郭銀華 栗艷萍

摘要：隨著社會經(jīng)濟發(fā)展，特別是發(fā)展服務經(jīng)濟和服務競爭的出現(xiàn)使得質量的內涵也逐漸在擴大和深化。傳統(tǒng)概念中質量即以遵照生產經(jīng)理所定的標準為基準，將會漸漸被現(xiàn)代觀念的質量所取代，即質量要以客戶為中心、以提升客戶滿意度為目標、以服務質量為核心。企業(yè)未來競爭的是服務，而服務的核心即服務質量，也就是說服務質量將會成為獲勝的關鍵點。因此怎樣提升服務質量是企業(yè)所要解決的重大課題。

關鍵詞：供電服務；服務質量；評價指標

隨著社會的發(fā)展，電力企業(yè)不斷深化改革以及市場供需關系的改變，使得供電企業(yè)已經(jīng)深刻認識到，供電服務和供電質量的好壞將會直接對供電企業(yè)的生存和發(fā)展帶來影響。因此，提升供電服務質量是供電企業(yè)穩(wěn)步發(fā)展的必要條件，而只有通過科學合理的供電服務質量評價才能找出問題所在，以提高供電企業(yè)的服務質量。

1我國供電企業(yè)的服務質量分類

1.1供電可靠性

供電可靠性是指供電系統(tǒng)持續(xù)供電的能力，是考核供電系統(tǒng)電能質量的重要指標，能夠反映出電力工業(yè)對國民經(jīng)濟電能需求的滿足程度。在我國《供電系統(tǒng)用戶供電可靠性評價規(guī)程DL/T836-2003》中對供電系統(tǒng)用戶供電可靠性的定義是“供電系統(tǒng)對用戶持續(xù)供電的能力”，它可以用：供電可靠率、用戶平均停電時間、用戶平均停電次數(shù)、用戶平均故障停電次數(shù)來加以衡量。國家電網(wǎng)公司供電服務“十項承諾”中規(guī)定：城市地區(qū)：供電可靠率不低于99.90%，居民客戶端電壓合格率96%；農村地區(qū)：供電可靠率和居民客戶端電壓合格率，經(jīng)國家電網(wǎng)公司核定后，由各省（自治區(qū)、直轄市）電力公司公布承諾指標。

1.2用電客戶服務質量

供電企業(yè)的用電客戶服務是指用電客戶從具有用電意向到裝表接電，再到用電全過程中供電企業(yè)所提供的服務。包括：用電咨詢、用電報裝及變更、簽訂供用電合同、抄表收費、故障搶修、用電檢查、受理投訴舉報、咨詢查詢、業(yè)務宣傳等。對于用電客戶來說，客戶服務質量與供電可靠性、電能質量相比有著同等重要的地位。由于客戶從計劃用電的咨詢登記到接電用電，全過程都會與供電企業(yè)的服務人員發(fā)生不同程度的接觸，所以用電客戶服務質量對用電客戶的心理滿足程度和經(jīng)濟利益都有著重要的影響。

1.3電能質量

電能質量是指通過公用電網(wǎng)供給用戶端的交流電能的品質。理想狀態(tài)的公用電網(wǎng)應以恒定的頻率、正弦波形和標準電壓對用戶供電。同時，在三相交流系統(tǒng)中，各相電壓和電流的幅值應大小相等、相位對稱且互差120°。但由于系統(tǒng)中的發(fā)電機、變壓器和線路等設備非線性或不對稱，負荷性質多變，加之調控手段不完善及運行操作、外來干擾和各種故障等原因，這種理想的狀態(tài)并不存在。隨著實際的供電環(huán)節(jié)與電網(wǎng)運行、電力設備之間的矛盾日趨突出，用電客戶對電能質量的要求逐漸升高。在這樣前提下，如何管控好電能質量，具有重要的現(xiàn)實意義。

2供電企業(yè)供電服務質量改進建議

2.1樹立質量管理觀念，增強企業(yè)服務文化

建設供電企業(yè)必須通過樹立服務質量管理理念，使供電企業(yè)的每一個員工觀念發(fā)生變化，全面正確領會落實企業(yè)的服務理念，積極主動地為客戶提供好的服務。每個員工在服務的過程中，應該始終換位思考以客戶的角度考慮問題，切身領會客戶當時的想法，做到想客戶所想的事情、滿足客戶所需要的、立即處理客戶所急的事情，高標準嚴要求做好服務力爭做到超出客戶的期望值，從而達到讓客戶感到滿意的效果。同時，客戶服務永無止境，在工作中每個員工需要不斷提高服務水平，以滿足客戶不斷提升要求的需要。同時，供電企業(yè)必須加強服務文化建設，在企業(yè)內部能形成濃厚的服務文化氛圍，形成內部各級部門之間的良好溝通、協(xié)同合作，促進并鞏固企業(yè)員工服務意識，認識到在現(xiàn)階段，供電企業(yè)與客戶的關系已發(fā)生了很大的改變，只有通過努力不斷提升企業(yè)的服務水準，使得用戶對供電企業(yè)的服務感到非常滿意，才能確保供電企業(yè)在現(xiàn)有的競爭環(huán)境中處于有利地位。

2.2完善電能量采集系統(tǒng)運維管理制度

派專人對采集系統(tǒng)進行運行和維護，對出現(xiàn)的故障及時解決，做到日監(jiān)測、周分析、月統(tǒng)計、月考核，保證采集數(shù)據(jù)一致率、覆蓋率、月日均抄表成功率等指標的完成。深化智能表閥控功能應用，認真落實《國家電網(wǎng)公司智能電能表質量管控意見》要求，加強計量資產管理，對智能表運行情況進行全壽命周期巡視檢查。嚴把新裝智能電能表質量關，完善電能表新裝、輪換、故障處理等服務流程，達到電能計量管理的公開、透明。

2.3投訴舉報方面

用電客戶的投訴舉報往往能更深刻的反應出某一時間段內供電轄區(qū)內普遍發(fā)生的問題，供電企業(yè)需要定期對這些問題進行分類匯總，針對每一類的問題追根溯源，從根本上解決隱藏的矛盾，彌補服務漏洞。嚴格投訴舉報處理時限管理，同時對投訴舉報問題涉及的單位、部門、問題原因、整改結果等流程進行全過程管控，完善監(jiān)督考核機制，逐步提升客戶滿意程度。

2.4拓展新的服務渠道

基于現(xiàn)階段已有的新信息平臺，在原有的實體營業(yè)廳、95598、掌上網(wǎng)上營業(yè)廳等服務渠道的基礎上，拓展微博、微信、易信等服務，提升客戶體驗，并隨著信息化的發(fā)展，將繼續(xù)拓展其它新型方式的服務。通過新的服務渠道，既能方便客戶快捷辦理查詢各項業(yè)務，同時起到宣傳以及與客戶溝通的作用。

綜上，電力企業(yè)的供電服務質量不僅關系到電力消費者的利益，也關系到電力企業(yè)的信譽口碑以及長遠發(fā)展，所以，我們必須重視對電力企業(yè)供電服務質量綜合評價體系的探討和研究。構建供電企業(yè)服務質量評價體系是電力行業(yè)的重大過程，該體系的建成有利于電力企業(yè)對供電服務進行整改，有利于電力企業(yè)了解自身問題，從而達到長遠發(fā)展的目標。筆者就是在此背景下開展的對電力企業(yè)供電服務質量體系的探討，致力于幫助電力企業(yè)建立有效的供電服務評估體系，而且初步探討了管理信息系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)。