黃秋燕+陳敏華

【摘要】門診是醫(yī)院最主要的窗口，門診導醫(yī)肩負著重要責任，需要與患者耐心的溝通，并且要引導患者積極配合醫(yī)生的治療，本文分析門診導醫(yī)護士運用溝通技巧與患者溝通和交流，有效增進護患之間的了解和信任，并且建立良好護患關系，在細心的溝通中提升滿意度。

【關鍵詞】門診導醫(yī)；護患溝通；作用；技巧

【中圖分類號】R197.323

【文獻標識碼】B

【文章編號】2095-6851（2017）08-218-01

引言

隨著醫(yī)療事業(yè)的發(fā)展，患者對護理的要求也越來越高，同時也推動著人們對身心健康更深層次的認識和要求。護患至今的和諧關系是建立在溝通中的，所以，護士要掌握良好的溝通技巧，這就要求導醫(yī)護士轉變思想和服務理念，正確運用溝通技巧與患者建立護患關系。

1 門診建立護患溝通的重要性

良好的護患溝通可以增強滿意度，還能相互理解和信任。護患關系是患者與護士在護理過程中建立起來的人際交往關系，溝通的好壞會影響患者的心理變化，與患者溝通是一個復雜的過程，護患溝通是處理護患之間人際關系的主要內容，沒有護患溝通就不能建立良好的護患關系，因此，就需要護士熱情周到的為患者提供護理服務。

2 門診導醫(yī)在護患溝通中的作用

2.1 門診是醫(yī)院最主要的窗口，是患者與醫(yī)院接觸最多最廣泛的場所，關系到患者的生命安危，門診導醫(yī)是患者入院第一接觸人，就需要導醫(yī)樹立良好的形象，運用巧妙的溝通技巧給予患者積極主動的關心，有效加深醫(yī)患之間的情感并且突破心理障礙，消除患者的不良心理，提升患者的滿意度^[1]。

2.2 語言是導診護士與患者交流的主要工具，首先，導醫(yī)護士要口齒清晰，語言通俗易懂，盡可能用患者的話描述病癥，當導醫(yī)護士被患者咨詢的時候，要用通俗易懂的語言使患者清楚，明白他們所需了解的內容與患者交談時，要注意避免命令式的語氣，采用平和的態(tài)度適當的音調以及柔和的語言，讓患者感到親切的關懷。

2.3 良好的溝通能夠讓患者消除所有焦慮和緊張，導醫(yī)護士要積極主動和熱情地為患者介紹就診流程，以及醫(yī)院環(huán)境和專家?？埔约跋嚓P疾病知識等，有效的溝通能消除就診患者的陌生感和恐懼感，在最佳的時間配合醫(yī)生的治療，以免耽誤病情。從而取得治療護理的最佳效果促進患者康復率。

3 門診導醫(yī)護士的溝通技巧

（1）給患者完美印象。首先，導醫(yī)護士要服飾整潔、儀表端莊，對患者要面帶微笑，給患者留下完美的形象，提升與患者之間的溝通效率。相互尊重。尊重是建立在導師與患者之間。根據不同的患者要尊重他們不同的習俗，體諒和理解他們的心情。（3）耐心傾聽。在患者訴說時，導醫(yī)護士要耐心關注患者的言行不要打斷患者，幫助患者分析所顧慮的問題，戰(zhàn)勝患者的恐懼心理，還要通過患者的表情和動作等非語言的肢體行為理解患者所表達的內容，了解患者的真實情感，給予適當的關注。（4）微笑服務和語言溝通。對患者要時刻保持微笑，讓患者消除陌生感。人與人之間的神態(tài)和動作是重要的非語言溝通方式，運用非語言溝通技巧與患者進行有效溝通，能夠了解更多有關患者的健康狀況，還能掌握患者的心理感受等方面的信息，更好的滿足患者的需求。與患者進行語言溝通。語言是護患溝通的重要方法。語言來源于聲音，導醫(yī)要用溫和的語氣和巧妙的語言與患者溝通，護士在與患者溝通時要注意語速適中，語言能消除患者的心理障礙，由于患者本身的疾病在加上對醫(yī)院環(huán)境的陌生，從心理上就有恐懼的心理，情緒復雜，再加上文化知識比較淺的因素，與其他人有更多的心理不穩(wěn)定和過激行為，導醫(yī)護士要掌握患者的心理，給予患者及時的幫助，消除患者不安的心理，從而顯示導醫(yī)護士的情感修養(yǎng)和對患者的關心、理解和同情。（5）肢體的幫助。手勢和觸摸也是護患溝通中常用的技巧，在應用時要注意患者的年齡、性別、病情、文化背景、風俗習慣，不適當的應用會使患者產生誤解。在護理工作中，有些患者會出現一些特殊的反應，需要護士應用肢體行為，比如輕拍患者的肩膀或者后背，這也能讓患者降低心理緊張^[2]。（6）與情緒失控患者溝通的技巧。如果患者情緒失控指責護士或其他醫(yī)務人員時，護士溝通的重點是對患者的憤怒作出正確的回應，傾聽患者憤怒的原因，針對原因為患者解釋事情的原有，使患者的情緒恢復平靜。（7）與過激行為患者溝通的技巧。有些患者不遵守醫(yī)院的規(guī)章制度等^[3]。由于患者的抵觸和不合作，對此類患者，導醫(yī)護士應克服自身情緒，主動加強與患者的溝通，了解患者不配合的原因，有針對性地進行疏導，使患者積極配合護理工作。對于語言溝通障礙的患者，護士可采用卡片、寫字板、體態(tài)語言與患者進行溝通。

結束語

溝通是一種技巧也是一門藝術， 能促進護患之間建立良好的理解和信賴關系，營造和諧愉快的護理氛圍。門診導醫(yī)護士作為患者的第一接觸人，就要熟練掌握和運用溝通技巧，幫助患者消除心理的顧慮和疑問，為醫(yī)療事業(yè)的發(fā)展奠定基礎。

參考文獻

[1] 趙榮玲，姜東霞，提高門診護士溝通能力，減少醫(yī)患糾紛[J].福建醫(yī)藥雜志，2015；（30）：173-174.

[2] 鄒艷輝，護患溝通技巧現狀及研究進展[J].護理研究，2014；（5）：776-779.

[3] 江洪，導醫(yī)護士與門診老年患者溝通技巧的體會[J].貴陽中醫(yī)學院學報，2015；（01）：85-86.endprint