李輝

摘要：本文借鑒新公共管理理論范式，分析對(duì)稅務(wù)部門優(yōu)化納稅服務(wù)的啟示，提出應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持以納稅人為中心理念，建立納稅服務(wù)法律框架，完善納稅服務(wù)機(jī)制，創(chuàng)新納稅服務(wù)模式。

關(guān)鍵詞：新公共管理；納稅服務(wù)；創(chuàng)新

新公共管理運(yùn)動(dòng)是20世紀(jì)70年代以來西方國(guó)家為了適應(yīng)經(jīng)濟(jì)全球化、應(yīng)對(duì)社會(huì)情況變化而推動(dòng)的，從而形成了與傳統(tǒng)管理相區(qū)別的新公共管理范式。這一范式以市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)日益發(fā)展為背景，融合市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的鮮活因素與政府治理的傳統(tǒng)因素；以人本主義為原則，將作為傳統(tǒng)管理對(duì)象的公眾，視為市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中的“顧客”，從而堅(jiān)持“顧客至上”的理念；以績(jī)效管理為手段，強(qiáng)調(diào)通過目標(biāo)決策、指標(biāo)設(shè)計(jì)、流程再造、執(zhí)行與評(píng)估等管理方式，實(shí)現(xiàn)提升公共管理質(zhì)效的預(yù)期目標(biāo)。

一、新公共管理理念與實(shí)踐對(duì)稅務(wù)部門優(yōu)化納稅服務(wù)的啟示

（一）稅務(wù)部門在實(shí)施公共管理職能的全過程中應(yīng)當(dāng)以納稅人為中心

按照新公共管理理論的觀點(diǎn)，行政管理部門要擺脫傳統(tǒng)的高高在上的觀念，以參加市場(chǎng)活動(dòng)的一方主體視角，將以往的行政管理對(duì)象看待為需要為之提供的“顧客”。從這個(gè)意義上看，稅務(wù)部門實(shí)施公共管理，就需要以納稅人為中心，在征納關(guān)系中適當(dāng)?shù)財(cái)[正雙方平等地位。

（二）認(rèn)識(shí)績(jī)效管理在優(yōu)化納稅服務(wù)中的作用

隨著政府職能適應(yīng)時(shí)代發(fā)展和社會(huì)需要的轉(zhuǎn)變，行政管理機(jī)關(guān)逐步引入了企業(yè)化經(jīng)營(yíng)的方式，其中最主要的就是績(jī)效管理。稅務(wù)部門在納稅服務(wù)事務(wù)上的績(jī)效目標(biāo)，就應(yīng)當(dāng)是滿足納稅人需求，提升納稅人滿意度，讓納稅人有更多的獲得感。實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)需要在了解納稅人需求的基礎(chǔ)上，管控為納稅人服務(wù)的全過程。

（三）借助多方資源實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)效最大化

新公共管理理論以市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和全球化為背景，將行政管理與市場(chǎng)機(jī)制結(jié)合起來，實(shí)現(xiàn)公共管理目標(biāo)。稅務(wù)部門在向納稅人提供服務(wù)時(shí)，既需要與其他行政管理部門合作，在納稅人辦理涉稅事宜的其他行政管理環(huán)節(jié)提供服務(wù)；也需要引入市場(chǎng)機(jī)制的因素，彌補(bǔ)行政手段的不足。

二、稅務(wù)部門優(yōu)化納稅服務(wù)的路徑選擇

（一）堅(jiān)持以納稅人為中心理念，建立納稅服務(wù)法律框架

法治社會(huì)下的政府部門發(fā)揮公共管理職能，必須由法律賦予權(quán)利和義務(wù)。稅務(wù)部門提供納稅服務(wù)，更需要著眼于保護(hù)納稅人權(quán)益，建立納稅服務(wù)法律框架，從法律、法規(guī)、規(guī)章及規(guī)范性文件的各層次上對(duì)納稅服務(wù)做出具體規(guī)定。上升到法律層面，納稅服務(wù)需要充分?jǐn)U展其內(nèi)涵，不僅僅限于狹義的辦稅服務(wù)，而是對(duì)納稅人權(quán)利的全面保護(hù)。目前，我國(guó)納稅服務(wù)的法律框架仍不健全、規(guī)定仍不明晰，只有稅收征管法對(duì)納稅人權(quán)利保護(hù)做了概要性規(guī)定，2009年國(guó)家稅務(wù)總局公告中明確了14項(xiàng)權(quán)利和10項(xiàng)義務(wù)，2015年至今不斷完善的《全國(guó)稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)規(guī)范》。除此以外，多數(shù)以規(guī)范性文件的形式規(guī)定具體服務(wù)措施。

（二）注重以納稅人需求為導(dǎo)向，完善納稅服務(wù)機(jī)制

一是涵蓋納稅人權(quán)益全范疇。按照納稅人參與征納活動(dòng)的全流程，細(xì)致分解納稅人權(quán)益具體內(nèi)容，統(tǒng)籌分析辦稅之前的咨詢與輔導(dǎo)，辦稅之中的步驟與內(nèi)容，辦稅之后的投訴與救濟(jì)，以及對(duì)稅收政策和措施的意見建議，形成全流程、全鏈條的納稅服務(wù)體系。二是融合服務(wù)與管理過程。服務(wù)與管理是不可分割的整體，需要將管理中的公平公正與服務(wù)中的便捷高效相結(jié)合。三是實(shí)施納稅服務(wù)績(jī)效管理?？茖W(xué)設(shè)計(jì)績(jī)效指標(biāo)，結(jié)合定量與定性考核方式，運(yùn)用激勵(lì)和懲戒手段運(yùn)用考核結(jié)果。四是納入人力資源管理。建立與優(yōu)化納稅服務(wù)相適應(yīng)的干部隊(duì)伍，加大人力資源培養(yǎng)投入，區(qū)分服務(wù)和需求層次，形成既分工明晰、相對(duì)獨(dú)立的層級(jí)結(jié)構(gòu)，又協(xié)作配合、相互支持的業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)。

（三）適應(yīng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展變化，創(chuàng)新納稅服務(wù)模式

納稅人的需求不斷發(fā)展變化，納稅服務(wù)模式就需要不斷創(chuàng)新優(yōu)化，淘汰落后的方式方法，換位思考納稅人在處理涉稅事宜中的期盼，采取有針對(duì)性的措施加以滿足，這也是以納稅人為中心理念的具體體現(xiàn)。

三、創(chuàng)新納稅服務(wù)模式的主要措施

（一） 打造現(xiàn)代化納稅服務(wù)平臺(tái)

滿足納稅人多元化需求，注重實(shí)體場(chǎng)所與虛擬環(huán)境相結(jié)合，傳統(tǒng)模式與現(xiàn)代模式相結(jié)合，人工與信息手段相結(jié)合，保護(hù)包括咨詢、輔導(dǎo)、辦稅、投訴、政策建議在內(nèi)的納稅人綜合權(quán)益，保證服務(wù)的及時(shí)準(zhǔn)確、便捷高效?，F(xiàn)代化納稅服務(wù)平臺(tái)要發(fā)揮實(shí)體辦稅服務(wù)廳與網(wǎng)上辦稅服務(wù)廳、傳統(tǒng)媒介和現(xiàn)代媒體、面對(duì)面方式和人機(jī)交互方式的各自優(yōu)勢(shì)，提供全流程、全方位、全天候的綜合性服務(wù)，重點(diǎn)是通過建設(shè)全國(guó)統(tǒng)一的電子稅務(wù)局發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢(shì)，滿足納稅人足不出戶體驗(yàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需求。按照納稅人涉稅業(yè)務(wù)類型和內(nèi)容，形成在“互聯(lián)網(wǎng)+納稅服務(wù)”整體架構(gòu)下的“一個(gè)入口、多個(gè)板塊”服務(wù)層次，主要包括：開發(fā)應(yīng)用“互聯(lián)網(wǎng)+辦稅服務(wù)”板塊，實(shí)現(xiàn)在線申請(qǐng)申報(bào)、繳稅退稅、發(fā)票開具；開發(fā)應(yīng)用“互聯(lián)網(wǎng)+信息服務(wù)”板塊，及時(shí)解答納稅人在線咨詢，提供公開信息，定制政策學(xué)習(xí)；開發(fā)應(yīng)用“互聯(lián)網(wǎng)+監(jiān)督維權(quán)”板塊，網(wǎng)上受理投訴、舉報(bào)、意見反饋，實(shí)現(xiàn)維權(quán)環(huán)節(jié)的流程公開、進(jìn)度可視、結(jié)果可查。

（二） 建立國(guó)地稅納稅服務(wù)合作體系

一是按照深化國(guó)稅地稅征管體制改革方案，以改革思維建立國(guó)地稅納稅服務(wù)合作機(jī)制，在合作事項(xiàng)上區(qū)分國(guó)地稅共通業(yè)務(wù)和差異業(yè)務(wù)，在合作方式上對(duì)這些業(yè)務(wù)進(jìn)行流程歸并，做到入口整合、承辦分離、出口整合，以納稅人的最優(yōu)體驗(yàn)為目標(biāo)設(shè)計(jì)合作細(xì)節(jié)。二是從納稅人端發(fā)起視角，深化合作辦稅便利化改革，打破地域限制，合作拓展實(shí)體和網(wǎng)絡(luò)國(guó)地稅同城通辦、省辦通辦、全國(guó)通辦業(yè)務(wù)范圍，最終實(shí)現(xiàn)“足不出戶、兩家通辦”。三是從稅務(wù)部門端發(fā)起視角，加快合作執(zhí)法進(jìn)程，實(shí)現(xiàn)最大范圍的合作調(diào)查、合作評(píng)估、合作檢查。

（三） 推進(jìn)納稅服務(wù)社會(huì)化

一是將納稅服務(wù)融入政務(wù)服務(wù)范圍。利用技術(shù)手段，實(shí)現(xiàn)與其他行政管理部門信息系統(tǒng)的對(duì)接，通過政府綜合性平臺(tái)提供相互關(guān)聯(lián)或者有程序銜接的辦理服務(wù)。二是實(shí)現(xiàn)信息增值利用。向外部門推送非涉密信息，提高信息利用度，推動(dòng)“銀稅互動(dòng)”方式下納稅信用等級(jí)評(píng)價(jià)結(jié)果的深度利用，幫助企業(yè)解決融資難的問題。從外部門獲取涉稅信息，減少納稅人的重復(fù)報(bào)送，實(shí)現(xiàn)信息相互比對(duì)和驗(yàn)證。三是借鑒國(guó)際經(jīng)驗(yàn)，支持稅務(wù)代理行業(yè)發(fā)展，并通過政府購(gòu)買服務(wù)的形式共同為納稅人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

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