劉興權

【摘要】隨著我國社會經(jīng)濟的快速發(fā)展，對于電力系統(tǒng)供電服務水平也提出了更高的要求，因此電力企業(yè)要優(yōu)化服務管理水平，基于此，本文淺析了當前電力企業(yè)客戶服務管理中存在的問題，并提出了相關策略。

【關鍵詞】電力營銷 客戶服務管理 策略

電力屬于特殊商品，在進行營銷時候，客戶都會追求高質量的服務。為了促進電力企業(yè)的長遠發(fā)展，必須致力于客戶服務管理水平的提升，只有加強服務管理水平才能更好的促進電力營銷，因此電力企業(yè)要從客戶角度出發(fā)，制定合理的客戶服務管理方案，豐富服務手段，做好服務管理工作。

一、客戶服務管理的概述和重要意義

（一）客戶服務管理的概述

電力企業(yè)營銷中的客戶服務管理是我國電力企業(yè)發(fā)展的必然趨勢，同時也是社會發(fā)展的必然需要。電能不同于傳統(tǒng)商品，其具有特殊性，在傳統(tǒng)的銷售中，用戶通常以用電為目標，但是隨著生活質量的提升，人們逐漸轉變了理念，追求更高質量的電能，這就需要電氣企業(yè)提供相應的客戶服務管理，同時也是人們追求更高質量服務的必然要求。

（二）客戶服務管理的重要意義

隨著我國電力行業(yè)的蓬勃發(fā)展，客戶服務管理的意義逐漸顯現(xiàn)。良好的客戶服務管理能夠有效的打破行業(yè)壟斷、引入合理的競爭，同時其能夠降低電價，改善客戶服務，促使電力行業(yè)形成新的發(fā)展格局。從某種程度上講，為了能讓電力企業(yè)在激烈的市場競爭中處于有利的地位，電力企業(yè)就要做好客戶服務管理工作，通過優(yōu)化服務占據(jù)市場先機，這也是電力企業(yè)改革的必經(jīng)之路。

二、當前電力客戶服務管理中存在的問題

（一）服務理念落后

近年來，雖然電力行業(yè)得到了較快的發(fā)展，但是在客戶服務中還存在一些問題，最主要的就是服務理念落后，多數(shù)電力營銷員工沒有樹立良好的服務理念，重視生產(chǎn)，輕視管理的思想普遍存在，正是由于這種理念的存在，極大程度上限制了電力企業(yè)客戶服務管理的發(fā)展，使其管理水平難以提升，此外在部分偏遠山區(qū)，電力企業(yè)對客戶服務重視不夠，更加使服務質量難以保障了。

（二）服務意識較差

電力企業(yè)長期發(fā)展以來，服務觀念和意識較差，這造成的直接后果就是服務基礎差，在多數(shù)電力企業(yè)中，客戶服務和電力營銷人員不足，或工作人員素質較低，無法促進服務管理水平的提升，同時一些設備較為落后，線路老化嚴重，嚴重的影響了供電質量和服務水平，這也就削弱了客戶服務的優(yōu)質基礎。

（三）服務手段滯后

電力企業(yè)的客戶服務手段直接影響到了服務質量，在當前的服務管理中，多數(shù)電力企業(yè)的服務手段較為單一，缺乏創(chuàng)新性，不能夠滿足廣大用戶的需求，同時資金投入較少，嚴重的制約了服務形式的多樣化發(fā)展，因此電力企業(yè)要重視當前的服務管理模式，增大資金投入，利用多樣的服務手段來提升客戶服務質量。

三、提高電力營銷領域的客戶服務管理質量的策略

（一）積極樹立正確的服務觀念

為了能夠加強客戶服務管理水平，電力企業(yè)首先要樹立正確的服務觀念，提升員工的服務意識，利用服務為企業(yè)創(chuàng)造更多的價值和利益。在具體的實施中，企業(yè)要根據(jù)實際的情況，在傳統(tǒng)的服務基礎上，樹立全新的服務理念，逐漸建立創(chuàng)新的服務模式，盡可能的滿足客戶需求，其次在員工方面，企業(yè)要將服務理念滲透到生產(chǎn)和營銷當中，使所有員工都懷有服務人民的意識，并將意識認真的貫徹到具體的工作中，改善服務環(huán)境和服務過程，實現(xiàn)服務管理水平的全面提升。

（二）加強電網(wǎng)的改造和建設

加強服務管理并不是一句空話，電力企業(yè)還需要做更多的實事，讓客戶真正的感受到服務水平的提升，為此電力企業(yè)要加大電網(wǎng)改造的力度，以優(yōu)質的電力更好的服務于客戶。電網(wǎng)的改造能夠為客戶服務管理提供重要的基礎保障，在提升服務管理的同時優(yōu)化了物質質量。電力企業(yè)要加大電網(wǎng)改在建設，提升電網(wǎng)自動化運行水平，推動電網(wǎng)朝著智能化發(fā)展，同時要制定科學的電網(wǎng)監(jiān)督管理措施，合理的安排檢修路線，確保電網(wǎng)運行的安全性和穩(wěn)定性，進而為優(yōu)化客戶服務質量提供保障。

（三）采取多樣的服務手段提升服務水平

服務手段單一是影響服務質量的重要原因，因此電力企業(yè)在營銷領域中，要豐富服務手段，從而提升服務質量。隨著近年來互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，其逐漸的滲透到各個行業(yè)之中，電力企業(yè)的服務管理可以結合互聯(lián)網(wǎng)技術，進行網(wǎng)絡信息服務，首先電力企業(yè)可以采用信息化服務，利用先進的計算機技術，建立面向客戶的服務平臺，方便客戶的咨詢，同時建立網(wǎng)絡繳費、自動化電費管理等服務，切實的推出方便客戶的服務政策。此外電力企業(yè)還可以建立快速服務平臺，通過衛(wèi)星定位技術，提升電網(wǎng)檢修的速度和質量，從而實現(xiàn)自動化一體的服務管理，提升供電質量，滿足不同客戶的不同需求。

電力企業(yè)除了再用信息化服務外，還可以繼續(xù)沿用標準化服務，在原有的基礎上要建立更加健全的標準化服務制度，在制定制度的同時要結合實際情況，確保制度能夠有效的約束服務人員的而行為，同時要加大服務力度，確保使每名服務人員都能夠明確電力優(yōu)質服務的標準，在具體的實行中，電力企業(yè)可以制定營業(yè)服務標準細則、窗口硬件環(huán)境標準和業(yè)務標準等，從而為規(guī)范服務打下堅實的基礎。

（四）加強服務人員的素質

提升員工的業(yè)務素質是電力企業(yè)優(yōu)化服務管理的有一個有效途徑，服務人員是服務的執(zhí)行者，只有其具備良好的綜合素質才能保證提供優(yōu)質的服務，因此企業(yè)要加強員工的培訓，定期的舉辦培訓學習，豐富服務人員的服務手段和技巧，同時電力企業(yè)要制定合理的賞罰制度，采用量化考核的形式對服務人員的業(yè)務技能、服務能力、服務意識等方面進行綜合考核，并根據(jù)量化考核結果來給予適當?shù)莫劻P，以此提升員工的服務積極性，確保服務制度能夠有效執(zhí)。

綜上，電力客戶服務管理對電力企業(yè)發(fā)展有著重要的意義，但是我國電力客戶服務管理還存在一些問題。制定科學的服務管理方案，豐富服務手段，從根本上提升服務管理水平，增強電力行業(yè)整體實力，推動企業(yè)向著可持續(xù)化、健康化與快速化的發(fā)展方向邁進。

參考文獻：

[1]劉剛. 新形勢下電力營銷領域的客戶服務管理策略[J]. 中國高新技術企業(yè)，2013.

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