傅教智

4月底，熱水器行業(yè)有個(gè)不好的兆頭： 京東開(kāi)始強(qiáng)行限定熱水器安裝服務(wù)中的“材料費(fèi)”最高價(jià)格，如規(guī)定某些品牌安裝電熱水器時(shí)材料費(fèi)收取不可超過(guò)200元，燃?xì)鉄崴鞑豢沙^(guò)300元。某些廠家在霸權(quán)面前可能處于無(wú)奈，已經(jīng)給服務(wù)商下達(dá)了通知： 材料費(fèi)收取不能超過(guò)封頂價(jià)。

此舉糟得很！限定安裝材料費(fèi)更會(huì)讓服務(wù)業(yè)費(fèi)用不順等混亂局面雪上加霜！平臺(tái)商的做法不僅直接傷害了服務(wù)商的合法權(quán)益，也將傷害品牌廠家的核心利益和長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，還為今天舉步維艱的整個(gè)服務(wù)業(yè)困局雪上加霜，最終也一定傷害用戶利益和電商平臺(tái)自己。給本來(lái)已經(jīng)混亂的服務(wù)價(jià)格亂上加亂。然而，這種危害未必業(yè)內(nèi)所有人士都能夠看清楚。

先說(shuō)說(shuō)第一個(gè)道理——服務(wù)安裝費(fèi)到底該由誰(shuí)并怎樣定價(jià)？

熱水器服務(wù)費(fèi)用包括安裝材料費(fèi)的定價(jià)，并且不需要也沒(méi)有可能?chē)?guó)家定價(jià)，具有安裝責(zé)任的廠家和經(jīng)銷商在銷售時(shí)向用戶說(shuō)明、實(shí)際安裝前進(jìn)一步向用戶詳細(xì)說(shuō)明（包括服務(wù)明碼標(biāo)價(jià)）的情況下，最終的成交價(jià)應(yīng)由服務(wù)商與用戶協(xié)商定價(jià)，這是符合實(shí)際情況的。就是說(shuō)，定價(jià)主權(quán)在廠家圈定的框架下（也是協(xié)議框架），歸服務(wù)商定價(jià)并落實(shí)。當(dāng)然，價(jià)格也不是誰(shuí)想定多高都可以定高的，定高了也未必有人去買(mǎi)你的服務(wù)和材料。而電商銷售平臺(tái)或連鎖零售，自己并不提供服務(wù)產(chǎn)品，強(qiáng)行給服務(wù)商及制造商限價(jià)，既無(wú)道理也無(wú)法理。別人的東西你憑什么定價(jià)？平臺(tái)電商無(wú)非是利用自己的壟斷地位實(shí)行強(qiáng)權(quán)，通過(guò)犧牲別人的權(quán)益達(dá)成自己的商業(yè)目的。

再說(shuō)說(shuō)第二個(gè)道理——用戶復(fù)雜的需求怎么可以蓋帽封頂解決呢？

用戶在安裝熱水器時(shí)的現(xiàn)實(shí)需求是五花八門(mén)的：有的用戶安裝環(huán)境特殊，比如戶型很大，多點(diǎn)用水，距離熱水器很遠(yuǎn)，需要數(shù)米、幾十米長(zhǎng)的水管，或較多的管件；有些“豪宅”希望改用品質(zhì)更好的管件材料；有些用戶買(mǎi)的產(chǎn)品便宜一些，有些用戶買(mǎi)的產(chǎn)品貴一些，甚至需要一套系統(tǒng)；有的是鄉(xiāng)村用戶，有的是城市用戶。況且很多用戶不希望買(mǎi)便宜的服務(wù)，他們要的是好東西、好服務(wù)。單價(jià)高的用戶不追求性價(jià)比，他們追求高水平的服務(wù)，如更好的師傅、更美觀的材料、高檔開(kāi)關(guān)閥門(mén)等。如果服務(wù)費(fèi)用封頂蓋帽，怎么滿足用戶千差萬(wàn)別的需求呢？

有的人說(shuō)了：我們限價(jià)也是有條件的，有量的范圍限制，有特定型號(hào)的規(guī)定。那在我看來(lái)，這個(gè)所謂保護(hù)消費(fèi)者利益的口號(hào)就要打折扣了，變通很多那還不是噱頭？哪個(gè)用戶能分得清你們那么多限定條件？這還不是和原來(lái)的“慣例”近似嗎？行業(yè)本來(lái)就有一些免費(fèi)或低收費(fèi)慣例的，以往的收費(fèi)也是做了一定的條件限制。不要把營(yíng)銷口號(hào)和保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益混同一體。

第三個(gè)道理——材料費(fèi)的本質(zhì)是什么？并非字面那么一點(diǎn)價(jià)值。

熱水器安裝中的超過(guò)基本安裝服務(wù)部分（一般叫做免費(fèi)）所收取的“材料費(fèi)”，其實(shí)質(zhì)是“人工費(fèi)+材料費(fèi)”，就是說(shuō)這里邊不只是管材、閥門(mén)、管件等費(fèi)用，還有工時(shí)費(fèi)、專業(yè)技能費(fèi)。表面上看，材料單價(jià)不該那么高，但人工費(fèi)算進(jìn)去就未必高了。一個(gè)患者到醫(yī)院診治，高明醫(yī)生精準(zhǔn)診斷開(kāi)具有效處方和給出療養(yǎng)建議的價(jià)值往往大于“賣(mài)藥”的價(jià)值，單純藥物能治病誰(shuí)去醫(yī)院干什么？去藥店不就成了嗎？“掛號(hào)費(fèi)”難道只是排號(hào)費(fèi)和買(mǎi)藥費(fèi)嗎？

第四個(gè)道理——從服務(wù)提供端的情況來(lái)說(shuō)，成本情況也五花八門(mén)。

各個(gè)品牌的用戶定位、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、單位售價(jià)各不相同，對(duì)服務(wù)的要求也大不一樣。有的品牌對(duì)安裝規(guī)范要求很高，有的則馬馬虎虎。這些年，各地服務(wù)商的服務(wù)成本特別是人工成本普遍上升，且上升的幅度很大。有的地方人均人力資源每月成本可能只有兩三千元，而有的地方安裝工程師可能高達(dá)一萬(wàn)元。尤其是燃?xì)獍惭b服務(wù)，還涉及到安全，需要技術(shù)認(rèn)證。有的城市交通條件好一些，有的地方交通條件差一些。今后隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展可能還有些用戶希望六小時(shí)、三小時(shí)等快速安裝，但是，24小時(shí)安裝和3小時(shí)快裝相應(yīng)成本會(huì)大不一樣。況且用戶接受超額服務(wù)的成本，雙方協(xié)商可以成交。但你破壞了這個(gè)規(guī)則，服務(wù)就難以達(dá)成。成本不同，限價(jià)一刀切，不出問(wèn)題才怪呢。

第五個(gè)道理——真的保護(hù)了消費(fèi)者利益了嗎？非也！

熱水器安裝的基本服務(wù)，慣例是所謂的“免費(fèi)”。但用戶真的占到便宜吃了一頓免費(fèi)的大餐了嗎？沒(méi)有。還不是全行業(yè)的產(chǎn)品銷售平均價(jià)格拉高了，廠商用銷售毛利貼補(bǔ)安裝費(fèi)罷了。

現(xiàn)在，很多醫(yī)院一般“掛號(hào)費(fèi)”依舊是幾元錢(qián)，知名專家掛號(hào)費(fèi)也不高。到這些醫(yī)院看病，患者占了什么便宜？沒(méi)有。無(wú)非是買(mǎi)了高價(jià)藥。同樣，限定“材料費(fèi)”最高價(jià)，很可能會(huì)給原來(lái)本來(lái)收費(fèi)不高如100元以下的服務(wù)人員抬價(jià)鉆了空子，更會(huì)傷害更多消費(fèi)者的利益。

服務(wù)行業(yè)亂收費(fèi)現(xiàn)象的確存在，但根子不在于高收費(fèi)本身，它是業(yè)界其他不合理問(wèn)題病因的一個(gè)表象反映，解決之道也并非簡(jiǎn)單粗暴的一限了之。如何解決？我們將在今后的深入討論中探討解決出路。

上述問(wèn)題的存在，廠家盲目跟進(jìn)，會(huì)搬起石頭砸自己的腳！現(xiàn)代家電也將在繼續(xù)深入討論。

作為一項(xiàng)開(kāi)始不久涉及面還有限的不良做法，京東應(yīng)該深入反思，該取消這個(gè)做法了。endprint