肖瀅玉

摘 要：在信息化時(shí)代中，檔案信息的服務(wù)方式在發(fā)生改變，用戶(hù)對(duì)檔案信息服務(wù)提出了更高的要求。服務(wù)評(píng)價(jià)的指標(biāo)體系有助于實(shí)現(xiàn)評(píng)價(jià)結(jié)果的科學(xué)化，使評(píng)價(jià)結(jié)果能夠給檔案信息服務(wù)提供更多參考。指標(biāo)體系的構(gòu)建關(guān)鍵環(huán)節(jié)在于指標(biāo)的選擇以及體系的應(yīng)用。本文主要分為三個(gè)方面對(duì)服務(wù)評(píng)價(jià)的指標(biāo)體系進(jìn)行研究，分別是體系構(gòu)建的方法、實(shí)證研究以及服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)策略，希望通過(guò)這三個(gè)方面的研究，提高用戶(hù)對(duì)檔案信息服務(wù)的滿(mǎn)意程度。

關(guān)鍵詞：指標(biāo)體系；檔案信息服務(wù)；實(shí)證

一、引言

目前檔案信息的服務(wù)過(guò)多偏向于對(duì)機(jī)構(gòu)建設(shè)、設(shè)備配置等方面，對(duì)于服務(wù)質(zhì)量和水平的評(píng)價(jià)比較少，很多時(shí)候服務(wù)環(huán)節(jié)并沒(méi)有被納入到評(píng)價(jià)體系中，這也導(dǎo)致評(píng)價(jià)的結(jié)果缺乏全面性。這種評(píng)價(jià)體系一直以來(lái)都影響到了我國(guó)檔案館的建設(shè)，對(duì)檔案管理模式也產(chǎn)生重要影響，導(dǎo)致檔案服務(wù)質(zhì)量一直無(wú)法提高。

隨著信息化時(shí)代的到來(lái)，檔案服務(wù)模式也由傳統(tǒng)的面對(duì)面服務(wù)，轉(zhuǎn)變?yōu)橛?jì)算機(jī)服務(wù)。在這種服務(wù)模式轉(zhuǎn)變的背景下，更需要完善健全對(duì)信息服務(wù)的評(píng)價(jià)體系，科學(xué)地評(píng)價(jià)檔案信息的服務(wù)質(zhì)量。但是如何篩選評(píng)價(jià)體系中的各項(xiàng)指標(biāo)，如何在實(shí)踐中充分利用該評(píng)價(jià)體系，是當(dāng)下急需要解決的難題。

二、評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建

（一）指標(biāo)篩選原則

指標(biāo)可以反映某個(gè)對(duì)象的屬性，多個(gè)指標(biāo)結(jié)合起來(lái)就可以構(gòu)成指標(biāo)體系，對(duì)研究對(duì)象進(jìn)行科學(xué)評(píng)價(jià)。指標(biāo)的篩選應(yīng)當(dāng)遵循以下的一些原則：

一是可量性原則。指標(biāo)是反映研究對(duì)象屬性的重要元素，指標(biāo)必須是可以量化的，才能得出細(xì)致的評(píng)價(jià)結(jié)果。通過(guò)對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)數(shù)值的變化情況研究，才能夠得出某個(gè)對(duì)象的變化情況，因此在選擇指標(biāo)時(shí)候應(yīng)當(dāng)考慮到該指標(biāo)是否可量。

二是典型性。指標(biāo)必須與評(píng)價(jià)對(duì)象密切相關(guān)，雖然指標(biāo)的選擇不可能做到面面俱到，但是不可以選取與評(píng)價(jià)對(duì)象無(wú)關(guān)緊要的指標(biāo)。指標(biāo)的選擇要具有典型性，保證評(píng)價(jià)體系的科學(xué)性。

（二）指標(biāo)的選取

在評(píng)價(jià)體系構(gòu)建中，指標(biāo)的篩選和選取是最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。只有合理地選擇評(píng)價(jià)指標(biāo)，才能保證評(píng)價(jià)結(jié)果的科學(xué)系，為評(píng)價(jià)提供正確的方向。筆者通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查等多種調(diào)查方式，收集用戶(hù)對(duì)信息評(píng)價(jià)指標(biāo)的意見(jiàn)。通過(guò)對(duì)125個(gè)用戶(hù)的調(diào)查，得出了用戶(hù)對(duì)以下幾方面的評(píng)價(jià)比較關(guān)注。

一是館藏資源方面的評(píng)價(jià)。在這個(gè)部分的評(píng)價(jià)中，用戶(hù)比較關(guān)注的是檔案館資料的齊全成都、檔案館資源的數(shù)量；二是信息獲取方面，用戶(hù)比較關(guān)注的是獲取信息的速度以及手續(xù)是否方便快捷；三是網(wǎng)絡(luò)服務(wù)方面，用戶(hù)比較關(guān)注的是檔案館物理環(huán)境的建設(shè)；四是機(jī)服務(wù)方式緩解，用戶(hù)比較關(guān)注的是檔案辦理是否會(huì)出錯(cuò)以及檔案館的服務(wù)歸責(zé)；五是網(wǎng)絡(luò)服務(wù)方面，用戶(hù)比較關(guān)注的是是否有提供網(wǎng)上查詢(xún)檔案資料；六是管理人員素質(zhì)，用戶(hù)比較關(guān)注的是管理人員服務(wù)態(tài)度和水平。因此評(píng)價(jià)體系的建設(shè)選取了這六個(gè)大方面的指標(biāo)，并細(xì)化了每個(gè)方面的小指標(biāo)。

三、指標(biāo)體系的應(yīng)用分析

（一）對(duì)用戶(hù)滿(mǎn)意度的分析

運(yùn)用該評(píng)價(jià)體系對(duì)用戶(hù)滿(mǎn)意度進(jìn)行評(píng)價(jià)測(cè)試，來(lái)了解用戶(hù)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿(mǎn)意程度。通過(guò)對(duì)以上六大方面各項(xiàng)小指標(biāo)的評(píng)價(jià)，通過(guò)數(shù)值看出在所有的評(píng)價(jià)指標(biāo)中，電子檔案的齊全程度的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)值最低，這也表現(xiàn)出了用戶(hù)對(duì)圖書(shū)館現(xiàn)有的電子檔案資源極不滿(mǎn)意。除此以外，員工提供人性化服務(wù)、館藏資源數(shù)量多、檔案物理環(huán)境的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)也都很低，說(shuō)明了用戶(hù)比較關(guān)注自己在檔案館的實(shí)際感受，很多感受 也低于了用戶(hù)的預(yù)期。

（二）對(duì)用戶(hù)關(guān)注度的分析

檔案用戶(hù)是否關(guān)注評(píng)價(jià)體系中的各項(xiàng)指標(biāo)，關(guān)系到服務(wù)評(píng)價(jià)體系能否逐漸完善，檔案機(jī)關(guān)能否依據(jù)用戶(hù)的滿(mǎn)意度及時(shí)調(diào)整服務(wù)質(zhì)量，改進(jìn)自己的服務(wù)方式。通過(guò)用戶(hù)對(duì)指標(biāo)關(guān)注程度的評(píng)價(jià)發(fā)現(xiàn)，用戶(hù)最關(guān)注的是檔案館服務(wù)人員業(yè)務(wù)的熟悉程度、檔案館資源的齊全程度、物理環(huán)境、管理規(guī)章、網(wǎng)站建設(shè)等幾方面，由此可見(jiàn)檔案館應(yīng)當(dāng)在人員素質(zhì)以及信息化建設(shè)環(huán)節(jié)加大改進(jìn)力度，提高服務(wù)的質(zhì)量。

四、提高檔案信息服務(wù)質(zhì)量的幾點(diǎn)思考

（一）重視檔案的信息化建設(shè)

在信息化時(shí)代中，信息化技術(shù)已經(jīng)滲透到人們生活學(xué)習(xí)的各個(gè)方面，檔案信息服務(wù)中也應(yīng)當(dāng)適當(dāng)利用這項(xiàng)技術(shù)，提高服務(wù)的質(zhì)量。通過(guò)信息服務(wù)評(píng)價(jià)體系的運(yùn)用結(jié)果來(lái)看，檔案信息資源是檔案館的主要組成，但是目前仍然存在資源不足，無(wú)法令用戶(hù)滿(mǎn)意的問(wèn)題。檔案信息化建設(shè)并不是一蹴而就的，而是個(gè)系統(tǒng)龐大的工程。做好檔案信息化建設(shè)，首先應(yīng)當(dāng)將現(xiàn)有的紙質(zhì)化檔案逐漸轉(zhuǎn)換成電子檔案，將這些檔案資料記錄到電腦中；其次是加強(qiáng)對(duì)電子文件的管理力度，是電子文件的收集、利用等實(shí)施全過(guò)程的管理；最后對(duì)于檔案資源信息化的建設(shè)，檔案館應(yīng)當(dāng)有自己的規(guī)劃，有計(jì)劃地開(kāi)展信息化建設(shè)。

（二）改善檔案服務(wù)的環(huán)境

檔案館的物理環(huán)境是用戶(hù)首先接觸到的環(huán)境，是用戶(hù)對(duì)檔案服務(wù)的第一印象，因此檔案環(huán)境建設(shè)對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的提高十分重要。從用戶(hù)對(duì)指標(biāo)的關(guān)注度來(lái)看，對(duì)物理環(huán)境這項(xiàng)指標(biāo)的關(guān)注度排名第三，對(duì)于這項(xiàng)指標(biāo)的用戶(hù)滿(mǎn)意度僅僅為0，由此可見(jiàn)檔案館的物理環(huán)境遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到用戶(hù)的要求，因此需要進(jìn)一步的優(yōu)化。

檔案館環(huán)境優(yōu)化可以從以下幾方面進(jìn)行：首先要實(shí)時(shí)掌握檔案館的溫度、光線(xiàn)等要素，維護(hù)檔案館的各項(xiàng)設(shè)備資源；其次是檔案管理人員應(yīng)當(dāng)重視自我素質(zhì)的培養(yǎng)，每天保持良好的形象，給用戶(hù)留下美好的印象。

五、結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，通過(guò)服務(wù)評(píng)價(jià)的指標(biāo)體系的實(shí)證研究發(fā)現(xiàn)，用戶(hù)對(duì)檔案館物理環(huán)境、信息化建設(shè)的關(guān)注程度比較高，對(duì)這幾項(xiàng)指標(biāo)的滿(mǎn)意度偏低。由此可以看出，在信息化時(shí)代中，信息化建設(shè)以及物理環(huán)境的改進(jìn)是檔案館提高服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)境。但是服務(wù)評(píng)價(jià)的指標(biāo)體系應(yīng)當(dāng)根據(jù)實(shí)際情況的改變及時(shí)調(diào)整，使評(píng)價(jià)體系能夠貼合時(shí)代的發(fā)展，保證評(píng)價(jià)結(jié)果的科學(xué)性。

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