棧前期在選址規(guī)劃上面不是特別合理，柜體的大小及布局需要改進(jìn)，這就是大柜、中柜不夠用，小柜閑置的現(xiàn)象比較嚴(yán)重。

（3）中集e?？头峋€（4008306600）服務(wù)不到位。客服熱線是中集e棧為用戶提供的咨詢、建議、投訴最直接的服務(wù)，客服人員通過(guò)該系統(tǒng)及時(shí)響應(yīng)用戶需求，在用戶遇到困難時(shí)提出指導(dǎo)性建議，及時(shí)解決用戶在使用中遇到的各種問(wèn)題。這種一對(duì)一在線客服方式不僅方便快捷，同時(shí)可以增加用戶和客服人員進(jìn)行對(duì)話的幾率，用戶可以更直觀的獲取所需信息。但是由于地域的差異可能出現(xiàn)電話接通率低，獲取信息困難等相關(guān)問(wèn)題。

（4）中集e棧運(yùn)維人員處理故障不及時(shí)。當(dāng)某小區(qū)的中集e棧出現(xiàn)系統(tǒng)故障的時(shí)候，就需要運(yùn)維管理人員正確把控有故障的系統(tǒng)，因?yàn)槿魏螘r(shí)候都存在柜里有快遞的狀況，運(yùn)維人員必須及時(shí)處理才能保證用戶下次還愿意使用中集e棧；當(dāng)用戶出現(xiàn)誤操作導(dǎo)致無(wú)法取件時(shí)，用戶最直接的想法就是馬上可以取件，因此運(yùn)維人員能及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理故障也直接影響用戶滿意度。

（5）中集e棧收費(fèi)不被接受。中集e棧前期免費(fèi)模式已經(jīng)在用戶心中根深蒂固，一時(shí)之間用戶無(wú)法適應(yīng)收費(fèi)。目前的中集e棧的收費(fèi)是針對(duì)快遞員并非針對(duì)用戶，所以關(guān)于收費(fèi)的問(wèn)題應(yīng)該從長(zhǎng)計(jì)議，不能盲目的將費(fèi)用轉(zhuǎn)嫁給用戶。2016年“雙十一”前夕開(kāi)始對(duì)快遞員收費(fèi)，導(dǎo)致很多快遞員不愿意存放快遞到中集e棧，引起了很多用戶的極度不滿，使用率驟降。

3中集e棧用戶滿意度問(wèn)卷分析

本問(wèn)卷從用戶對(duì)中集e棧的滿意度以及是否愿意推薦中集e棧兩方面出發(fā)。主要由設(shè)計(jì)問(wèn)卷、預(yù)調(diào)研和正式發(fā)放問(wèn)卷三個(gè)環(huán)節(jié)構(gòu)成。在設(shè)計(jì)問(wèn)卷階段，先分析用戶滿意度的相關(guān)文獻(xiàn)，然后圍繞用戶對(duì)中集e棧的現(xiàn)有服務(wù)的評(píng)價(jià)、影響用戶滿意度的因素、該因素的重要性、改進(jìn)的方面等進(jìn)行問(wèn)卷的設(shè)計(jì)。通過(guò)預(yù)調(diào)研過(guò)程來(lái)檢驗(yàn)問(wèn)卷合理性。預(yù)調(diào)研成功后通過(guò)問(wèn)卷星鏈接的方式正式發(fā)放問(wèn)卷。

3.1被調(diào)查用戶情況分析

就年齡而言本次調(diào)查集中于年輕的用戶群體，20-30歲的用戶占了50.94%，40歲以上僅占了896%，所以被調(diào)查者可以較清晰的理解問(wèn)卷的問(wèn)題；被調(diào)查者的月網(wǎng)購(gòu)次數(shù)5-10次的用戶居多，屬于正常范圍，不存在較多的網(wǎng)購(gòu)達(dá)人影響研究結(jié)果；被調(diào)查者的居者情況以獨(dú)居居多與年齡相符。

3.2影響中集e棧用戶滿意度相關(guān)因素分析

通過(guò)問(wèn)卷對(duì)影響中集e棧智能快遞柜用戶滿意度相關(guān)因素的重要性進(jìn)行評(píng)分，從圖1可以看出各個(gè)因素評(píng)分差異化不是很大。在所有因素中柜體的位置與外觀布局評(píng)分為最高分3.82，所以用戶的最看重的是柜體的位置與外觀布局。

根據(jù)表2相關(guān)因素的重要性和表3相關(guān)因素的滿意度可以得出相關(guān)因素的重要性及該滿意度存在線性關(guān)系，如圖2所示用戶認(rèn)為越重要的因素其目前的滿意程度越低。由此可以得出最重要且滿意度低的順序?yàn)椋褐屑痚棧的位置與外觀布局、APP（e樂(lè)活）服務(wù)、客服熱線（4008306600）的服務(wù)，運(yùn)維人員處理故障的能力、收費(fèi)的合理性。endprint

3.3影響用戶滿意度的相關(guān)因素回歸分析

通過(guò)回歸分析是一種以觀測(cè)數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，研究觀測(cè)指標(biāo)之間存在的內(nèi)在關(guān)系的分析方法。在以上的分析中，我們直觀的感覺(jué)到研究的五個(gè)相關(guān)因素中，存在影響程度相似的情況，所以進(jìn)行回歸分析。通過(guò)定量的方式找出最為顯著的因素，并通過(guò)實(shí)際情況分析該因素的合理性，接下來(lái)假定用戶整體滿意度（是否愿意推薦e棧）為變量，五個(gè)相關(guān)因素為解釋變量，通過(guò)問(wèn)卷的原始數(shù)據(jù)得出以下結(jié)果。

在表4 Anova方差分析中，F(xiàn)=3.663，sig=0.003（<0.05），說(shuō)明在五個(gè)解釋變量中，存在與變量顯著相關(guān)的因素。在表2.5對(duì)用戶是否愿意推薦中集e棧回歸分析中，可以看到有1個(gè)解釋變量（e棧位置與外觀布局）的sig值小于0.05，所以中集e棧位置與外觀布局會(huì)明顯的影響用戶對(duì)e棧的推薦。

4中集e棧用戶滿意度提升策略

通過(guò)對(duì)用戶滿意度相關(guān)因素統(tǒng)計(jì)分析和用戶愿意推薦中集e棧的回歸分析結(jié)合細(xì)分因素滿意度評(píng)分分別從中集e棧的位置與外觀布局、APP（e樂(lè)活）服務(wù)、客服熱線（4008306600）的服務(wù)，運(yùn)維人員處理故障的能力、收費(fèi)的合理性這五個(gè)方面出發(fā)提出以下次提升策略。

4.1對(duì)中集e棧位置與外觀布局的提升策略

合理規(guī)劃中集e棧位置與外觀布局應(yīng)該結(jié)合用戶的居住類型及小區(qū)特點(diǎn)，選取最合適的位置、安裝尺寸相當(dāng)、方位合理的中集e棧。一是在入駐小區(qū)時(shí)，就應(yīng)該做好潛在用戶調(diào)研工作，比如小區(qū)的實(shí)際的入住業(yè)主數(shù)、小區(qū)所屬類型、普遍的家庭結(jié)構(gòu)等相關(guān)要素，考慮小區(qū)的實(shí)際需求量；選擇位置時(shí)一定要結(jié)合小區(qū)的實(shí)際問(wèn)題，比如該小區(qū)物業(yè)和小區(qū)超市對(duì)收快遞的態(tài)度，是不是愿意代收；安裝位置應(yīng)當(dāng)考慮該小區(qū)的業(yè)主經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r，保證在未來(lái)十年內(nèi)中集e棧能購(gòu)得到較大程度的利用，不至于放在小區(qū)卻無(wú)人問(wèn)津。二是改進(jìn)柜體大小及布局，增加大柜以及中柜的數(shù)量，減少小柜數(shù)量。三是注意安裝柜體時(shí)方位的重要性，如果改變不了方位，可以通過(guò)加防曬的擋板解決陽(yáng)光直射問(wèn)題。

4.2對(duì)中集e棧APP（e樂(lè)活）的建議

對(duì)于APP應(yīng)該結(jié)合用戶的年齡特點(diǎn)：一是拓展下載渠道，優(yōu)化下載方便性。通過(guò)手機(jī)廠商預(yù)裝，自身柜體及小區(qū)的宣傳欄推廣，快遞員將推廣下載APP的彩頁(yè)和快遞一起放入快遞柜推廣等方式來(lái)提高下載APP的方便性。二是加強(qiáng)IT管理，增加一鍵開(kāi)箱功能提高中集e棧的取件方便性。三是增加增值服務(wù)，如試用裝體驗(yàn)、訂票取票、垃圾回收、代售彩票、預(yù)訂餐廳、下載優(yōu)惠券等服務(wù)應(yīng)該考慮到因地制宜，增加定位，提升地域的差別性。

4.3對(duì)中集e?？头峋€（4008306600）的改進(jìn)策略

對(duì)于改進(jìn)客服熱線一是要提高客服熱線的接聽(tīng)率，通過(guò)提升客服專業(yè)技能，增加客服人員、熱線分流等方式提高接聽(tīng)率。二是改善客服人員的服務(wù)態(tài)度，從如何尋找用戶的需求開(kāi)始，掌握良好的傾聽(tīng)技巧，有效提問(wèn)方式。三是加強(qiáng)客服熱線對(duì)投訴的處理時(shí)效性，產(chǎn)生投訴時(shí)及時(shí)處理，及時(shí)上報(bào)，通過(guò)處理用戶投訴和用戶溝通促使企業(yè)進(jìn)一步改善，向前發(fā)展。

4.4對(duì)中集e棧運(yùn)維人員處理故障能力的提升策略

提升運(yùn)維人員處理故障的能力一是加強(qiáng)管理運(yùn)維人員的服務(wù)態(tài)度，具有全局的服務(wù)意識(shí)，落實(shí)到自己日常的工作中。二是提高運(yùn)維人員排查故障的能力，培養(yǎng)智能快遞柜的專業(yè)技術(shù)性人才并將運(yùn)維人員排查故障的能力列入績(jī)效考核之中。三是提高運(yùn)維人員對(duì)遺失件的處理速度，熟悉各項(xiàng)工作的流程，對(duì)存在問(wèn)題的中集e棧及時(shí)維修或者反饋給廠家，盡可能減少中間協(xié)調(diào)溝通環(huán)節(jié)時(shí)間的浪費(fèi)。

4.5對(duì)中集e棧收費(fèi)的建議

對(duì)于收費(fèi)問(wèn)題一是采取靈活收費(fèi)，分地域收費(fèi)。人口眾多且周轉(zhuǎn)率較高的小區(qū)收費(fèi)，網(wǎng)購(gòu)達(dá)人較多的小區(qū)采取收費(fèi)；二是增加增值業(yè)務(wù)收費(fèi)，通過(guò)垃圾回收、衣服干洗、話費(fèi)充值、購(gòu)買電影票、購(gòu)買彩票等便民服務(wù)來(lái)收取一定的服務(wù)費(fèi)；三是拓展其他收費(fèi)，通過(guò)搭載交易、金融的交付平臺(tái)直接實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、提供社區(qū)金融理財(cái)服務(wù)、提供社區(qū)家政服務(wù)、提供社區(qū)醫(yī)療服務(wù)等互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域的收費(fèi)。

參考文獻(xiàn)

[1]尚玉冰， 韓曙光， 胡覺(jué)亮. 智能快遞柜服務(wù)的顧客滿意影響因素研究[J]. 浙江理工大學(xué)學(xué)報(bào)：社會(huì)科學(xué)版， 2016， 36（5）：447454.

[2]王振中. 層次分析法在配送中心選址中的研究與應(yīng)用[J]. 物流工程與管理， 2010， 32（1）：97100.

[3]林楠. 快遞賺你的錢，它賺快遞的錢——智能快遞柜的生意經(jīng)[J]. 支點(diǎn)， 2015，（1）：7073.

[4]張會(huì)云， 尚鑫. 快遞業(yè)“最后一公里”配送模式分析——以菜鳥(niǎo)驛站和豐巢為例[J]. 物流技術(shù)， 2015， 34（22）：4851.

[5]Yu Y， Wang X， Zhong R Y， et al. E-commerce Logistics in Supply Chain Management： Practice Perspective [J]. Procedia Cirp， 2016， （52）：179185.endprint