段玲玲??

關(guān)鍵詞：圖書館；微信公眾號；互動效果；對策

摘要：文章調(diào)查了河南省省內(nèi)55所本科院校圖書館微信平臺的管理效果，從賬號開設(shè)情況、內(nèi)容建設(shè)情況、互動交流情況三個方面分析了微信管理中存在的問題，并提出了相應(yīng)的建議，以期為微信知識傳播平臺的發(fā)展提供參考。

中圖分類號：G258.6文獻標(biāo)識碼：A文章編號：1003-1588（2017）08-0071-03

1 背景

高校圖書館作為教學(xué)科研服務(wù)的主要陣地，在校園文化建設(shè)和發(fā)展中起著至關(guān)重要的作用。網(wǎng)絡(luò)新媒體的飛速發(fā)展，為高校圖書館開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動提供了便利，利用網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢優(yōu)化圖書館服務(wù)成為各級圖書館不斷追求的目標(biāo)。作為將移動互聯(lián)技術(shù)融入數(shù)字圖書館服務(wù)的新形式，微信圖書館具有以下優(yōu)點：它能跨越時間、空間限制，方便用戶進行信息檢索、文獻資源檢索、空間資源預(yù)約等服務(wù)[1]。與微博、論壇等社交媒體相比，微信公眾號具有傳播快捷、雙向互動等優(yōu)點，它可以設(shè)置功能菜單，借助文字、圖片、音頻等方式向特定用戶傳播信息。中國新聞出版研究院發(fā)布的《第十四次全國國民閱讀調(diào)查報告》[2]顯示：2017年，我國成年國民人均每天手機閱讀時長為74.4分鐘，其中微信閱讀時長為26分鐘，占35%。大學(xué)生對新媒體的接受能力較強，幾乎人人都有微信，因此，高校圖書館借助微信平臺提升服務(wù)質(zhì)量勢在必行[3]。筆者從賬號開設(shè)情況、內(nèi)容建設(shè)情況、互動交流情況等方面對河南省55所本科院校圖書館的微信公眾號進行調(diào)研，并對高校圖書館微信公眾號管理效果進行剖析，同時提出了幾點建議。

2 河南省本科院校圖書館微信調(diào)查與分析

在教育部2016年公布的最新高校名單中，河南省共有55所本科院校，這55所本科院校均為筆者的研究對象。樣本采集主要通過兩種方式進行：①登錄河南省高校圖書館官網(wǎng)，瀏覽其主頁、導(dǎo)航欄或通知公告中有無微信公眾號相關(guān)信息。②通過“微信→添加朋友→公眾號”進行關(guān)注，采用“高校名稱（簡稱）+圖書館、書香+高校簡稱”等多種關(guān)鍵詞進行檢索。為了更加科學(xué)全面地把握河南省高校圖書館微信公眾號的應(yīng)用現(xiàn)狀，筆者著重從以下三個方面進行分析：①從賬號主體分析河南省高校圖書館微信公眾號的開設(shè)情況。②從內(nèi)容方面分析圖書館利用微信公眾號開設(shè)的服務(wù)。③從用戶角度分析圖書館微信公眾號與讀者之間的互動效果。

2.1 圖書館微信公眾號開設(shè)情況

2.1.1 圖書館微信開通及認(rèn)證情況。河南省高校圖書館微信開設(shè)情況調(diào)查見表1，從表1可以看出，目前河南省55所本科院校中開通微信公眾號的圖書館有34所，占學(xué)?？倲?shù)的61.82%，進行官方認(rèn)證的占高?？倲?shù)的47%。筆者分析數(shù)據(jù)后可得到以下結(jié)論：①河南省本科院校圖書館微信公眾號開通情況并不樂觀，公辦院校開通情況略優(yōu)于民辦院校。②認(rèn)證比較低，公辦院校認(rèn)證比遠(yuǎn)高于民辦院校，民辦院校對圖書館微信公眾號不夠重視。

2.1.2 公眾號類型設(shè)置情況。微信公眾號有訂閱號和服務(wù)號兩種類型[4]。訂閱號主要是為用戶提供信息和資訊，每天可發(fā)送一條消息，用戶不會收到消息提醒，所有消息均被保存在訂閱號文件夾中。服務(wù)號主要是為用戶提供服務(wù)，每月僅可發(fā)送4次消息，服務(wù)號的優(yōu)點是發(fā)送的消息會及時出現(xiàn)在用戶的聊天列表中，用戶獲取消息更方便。開通圖書館微信公眾號的34所高校中，有21所高校圖書館的公眾號為訂閱號，11所高校圖書館的公眾號為服務(wù)號，有兩所高校既有訂閱號也有服務(wù)號，以訂閱號為主。

2.1.3 公眾號宣傳方式。高校圖書館開設(shè)微信公眾號的主要目的是提升服務(wù)品質(zhì)，關(guān)注量是服務(wù)提升的一個重要因素。宣傳微信公眾號的方式可分為線上和線下兩種，因精力和時間有限，筆者僅對線上宣傳方式（網(wǎng)站）進行了調(diào)查。在開通微信公眾號的高校中，僅有18所院校在圖書館官網(wǎng)主頁上顯示了微信圖像或二維碼，網(wǎng)絡(luò)宣傳力度有待進一步加強。

2.2 微信公眾號服務(wù)內(nèi)容建設(shè)情況

2.2.1 館藏及讀者信息查詢。館藏查詢與讀者信息查詢是圖書館最基本的一項功能，即讀者可通過微信對館藏信息進行查詢，也可以查詢自己借閱圖書的冊數(shù)、時間等。筆者對26所已認(rèn)證圖書館的官方微信進行統(tǒng)計后發(fā)現(xiàn)：僅有2所高校有專業(yè)定制的手機頁面，16所院校是以鏈接到圖書館官網(wǎng)的形式提供信息查詢的，多數(shù)院校網(wǎng)站不能自動適應(yīng)手機屏幕，信息查詢不方便；有1所院校通過嵌入移動圖書館實現(xiàn)查詢功能，其余7所院校目前尚未開通該服務(wù)。

2.2.2 圖書館公告及活動發(fā)布情況。公告及活動是官方微信的一項主要功能，主要是通過官方微信定期推送一些圖書館的通知公告、新聞、資源動態(tài)、閱讀推廣活動等[5]。筆者對河南省高校圖書館微信推文的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在已認(rèn)證的高校中有6所高校未進行過消息發(fā)布，其他高校會定期進行消息推送。消息推送主要采用純文字消息、圖文結(jié)合、“圖文+音頻”等方式，其中圖文結(jié)合方式使用較多，且用戶點擊量相對較高。以3月份開學(xué)季為例，有推文消息的省內(nèi)高校發(fā)文數(shù)量幾乎都在10條以上，閱讀量從幾十到上萬不等；通告和活動類消息深受大學(xué)生的喜愛，閱讀量較高。

2.2.3 個性化接口服務(wù)情況。微信公眾號支持運營者根據(jù)用戶需求開發(fā)個性化接口。為更好地適應(yīng)讀者要求，提升服務(wù)品質(zhì)，圖書館微信公眾號應(yīng)結(jié)合學(xué)校的自身條件和讀者特點，開通微信個性化接口。目前，河南省內(nèi)高校開發(fā)個性化服務(wù)產(chǎn)品的主要方式有嵌入現(xiàn)有APP或社交工具，開設(shè)個性化服務(wù)類型及內(nèi)容（見表2）。調(diào)查顯示，開通個性化服務(wù)的院校僅有11所，亟須得到學(xué)校的重視。

2.3 讀者互動效果調(diào)查

強大的互動功能是微信公眾號的一大特點，目前微信公眾號支持自動回復(fù)、人工回復(fù)、交互式回復(fù)三種方式。為客觀真實地對圖書館官方微信與讀者之間的互動進行評估，筆者采用人工測試的方法，于2017年5月23日下午向34所圖書館官微高校發(fā)送以下信息：“你好，圖書館閉館時間是幾點”。截至5月25日下午，共有10所院校進行了有效回復(fù)，回復(fù)時間和方式見表3。

通過對表3的分析，筆者得到以下結(jié)論：①自動回復(fù)功能中關(guān)鍵詞設(shè)置不夠全面。微信自動回復(fù)是與讀者進行及時交流的有效途徑，圖書館對讀者的共性問題進行關(guān)鍵詞設(shè)置，可以提高回復(fù)的效率。此次調(diào)查中，僅有5所院校對消息進行了及時有效的回復(fù)，4所學(xué)校回復(fù)的是無關(guān)內(nèi)容，這說明這4所學(xué)校也開通了自動回復(fù)功能，但關(guān)鍵詞設(shè)置不夠全面。調(diào)查結(jié)果表明，微信自動回復(fù)功能并沒有得到多數(shù)河南省高校圖書館的重視。②人工回復(fù)時間過長。微信人工回復(fù)是指直接通過文字、語音、圖片等方式與讀者進行交流，缺點是必須有專人進行問題回復(fù)，人工成本較高。調(diào)查結(jié)果表明，目前大多數(shù)河南省高校圖書館并沒有專人負(fù)責(zé)微信人工回復(fù)工作。③交互式回復(fù)發(fā)展處于初級階段。微信交互式回復(fù)是指人工回復(fù)與自動回復(fù)相結(jié)合，這種方式既省時省力，又可以與讀者進行互動。本次調(diào)查中僅有1所院校給予了交互式回復(fù)，這說明河南省高校圖書館微信交互式回復(fù)發(fā)展并未得到關(guān)注和重視，需進行二次開發(fā)。

3 對高校圖書館官方微信發(fā)展的建議

3.1 組建微信媒體運營團隊

筆者對微信圖書館開通比、認(rèn)證比的統(tǒng)計反映出一個問題：多數(shù)河南高校圖書館對微信服務(wù)不夠重視。從推文的數(shù)量、質(zhì)量和與讀者的互動方面可以看出，高校專門負(fù)責(zé)微信運營的教師較少，團隊力量較薄弱。圖書館微信平臺要想真正發(fā)揮作用，必須得到館領(lǐng)導(dǎo)的足夠重視，成立微信媒體運營團隊（如鄭州航空工業(yè)管理學(xué)院設(shè)置了圖書館微信運營中心）。微信運營團隊?wèi)?yīng)由館領(lǐng)導(dǎo)、專職館員和學(xué)生共同組建，圖書館需制定微信運營相關(guān)制度，明確管理制度、建設(shè)制度、崗位職責(zé)和日常推文程序，保障運營的科學(xué)性。圖書館的服務(wù)對象主要是學(xué)校師生，因此，要充分發(fā)揮學(xué)生的積極性。筆者建議以學(xué)生為主體，由他們負(fù)責(zé)具體工作，如推文、留言回復(fù)等，教師負(fù)責(zé)引導(dǎo)和審核工作。

3.2 加大宣傳推廣力度

微信圖書館設(shè)置的目的是為了更好地宣傳圖書館資源，與讀者進行交流互動。微信圖書館要想真正發(fā)揮作用，必須有一定的用戶關(guān)注量。本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，河南省內(nèi)多數(shù)高校的推文閱讀量較低，除去選題、內(nèi)容和形式等客觀因素，用戶的關(guān)注量也是決定微信閱讀量的一個重要因素。吸引用戶首次關(guān)注和持續(xù)關(guān)注的策略包括：①首次關(guān)注策略。圖書館應(yīng)通過“線上+線下”的方式加強宣傳。目前，省內(nèi)高校主要通過官方網(wǎng)站進行推廣，該宣傳方式很有必要但效果不是很理想，因為多數(shù)高校學(xué)生對圖書館網(wǎng)站關(guān)注較少。微信管理人員需要開拓思路，利用多種方式吸引用戶關(guān)注，如在新生入學(xué)通知材料中加入圖書館介紹及官方微信的二維碼、在圖書館3D屏幕的醒目位置顯示官方微信二維碼、在圖書館閱讀推廣活動中宣傳官方微信等。②持續(xù)關(guān)注策略。持續(xù)關(guān)注策略需要從服務(wù)本身出發(fā)，注重內(nèi)容建設(shè)和功能開發(fā)。內(nèi)容建設(shè)主要包括傳統(tǒng)業(yè)務(wù)搬遷、推文建設(shè)和個性化接口開發(fā)三個方面。傳統(tǒng)業(yè)務(wù)包括館藏檢索、讀者信息查詢、發(fā)布通知公告等。推送功能是微信的一個特色，推文方式要靈活多樣，推文語言要具有親和力，標(biāo)題要新穎，要有固定的推文欄目。個性化業(yè)務(wù)主要指微信個性化接口的開發(fā)，如自習(xí)室座位預(yù)約等。

3.3 加強與讀者的互動

微信圖書館具有傳播知識迅速、功能實現(xiàn)簡單、互動交流及時的特點，它是圖書館和讀者之間交流的重要平臺[6]。微信圖書館應(yīng)通過多種方式與讀者開展互動：①開通微社區(qū)，以論壇討論的形式與讀者進行互動，如鄭州大學(xué)的“興趣部落”。②開通留言反饋功能，及時回復(fù)用戶提出的問題，并收集用戶的建議，如鄭州航空工業(yè)管理學(xué)院圖書館的留言反饋模塊。③增加回復(fù)功能，提倡交互式回復(fù)，即對共性問題設(shè)置關(guān)鍵詞自動回復(fù)，對個性化問題實行人工回復(fù)。目前，河南工業(yè)大學(xué)圖書館的交互式回復(fù)最為全面和及時。

4 結(jié)語

高校圖書館作為高校用戶教學(xué)與科研的服務(wù)平臺，其服務(wù)品質(zhì)關(guān)系到學(xué)校教學(xué)科研和學(xué)科專業(yè)發(fā)展的水平。大多數(shù)高校已經(jīng)開通了微信圖書館，而如何發(fā)揮管理水平，調(diào)動學(xué)生的積極性，讓讀者了解圖書館、會用圖書館、愛上圖書館，是微信圖書館下一步發(fā)展中需要思考的重要問題。

參考文獻：

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（編校：周雪芹）