連曉衛(wèi)

近日，京東熱水器售后服務(wù)升級(jí)的活動(dòng)正在火熱進(jìn)行中。其實(shí)，針對(duì)熱水器安裝免活動(dòng)早在4月末京東家電就已經(jīng)推出，從活動(dòng)頁面的產(chǎn)品陳列來看，至目前，基本上主流品牌都已全數(shù)跟進(jìn)，要求服務(wù)商執(zhí)行電熱水器安裝材料費(fèi)200元封頂、燃?xì)鉄崴靼惭b材料費(fèi)300元封頂?shù)恼撸踔劣械钠放七€推出有全部免安裝費(fèi)的機(jī)型。盡管只是指定型號(hào)的產(chǎn)品執(zhí)行安裝材料費(fèi)封項(xiàng)，而且京東也確實(shí)看到了售后服務(wù)的問題所在，但以限價(jià)的方式出手整治服務(wù)行業(yè)亂象顯然是用錯(cuò)了方法。

對(duì)于京東家電限定安裝服務(wù)價(jià)格的問題，本刊認(rèn)為，不應(yīng)作為一個(gè)新聞點(diǎn)來進(jìn)行炒作，無論是品牌商或是渠道商，都說重視消費(fèi)者，重視服務(wù)，但卻都只是把服務(wù)當(dāng)成品牌的附屬品，作為營(yíng)銷的噱頭。行業(yè)需要認(rèn)真思考，服務(wù)的價(jià)值所在，服務(wù)商被擠壓的現(xiàn)狀，以及服務(wù)本身存在的困境，包括服務(wù)人員不好管理等難題。

在中國家電行業(yè)發(fā)展的近三十年中，客觀來講，服務(wù)商的角色并沒有真正被重視，得到尊重和認(rèn)可，服務(wù)商在行業(yè)中是沒有話語權(quán)的，更沒有什么影響力。尤其是專門做服務(wù)的商家，以中小型規(guī)模的商家居多，在整體供應(yīng)鏈管理上是最弱勢(shì)的群體。但為什么會(huì)形成很多服務(wù)行業(yè)內(nèi)的一些潛規(guī)則，包括亂收費(fèi)的問題、坑蒙拐騙消費(fèi)者的問題等，不僅僅是消費(fèi)者，包括廠家、代理商在內(nèi)，對(duì)服務(wù)的這種現(xiàn)狀都非常不滿意。我們需要去認(rèn)真研究家電服務(wù)行業(yè)？認(rèn)真研究為什么會(huì)形成這樣的行業(yè)現(xiàn)狀？怎么樣才能夠把服務(wù)做到更好？需要探尋其背后更為深刻的原因，使上下游兩端對(duì)服務(wù)業(yè)有一個(gè)公正的認(rèn)知，真正找到問題的癥結(jié)所在。

從消費(fèi)者的不滿意談起

在京東家電服務(wù)服務(wù)升級(jí)活動(dòng)的頁面中，各品牌均有明顯提示，免安裝材料費(fèi)僅是基礎(chǔ)材料費(fèi)用，不包括：氣管、氣閥、花灑、電路安裝以及所需要的材料，打孔、支架、擴(kuò)孔、吊頂、櫥柜拆卸等與安裝無直接關(guān)聯(lián)的費(fèi)用也不包含在內(nèi)。而對(duì)于基礎(chǔ)的材料費(fèi)到底包括哪些，雖然各品牌有明確說明，但消費(fèi)者并不會(huì)認(rèn)同。所以，記者從京東家電熱水器售后服務(wù)升級(jí)頁面中，在查看消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)時(shí)，限價(jià)后依然有很多服務(wù)差評(píng)，而且差評(píng)均指向材料收費(fèi)及服務(wù)質(zhì)量。

【差評(píng)一】：抬高價(jià)格銷售，0元安裝是噱頭，最終還收了350的安裝費(fèi)。而安裝師傅說減免的費(fèi)用才190。實(shí)際上安裝費(fèi)超過500，跟承諾的太不相符。此評(píng)價(jià)不滿是對(duì)售后安裝和收費(fèi)上，及宣傳噱頭上。

【差評(píng)二】：熱水器自帶有減壓閥，安裝人員還讓家中老人從他那里購買了一個(gè)泄壓閥緊挨著熱水器自帶的減壓閥安裝上。市面上那種泄壓閥也就10多塊元，卻收費(fèi)150元。安裝的水管也是亂七八糟，扭來扭去，拐彎的地方彎頭一個(gè)也沒有，安裝材料費(fèi)是200元封頂，但是安裝工收費(fèi)410元。

【差評(píng)三】：安裝人員是服務(wù)店在當(dāng)?shù)卣业纳鐣?huì)游擊安裝工，安裝材料用的是鋁塑管及配件，安裝完后收費(fèi)120元，打當(dāng)?shù)氐木〇|電話還說少收費(fèi)了。不明白京東商城標(biāo)明買電熱水器是包安裝的，安裝所用材料總共不超50元卻收120元，如若不給，社會(huì)安裝人員要打架的樣子，沒辦法付了吧。請(qǐng)各位網(wǎng)友切忌不要圖便宜買網(wǎng)上的商品，你付了款他們是不負(fù)責(zé)任的！

【差評(píng)四】：安裝工差到不行，兩點(diǎn)個(gè)孔的孔距是30厘米的，居然給打了40厘米，膨脹螺絲擰后掛上去才知道錯(cuò)了，鋸掉重打，還兩頭不一樣高，還真不知道他們是怎么培訓(xùn)的工人的。

再者，安裝費(fèi)其實(shí)是一個(gè)套路，表面上說免安裝費(fèi)只收材料費(fèi)，其實(shí)光巨額的材料費(fèi)就可以讓售后賺得盆滿缽滿，隨便一小點(diǎn)管子就165元，再忽悠安個(gè)架子，一口要價(jià)280元，加起來安裝費(fèi)445元。安裝師傅也是打工的，不可能找他討價(jià)還價(jià)，熱水器天天做活動(dòng)天天降價(jià)，但實(shí)際上全部費(fèi)用加起來差不多2000塊。

【差評(píng)五】：上門安裝的人員，素質(zhì)與專業(yè)技能都非常差。

......

其實(shí)，主流家電品牌商針對(duì)網(wǎng)上的用戶評(píng)價(jià)均極為重視，每出現(xiàn)一個(gè)差評(píng)，服務(wù)商要被罰款1000元甚至5000元，安裝工要安裝多少臺(tái)熱水器才能掙到1000元。不能說服務(wù)商及品牌商不重視這一問題。品牌商也并不希望售后人員在安裝配件上做文章，因?yàn)橐痪€工人這樣做，不僅侵害了工廠的利益，消費(fèi)者的利益，甚至也侵害了服務(wù)商公司的利益，絕對(duì)不是品牌廠商所希望出現(xiàn)的。但京東家電限安裝材料費(fèi)用，為什么消費(fèi)者最為不滿意的依然還是集中在安裝材料費(fèi)的價(jià)格問題，對(duì)服務(wù)過程中的質(zhì)量問題及對(duì)免費(fèi)服務(wù)宣傳提出疑問？再次說明，如果不找到問題背后的真實(shí)原因去對(duì)癥下藥，簡(jiǎn)單限價(jià)并不能有效解決消費(fèi)者對(duì)熱水器安裝環(huán)節(jié)的不滿意，解決對(duì)品牌商和渠道商的不信任，這種模式不是挑戰(zhàn)行業(yè)亂象，而是挑起行業(yè)亂象。

為什么服務(wù)商認(rèn)為很受傷

《現(xiàn)代家電》全媒體平臺(tái)總編傅教智在官微中就此事件發(fā)表評(píng)論文章后，得到各地服務(wù)商、經(jīng)銷商的積極反饋，很多經(jīng)銷商均發(fā)在文章后評(píng)論留言，發(fā)表自己的看法。本刊記者對(duì)經(jīng)銷商就此事的網(wǎng)上評(píng)論進(jìn)行總結(jié)，歸納起來主要集中在以下幾方面：

【觀點(diǎn)一】：京東家電安裝材料費(fèi)限價(jià)，顯然京東在制定規(guī)則前只想自己的利益，不想服務(wù)商的利益與消費(fèi)者的利潤(rùn)，這會(huì)給服務(wù)行業(yè)帶來很大的麻煩。

【觀點(diǎn)二】：京東這樣做，無異于自斷手腳、殺雞取卵。這種規(guī)定只會(huì)限制服務(wù)行業(yè)的發(fā)展，消費(fèi)要求的高水平服務(wù)，高質(zhì)量服務(wù)是花錢買來的，限定價(jià)格上限，優(yōu)質(zhì)服務(wù)就成為一紙廢話，甚至?xí)m得其反。消費(fèi)者想要好的服務(wù)時(shí)，對(duì)不起，沒有！

【觀點(diǎn)三】：京東的做法欠妥，會(huì)誤導(dǎo)消費(fèi)者，會(huì)阻礙服務(wù)行業(yè)的提升，而且不只是誤導(dǎo)消費(fèi)者，甚至?xí)凳疽恍┎灰?guī)范的服務(wù)隊(duì)以次充好。

【觀點(diǎn)四】：京東家電的出發(fā)點(diǎn)是好的，但規(guī)定不完善，限定的材料沒有任何意義，材料在用戶家的使用是沒法限定的，京東應(yīng)該實(shí)際去上門進(jìn)行安裝體驗(yàn)后再出政策。

【觀點(diǎn)五】：安裝師傅不管刮風(fēng)下雨都要上門服務(wù)，哪有坐在辦公室吹空調(diào)舒適。電商平臺(tái)自己不做服務(wù)，又憑什么要限制服務(wù)商的合理收費(fèi)，京東不該限價(jià)，回頭是岸！endprint