許安海

摘 要：大數(shù)據(jù)顯示，近幾年的電力企業(yè)，由于多種原因影響，遭受到的客戶投訴率逐年增長，在新時代的浪潮下，電力企業(yè)的競爭越發(fā)激烈，電力企業(yè)如何提高服務(wù)質(zhì)量，降低客戶投訴率，對電力企業(yè)搶占市場份額尤其重要，由于我國市場的特殊情況，電力企業(yè)遭到投訴的情況時有發(fā)生，在這種大環(huán)境下，良好的服務(wù)質(zhì)量，能為電力企業(yè)贏來良好的口碑，增加企業(yè)在時代的競爭力。

關(guān)鍵詞：電力企業(yè)；服務(wù)質(zhì)量；職業(yè)技能

前言：近幾年隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，科學(xué)技術(shù)水平的提高，人們生活的越來越好，對服務(wù)的要求也越來越高，大數(shù)據(jù)時代的來臨，使得人們維權(quán)意識逐漸提高，各個行業(yè)趨向透明化，便民化，專業(yè)化，設(shè)備越來越先進(jìn)，質(zhì)量越來越好，服務(wù)越來越到位，在這新時代的浪潮中，電力企業(yè)也不能幸免，要想不被時代的浪潮所淘汰，電力企業(yè)不僅僅需要提高自身的硬件設(shè)備質(zhì)量，更要追求服務(wù)質(zhì)量，減少投訴率，從而獲得更多的客戶認(rèn)可。

一、提升電力企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重要性

自從改革開放以后，私營企業(yè)，猶如雨后春筍般層出不窮，改革的浪潮席卷各個行業(yè)，行業(yè)之間的競爭變得越發(fā)激烈，尤其是近幾年網(wǎng)絡(luò)的普及，人們對電氣，電力的了解也越來越多，隨著生活水平的提高，人們對服務(wù)水平的認(rèn)識也在逐漸加深認(rèn)識，因此對企業(yè)的要求也越來越高，電力企業(yè)身處這場改革的大浪潮中，若稍有不慎，就會面臨客戶的投訴問題。為了降低客戶的投訴率，電力企業(yè)需要不斷地提升自身的服務(wù)質(zhì)量、職業(yè)技能，頂住壓力，力求讓每個客戶都滿意，只有這樣才能夠在嚴(yán)酷的市場競爭下，獲得更多的客戶認(rèn)可，進(jìn)而增加市場資源的占有份額，從而擴(kuò)大效益，站穩(wěn)腳跟，穩(wěn)步發(fā)展。

二、提升中、低層服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量

1.提高服務(wù)人員個人素質(zhì)

目前，電力企業(yè)的服務(wù)人員，有個別服務(wù)人員的服務(wù)意識比較淺薄，經(jīng)常會出現(xiàn)服務(wù)用語不規(guī)范，態(tài)度隨意，工作時間開小差，例如，個別服務(wù)人員，在受理服務(wù)客戶時，由于職業(yè)技能不過關(guān)，對電力行業(yè)及相關(guān)法律法規(guī)不了解，在回答客戶咨詢電話時支支吾吾，答非所問，這樣不僅影響了公司形象，而且還會激化客戶情緒，從而增加投訴的幾率，個別服務(wù)人員還會表現(xiàn)出不耐煩，甚至?xí)蛻舭l(fā)生口角，做事拖沓、散漫，經(jīng)常都是客戶再三強調(diào)，才會開始服務(wù)，讓客戶等待，引起客戶強烈不滿，而且現(xiàn)在大部分的客戶維權(quán)意識和相關(guān)知識水平也越來越高，因此對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及相關(guān)專業(yè)技能的要求也會越來越高，如果，服務(wù)人員對職業(yè)的敏感度不高，表現(xiàn)出不該有的情緒表現(xiàn)，很容易造成很多不必要的投訴，如果因為個人出現(xiàn)問題，受到影響的不僅僅是他個人，很可能會對整個電力企業(yè)的口碑造成嚴(yán)重影響。因此，電力企業(yè)需要增強服務(wù)人員的服務(wù)意識，做到愛崗敬業(yè)，對工作熱情飽滿，態(tài)度積極向上，同時，電力企業(yè)也可以根據(jù)自己的能力，適當(dāng)?shù)恼{(diào)整相應(yīng)的獎罰制度，在給予基本底薪的前提下，適當(dāng)給予表現(xiàn)好的員工禮物、獎金、旅游等相應(yīng)的福利待遇，也可適當(dāng)?shù)脑黾庸?jié)假日的福利待遇，這樣才能夠調(diào)動員工工作的積極性，員工工作熱情高漲，精神狀態(tài)飽滿，富有激情的專業(yè)服務(wù)，也會直接影響客戶的心情，如果客戶的心情愉悅了，也就會減少很多不必要的投訴。

2.提高服務(wù)人員職業(yè)技能

現(xiàn)在還有很多服務(wù)人員，對一些簡單的電力相關(guān)專業(yè)知識都不了解，有些客戶想了解一些東西，服務(wù)人員經(jīng)常會一問三不知，而作為服務(wù)人員，如果連最基本的專業(yè)知識都不了解，如何讓客戶認(rèn)可你的產(chǎn)品，本來客戶很信任你，但是你表現(xiàn)的不專業(yè)，會讓客戶頓時對你信任全無，這樣也大大的增加了投訴的幾率，由于個人職業(yè)技能不過關(guān)，表現(xiàn)的很不專業(yè)而導(dǎo)致的客戶投訴，這樣就得不償失了，同時，作為服務(wù)人員代表的不僅僅是本人的專業(yè)素養(yǎng)，也代表著整個公司及整個行業(yè)的整體形象。因此，定期對服務(wù)人員進(jìn)行專業(yè)的培訓(xùn)是很有必要的。另外，作為電力企業(yè)的管理者，也需要對基層的服務(wù)人員進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容可以包括 ：1基本話術(shù)，以及電腦的操作能力；2電力基本知識及相關(guān)的法律法規(guī)；3服務(wù)人員的基本素質(zhì)，對于電力知識的整體認(rèn)識和了解，都可以作為培訓(xùn)的主要內(nèi)容。同時，還要定期考核，對職業(yè)技能過關(guān)的服務(wù)人員給予一定的獎勵，相反的，對于技能不過關(guān)的人員也要進(jìn)行一定的懲罰，或需從新培訓(xùn)，待考核通過后，方可上崗，如考核多次仍不合格，就要考慮是否適合本行業(yè)了。

三、加強高層管理人員管理力度

1.加強企業(yè)內(nèi)部管理

由于企業(yè)各部門之間的分工不明確，導(dǎo)致各部門之間不能及時的溝通，所以，出現(xiàn)問題之后，各個部門之間大多會選擇，相互推卸責(zé)任，消極怠工，這樣不僅耽誤了維修時間，導(dǎo)致各部門之間存在間隙，也會影響內(nèi)部的團(tuán)結(jié)，同時還會使工作效率變得很慢。電力企業(yè)從生產(chǎn)到銷售中間，會出現(xiàn)很多關(guān)于技術(shù)和設(shè)備方面的問題，如果其中一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)一點問題，可能都會給各部門帶來或多或少的麻煩，麻煩可大可小，如在可控制范圍內(nèi)，還可補救，如果情節(jié)嚴(yán)重，將會帶來不小的損失，這樣不但損失人力，還會損失物力，得不償失。因此，各個部門之間應(yīng)該設(shè)立相應(yīng)的問責(zé)制度，有獎有罰，由部門領(lǐng)導(dǎo)定期舉行會議，將工作內(nèi)容及責(zé)任制度明確劃分，工作內(nèi)容若分配到相關(guān)負(fù)責(zé)人手中，就由這個部門負(fù)責(zé)，一旦在自己的環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，就由相關(guān)負(fù)責(zé)人承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

2.加大電力設(shè)備管理力度

現(xiàn)在有很多小區(qū)，會出現(xiàn)電路老化，或者經(jīng)常停電等問題，嚴(yán)重的影響了人們正常的生活，由于電力企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)對此重視不足，甚至部分領(lǐng)導(dǎo)設(shè)備還能用，只是老化而已，不需要更換，致使部分老化設(shè)備，經(jīng)常出現(xiàn)問題，招到投訴，從而導(dǎo)致投訴率增大。因此應(yīng)當(dāng)加強領(lǐng)導(dǎo)對電力設(shè)備的管理力度，適當(dāng)?shù)募涌祀娏υO(shè)備的更新速度，并且對關(guān)鍵設(shè)備應(yīng)當(dāng)設(shè)立監(jiān)控系統(tǒng)，定期檢查，維護(hù)，確保設(shè)備的正常運行，從而減少電力設(shè)備出現(xiàn)問題的幾率，進(jìn)而減少客戶的投訴率。

四、結(jié)束語

人們?nèi)罕姷恼J(rèn)可，才是對產(chǎn)品最高的褒獎，只有群眾認(rèn)可的才會在群眾中得到推廣，才會在激烈的市場競爭中占有更多的市場份額，而電力企業(yè)，與群眾的生活息息相關(guān)，良好的企業(yè)形象，需要每位員工的共同維護(hù)，提升電力企業(yè)服務(wù)質(zhì)量降低客戶投訴，應(yīng)該落實到每一位員工身上。只有加強企業(yè)內(nèi)部管理，加大電力設(shè)備的管理力度，才能提高企業(yè)在新時代浪潮中的綜合競爭力。

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