李洪雁

【摘 要】 顧客就是上帝。在航空服務(wù)的過(guò)程當(dāng)中，旅客就是公司的上帝。因此，航空服務(wù)一定要按照旅客的實(shí)際需求為服務(wù)中心。企業(yè)在進(jìn)行服務(wù)管理的過(guò)程當(dāng)中，還應(yīng)該將“旅客放在第一位”的服務(wù)理念充分地傳達(dá)給相關(guān)工作人員。更為關(guān)鍵的是，企業(yè)必須要制定一套考慮周全的服務(wù)方案以及實(shí)施流程?？偠灾?，本文將根據(jù)如何進(jìn)行良好的航空服務(wù)流程再創(chuàng)造，進(jìn)行一個(gè)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)恼撌觥?/p>

【關(guān)鍵詞】旅客需求；航空服務(wù)；流程再造

隨著生活節(jié)奏的不斷加快，每個(gè)人都希望能夠在一定的時(shí)間內(nèi)，享受到符合心意的高質(zhì)量航空服務(wù)。因此，企業(yè)一定要注重對(duì)于本公司服務(wù)流程的完善，每個(gè)服務(wù)小細(xì)節(jié)都應(yīng)充分考慮旅客的需求。將顧客放在第一位，提供最人性化的航空服務(wù)，才能夠?yàn)楣沮A得更多的信賴。既而，公司發(fā)展走得會(huì)更為長(zhǎng)遠(yuǎn)。

一、以旅客為中心的航空服務(wù)

1.購(gòu)票方式多元化

航空公司為了能夠更好的滿足旅客的需求，這位重要的是能夠提供一系列的服務(wù)，也可以說(shuō)是服務(wù)一條龍。每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)都可以是有關(guān)聯(lián)的，能夠在各個(gè)方面都能夠滿足旅客的基本要求。首先，關(guān)于購(gòu)票的方式就可以采用多元化。不僅可以直接到售票地點(diǎn)進(jìn)行購(gòu)票，還可以采用電話以及網(wǎng)絡(luò)的方式。直接到售票地點(diǎn)進(jìn)行購(gòu)票，可以享受到更加規(guī)范、更為全面的服務(wù)。而電話和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，就直接為顧客帶來(lái)了更多的便利，有效地節(jié)約了顧客的時(shí)間。航空公司通過(guò)采用靈活的售票方式，也直接地提高了服務(wù)的效率。

2.完善進(jìn)出港服務(wù)

旅客的出港，應(yīng)該包括旅客出家門(mén)一直到成功登機(jī)這一完整的過(guò)程。尤其是對(duì)待高級(jí)顧客，航空公司應(yīng)該力求提供更加創(chuàng)新的、考慮更為周到的服務(wù)。當(dāng)然，這一類的服務(wù)一定是高端的，與普通艙的服務(wù)應(yīng)該有較大的區(qū)別。只有這樣才能夠吸引更多的重要顧客，成為航空公司的?？?。而顧客在空中的過(guò)程當(dāng)中，企業(yè)應(yīng)該注重航空服務(wù)的質(zhì)量和水平，對(duì)顧客進(jìn)行人文化的關(guān)懷，積極主動(dòng)的去滿足每一位顧客的要求。而關(guān)于進(jìn)港服務(wù)，航空公司不僅僅停留于顧客行李的安排，更重要的是關(guān)心顧客下飛機(jī)之后的一系列服務(wù)情況。因而，航空公司應(yīng)該更注重與相關(guān)的酒店以及飯店進(jìn)行有機(jī)的合作。在這樣一條龍的服務(wù)之下，航空公司才能夠?qū)⒎?wù)做得更加細(xì)致，更為人文化。

二、做好航空服務(wù)流程的再造

1.做好航空公司運(yùn)營(yíng)管理工作

傳統(tǒng)之下的航空公司的運(yùn)營(yíng)管理工作一般包括前臺(tái)工作、后臺(tái)工作以及后勤保障三部分。這三部分也是航空公司進(jìn)行人性化服務(wù)的流程重要組成部分。而實(shí)際上，顧客真正能夠享受到的服務(wù)僅僅局限于前臺(tái)工作。而前臺(tái)工作的質(zhì)量，直接影響著顧客對(duì)航空服務(wù)的滿意度。所以，航空公司要想能夠?qū)φ麄€(gè)服務(wù)流程進(jìn)行一個(gè)再次創(chuàng)造，就一定要注重后臺(tái)工作以及后勤保障。因?yàn)檫@兩項(xiàng)工作是對(duì)顧客進(jìn)行人性化服務(wù)最堅(jiān)實(shí)的后盾以及最基本的要求。因此，航空公司應(yīng)該從航空服務(wù)內(nèi)部的具體工作管理進(jìn)行入手，不斷地豐富服務(wù)的內(nèi)容，最終高效地滿足顧客的需求。

2.服務(wù)結(jié)構(gòu)的再創(chuàng)造

關(guān)于航空服務(wù)流程的再造，主要是指對(duì)傳統(tǒng)的服務(wù)工作進(jìn)行一個(gè)創(chuàng)新和提高，旨在對(duì)整個(gè)服務(wù)質(zhì)量以及技術(shù)，成本等方面都有一個(gè)突出的成果。不僅是為了提高企業(yè)在市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力，更是為了顧客人性化的服務(wù)，航空公司應(yīng)該在服務(wù)的結(jié)構(gòu)方面有所創(chuàng)新。根據(jù)對(duì)顧客要求的調(diào)查，人們希望能夠享受到更為全面的航空服務(wù)。根據(jù)不同的客戶需求，顧客也能夠享受到一對(duì)一、面對(duì)面的航空服務(wù)，對(duì)顧客的反應(yīng)做出及時(shí)的應(yīng)答。此外，航空公司還應(yīng)該不斷地提高服務(wù)人員的服務(wù)技巧以及靈活性，根據(jù)機(jī)艙內(nèi)出現(xiàn)的應(yīng)急情況，也能夠做出正確的措施。

3.服務(wù)功能的再創(chuàng)造

要想能夠?qū)τ诤娇辗?wù)流程有一個(gè)突破性的創(chuàng)造，航空企業(yè)不僅僅要針對(duì)某一個(gè)流程進(jìn)行改變。更重要的是，能夠?qū)τ谡麄€(gè)服務(wù)鏈進(jìn)行一個(gè)全面的創(chuàng)新。所有服務(wù)流程的每一個(gè)環(huán)節(jié)，分工都應(yīng)該明確到位，一定要避免每個(gè)管理機(jī)構(gòu)之間職能的重疊和推諉現(xiàn)象。將每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)采用信息化的模式，緊跟時(shí)代步伐，高效而及時(shí)地接收顧客的需求，并能夠?qū)Υ俗龀隽己玫膽?yīng)答。特別是負(fù)責(zé)顧客信息記錄的工作人員，一定要將記錄做的細(xì)致而準(zhǔn)確，這樣才能夠讓顧客即時(shí)享受航空服務(wù)。另外，航空服務(wù)是一個(gè)系統(tǒng)化的工作，這些工作涉及到財(cái)力資源以及物力管理等各個(gè)方面。所以，航空企業(yè)應(yīng)該針對(duì)整個(gè)服務(wù)的流程進(jìn)行一個(gè)系統(tǒng)化的創(chuàng)新。這樣，才能夠?qū)⑺蟹?wù)環(huán)節(jié)串聯(lián)成鏈，讓整個(gè)服務(wù)工作進(jìn)行得更為順利。

三、結(jié)束語(yǔ)

隨著航空服務(wù)的不斷創(chuàng)新和發(fā)展，企業(yè)更注重的是滿足顧客的需求，而要相對(duì)于整個(gè)航空服務(wù)流程進(jìn)行一個(gè)再次創(chuàng)造，不僅要實(shí)現(xiàn)購(gòu)票方式的多樣化以及進(jìn)出港服務(wù)的完善；更重要的是要做好航空公司的運(yùn)營(yíng)管理工作，以及進(jìn)行服務(wù)結(jié)構(gòu)、功能的再次創(chuàng)造。此外，完善航空服務(wù)的流程更需要企業(yè)創(chuàng)造性思維，立足以顧客為本的服務(wù)理念，真正做到為顧客提供一流的航空服務(wù)，享受每一次航程。

參考文獻(xiàn)：

[1]鄒建軍.以旅客需求為中心的航空服務(wù)流程再造[J].空運(yùn)商務(wù)，2006（14）：27-29.

[2]趙桂紅.航空旅客始發(fā)相關(guān)流程再造[J].中國(guó)民用航空，2003（6）：35-37.

[3]崔明義.航空物流企業(yè)流程再造研究[D].吉林大學(xué)，2009.

[4]謝泗薪，李榮.重組后航空公司服務(wù)流程再造[J].中國(guó)民用航空，2004（5）：33-36.endprint