林蘊(yùn)

摘要：目的 了解自助診療卡在推廣現(xiàn)狀，對(duì)比自助診療卡與現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)的效果，以完善自助診療卡功能，提高持卡就醫(yī)人數(shù)。方法 對(duì)廣州市番禺區(qū)中心醫(yī)院2016年1～6月的掛號(hào)數(shù)據(jù)分析，廣州星海數(shù)字傳媒金卡有限公司提供2016年1月1日～6月30日的掛號(hào)人數(shù)及開卡人數(shù)；從HIS系統(tǒng)導(dǎo)出2016年1月1日～6月30日的就診人數(shù)作為對(duì)比。門診部分別調(diào)查100位使用診療卡和現(xiàn)場(chǎng)人工掛號(hào)患者關(guān)于掛號(hào)時(shí)長(zhǎng)、滿意度等方面內(nèi)容，作為參考對(duì)比。結(jié)果 使用診療卡掛號(hào)用時(shí)1.23 min，患者滿意度平均分91.76分；現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)用時(shí)13.21 min，患者滿意度平均分73.75分，P<0.05，證明滿意度分值與等待時(shí)間長(zhǎng)短有關(guān)。結(jié)論 應(yīng)有針對(duì)性地加強(qiáng)對(duì)青年的宣傳，提高診療卡使用便捷度，在自助機(jī)器上完善各項(xiàng)就診環(huán)節(jié)。

關(guān)鍵詞： 自助診療卡；現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)；患者滿意度

中圖分類號(hào)：：R197.324 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1006-1959（2017）17-0012-03

Practice and Exploration of Self-service Card Information System in Outpatient Application

LIN Yun

（Outpatient Department，Panyu District Central Hospital of Guangzhou City，Guangzhou 511400，Guangdong，China）

Abstract：Objective To understand the self-help card in the promotion of the status quo，compared with the self-service card and the scene registered the effect，to improve the self-diagnosis card function，improve the number of card holders.Methods The data of the registered data of Guangzhou Panyu District Central Hospital from January to June in 2016 was analyzed.Guangzhou Xinghai Digital Media Gold Co.，Ltd.provided the number of registered persons and the number of open cards from January 1 to June 30，2016；from HIS system Derived from January 1，2016 to June 30，the number of visits as a comparison.Outpatient department were investigated 100 cases using the medical card and on-site manual registration of patients on the registration length，satisfaction and other aspects，as a reference comparison.Results The use of medical card registration time 1.23 min，patient satisfaction was 91.76 points；site registration time 13.21 min，patient satisfaction was 73.75 points，P<0.05，the satisfaction score is related to the length of waiting time.Conclusion Should be targeted to strengthen the publicity of young people，improve the convenience of the use of medical cards，self-help machine to improve the treatment of links.

Key words：Self-service card；Site registration；Patient satisfaction

“三長(zhǎng)一短”的現(xiàn)象（即掛號(hào)、候診、交費(fèi)等候時(shí)間長(zhǎng)，就診時(shí)間短）已經(jīng)成為三甲醫(yī)院受人詬病的話題，也是門診一直存在的最突出、最難解決的核心問題。通過對(duì)傳統(tǒng)就診模式的不斷優(yōu)化，引入自助終端診療服務(wù)成為緩解大醫(yī)院“三長(zhǎng)一短”問題的重要法寶。自助終端診療卡服務(wù)是將醫(yī)院與銀行的業(yè)務(wù)結(jié)合起來，利用銀行在信息化、自助化的經(jīng)驗(yàn)與優(yōu)勢(shì)，通過與醫(yī)院HIS系統(tǒng)數(shù)據(jù)對(duì)接，建立發(fā)卡系統(tǒng)，配置自助發(fā)卡、掛號(hào)、預(yù)約掛號(hào)、充值、繳費(fèi)等醫(yī)療服務(wù)功能，該卡具備金融和診療介質(zhì)的功能[1]。實(shí)名制辦卡，一人對(duì)應(yīng)一卡?；颊叱晒k卡后，在自助機(jī)上按提示操作，能大大減少其在掛號(hào)、繳費(fèi)兩大環(huán)節(jié)的等候時(shí)間，提高對(duì)醫(yī)院的滿意度。廣州市番禺區(qū)中心醫(yī)院是廣州市南部的唯一一所三甲醫(yī)院，從2015年初引入自助終端機(jī)，2015年12月開始大規(guī)模推廣診療卡服務(wù)，至今已有超過半年時(shí)間。本文著力探討自助終端服務(wù)與傳統(tǒng)就診模式相比的優(yōu)勢(shì)。

1 資料與方法

1.1系統(tǒng)資料

醫(yī)院的自助終端診療卡服務(wù)公司--廣州星海數(shù)字傳媒金卡有限公司提供2016年1月1日～6月30日的掛號(hào)人數(shù)及開卡數(shù)；從醫(yī)院HIS系統(tǒng)導(dǎo)出2016年1月1日～6月30日的就診人數(shù)作為參照。endprint

1.2調(diào)查資料

設(shè)計(jì)問卷，在門診各診區(qū)按上、下午不同時(shí)段，隨機(jī)調(diào)查各100位使用診療卡掛號(hào)的和使用現(xiàn)場(chǎng)人工窗口掛號(hào)的患者，作為參考對(duì)比。其中分別回收有效問卷各95份。

2 結(jié)果

2.1診療卡基本數(shù)據(jù)

2016年1月1日～6月30日的辦卡人數(shù)達(dá)到49364人次。使用診療卡掛號(hào)人次共114486人，占同期的12.61%。日均持卡掛號(hào)量為636人次。使用診療卡掛號(hào)人次在1月份剛開始大規(guī)模推廣時(shí)較少，3月份開始掛號(hào)人次開始激增，增長(zhǎng)151.31%，5月達(dá)到頂峰后，6月份稍有回落[2]。從使用診療卡掛號(hào)的人數(shù)比例來看，呈逐步遞增狀態(tài)。直至6月份，使用診療卡掛號(hào)的比例已接近醫(yī)院門診量的20%。

2.2使用診療卡患者與現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)患者對(duì)比

2.2.1年齡段 人群集中在21～50歲的年齡段，占總體的73.68%。其中31～40歲的人群使用診療卡人次最多。60歲以上的人群使用率較低，僅占4.21%。使用診療卡的人群平均年齡約為32.05歲，見圖1。

2.2.2掛號(hào)時(shí)間 目前，診療卡使用頻率最多的是掛號(hào)功能。根據(jù)調(diào)查，使用診療卡掛號(hào)的所需時(shí)間分布如下。約41.05%的患者在1 min以內(nèi)完成掛號(hào)。約72.63%的患者在2 min內(nèi)完成掛號(hào)，平均掛號(hào)時(shí)間約為1.23 min，見圖2。

2.2.3選擇原因 在選擇診療卡的原因上，超過80%的患者認(rèn)為“方便快捷”是他們使用的主要原因，見圖3。

2.2.4使用困難 約有44.55%的患者認(rèn)為沒有遇到使用困難。約有20.91%的患者認(rèn)為在診療卡上經(jīng)常找不到想看的醫(yī)生是困難之一，其余選項(xiàng)較少患者選擇，見圖4。

2.2.5增加功能 在診療卡尚未開通使用功能上，約28.06%患者認(rèn)為需要增加“查詢檢查結(jié)果”?！安榭瘁t(yī)生簡(jiǎn)介”“自助繳費(fèi)”“排隊(duì)過號(hào)提示”“技診科室預(yù)約”“其他后勤功能”分別約占16.33%，16.33%，14.29%，12.76%，12.24%，比例接近，見圖5。

2.2.6 存在不足 在診療卡存在不足這個(gè)問題上，約22.12%患者選擇“僅能在本區(qū)內(nèi)使用”，其次是“功能不完善”，約占20.35%。另外，“宣傳不足”和“難以改變傳統(tǒng)排隊(duì)習(xí)慣”也有相當(dāng)比例，分別占14.16%和12.39%，見圖6。

2.2.7 滿意度 在滿意度方面，約56.84%的患者選擇了“91～100分”的分?jǐn)?shù)段。經(jīng)計(jì)算，平均分約為91.76分，見圖7。

2.3 現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)的問卷調(diào)查

2.3.1掛號(hào)時(shí)間

約22.11%的患者認(rèn)為現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)所需時(shí)間超過30 min，其次約有20%的患者選擇掛號(hào)時(shí)間在10～15 min。現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)平均時(shí)間為13.21 min，見圖8。

2.3.2原因 在沒有選擇使用診療卡的原因上，約28.42%的患者選擇“不知道有診療卡”，其次是“不會(huì)操作”，約占27.37%。選擇“習(xí)慣排隊(duì)”約占21.05%。

2.3.3 滿意度 現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)的患者滿意度在60分以下的最多，約占23.16%。平均滿意度約為73.75分，見圖9。

2.3.4 使用意愿 在現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)的患者中，有85人，即約89.47%的患者表示愿意使用診療卡。

3 討論

3.1提高辦卡量

診療卡平均掛號(hào)時(shí)間僅需1.23 min，比現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)平均時(shí)間13.21 min節(jié)省90.69%的時(shí)間。持卡就醫(yī)作為番禺區(qū)十大民生工程之一，診療卡具有現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)無可比擬的優(yōu)點(diǎn)。實(shí)名制掛號(hào)，杜絕炒號(hào)現(xiàn)象；勾聯(lián)病歷，方便醫(yī)生查閱病史；自助診療，減少重復(fù)排隊(duì)環(huán)節(jié)等等。為提高辦卡量和持卡就醫(yī)人數(shù)，從2015年底，醫(yī)院開始進(jìn)行大規(guī)模宣傳。投放相當(dāng)數(shù)量的客服人員和自助診療機(jī)器，覆蓋門診服務(wù)中心、門診各樓層、急診科；招募院內(nèi)志愿者，對(duì)在診區(qū)候診和排隊(duì)掛號(hào)患者進(jìn)行有針對(duì)性地宣傳、派發(fā)宣傳單張，協(xié)助患者在自助機(jī)器上掛號(hào)。根據(jù)問卷顯示，使用診療卡的人群平均年齡為32歲[3]。這說明診療卡在青年群體中有較大吸引力。青年群體接受新事物的能力較強(qiáng)，加強(qiáng)對(duì)該類人群的宣傳，有助于帶動(dòng)其父輩及子女群體辦卡和持卡就醫(yī)的人數(shù)。

3.2提高診療卡便捷度

在調(diào)查中顯示，有接近90%的患者選擇使用診療卡是因?yàn)槠洹胺奖憧旖荨薄３怂钂焯?hào)時(shí)間比現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)節(jié)省的時(shí)間外，醫(yī)院診療卡開放掛號(hào)的時(shí)間為上午6：30，下午13：30，這分別比現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)時(shí)間提早45 min和30 min，使用診療卡掛號(hào)能享受到提前掛號(hào)的便利。為促使更多患者使用診療卡，醫(yī)院減少人工掛號(hào)窗口，僅保留急診及門診幾個(gè)人流量大的掛號(hào)窗口。在門診各樓層分別放置8～10臺(tái)自助終端機(jī)，方便使用診療卡掛號(hào)[4]。而且每臺(tái)終端機(jī)上均可自助辦卡，患者只需把身份證放在證件感應(yīng)區(qū)即可辦理。通過電話、網(wǎng)站、微信等各種途徑預(yù)約的患者，均可在自助終端機(jī)取號(hào)。

3.3完善功能

在診療卡使用困難上，約有44.55%的患者認(rèn)為沒有遇到使用困難。約有20.91%的患者認(rèn)為在診療卡上經(jīng)常找不到想看的醫(yī)生是困難之一。這說明，診療卡在使用上取得了不錯(cuò)的用戶體驗(yàn)。

在診療卡有何不足這個(gè)問題上，最多人選擇“僅能在本區(qū)內(nèi)使用”和“功能不完善”。這說明診療卡日后要在擴(kuò)大使用范圍，增加更多診療環(huán)節(jié)的自助功能上發(fā)揮作用，而不僅局限于掛號(hào)功能的使用[5]。另外，現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)的患者不選擇使用診療卡的最大原因是“不知道有診療卡”，說明其宣傳仍有待加強(qiáng) [6] 。因此，開拓更多新功能和達(dá)到在市內(nèi)醫(yī)院兼容使用成為診療卡未來努力的方向。超過28%的患者認(rèn)為 “查詢、打印檢查結(jié)果”是診療卡最需要增添的功能。另外，“查看醫(yī)生簡(jiǎn)介”“自助繳費(fèi)”“排隊(duì)過號(hào)提示”“技診科室預(yù)約”“其他后勤功能”等選項(xiàng)也有不少患者選擇[7]。這些選項(xiàng)，均反映了在醫(yī)院看診必經(jīng)的診療環(huán)節(jié)，如果在自助終端機(jī)解決，則可免去患者重復(fù)排隊(duì)的環(huán)節(jié)，減少醫(yī)院人力資源投入，無論對(duì)醫(yī)院和患者都有極大的好處。在滿意度上，使用診療卡的滿意度平均得分91.76分，遠(yuǎn)比現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)滿意度的平均得分73.75分高出約24.42%。

經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)的患者當(dāng)中，也有約90%愿意使用診療卡。可見，診療卡還潛存在相當(dāng)廣闊的發(fā)展空間[8]。

綜上所述，持卡就醫(yī)是目前醫(yī)院發(fā)展的新趨勢(shì)。而新事物的推廣需要社會(huì)慢慢接受，也需要逐步完善功能。在醫(yī)院范圍內(nèi)大規(guī)模推廣使用診療卡，必將大大簡(jiǎn)化就診環(huán)節(jié)，達(dá)到節(jié)省患者時(shí)間和醫(yī)院人力資源成本的目的，從而提高患者滿意度。

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編輯/王海靜endprint