李強紅

摘 要：餐飲業(yè)是勞動密集型產(chǎn)業(yè)，所有產(chǎn)品以提供服務為核心，是旅游業(yè)的重要組成部分。餐飲服務人員是服務的提供者，員工的服務意識、態(tài)度、技能等方面不僅會影響客人對酒店的滿意度，還關系到酒店的經(jīng)濟效益和名聲。目前，餐飲業(yè)員工流失率居高不下。鑒于此，首先簡述酒店餐飲業(yè)人才流失現(xiàn)狀及影響，然后分析人才流失的原因，最后提出幾點應對建議。

關鍵詞：餐飲業(yè)；員工流失；企業(yè)文化

中圖分類號：F24

文獻標識碼：A

doi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2017.19.036

0 引言

近年來，餐飲業(yè)發(fā)展迅速，酒店員工流失是困擾管理者的難題之一。為了酒店長遠的發(fā)展，必須全面了解員工流失的原因，只有這樣才能從根本上解決酒店員工流失的難題，使酒店走上良性發(fā)展的軌道。

1 酒店餐飲業(yè)人才流失現(xiàn)狀

1.1 現(xiàn)狀

酒店是一個勞動密集的地方，通過員工高效且高質(zhì)量的服務達到客人的要求。酒店員工以年輕人為主，他們對工作滿意度不高，心理態(tài)度不是很好。由于酒店工作時間長、工資低、升值率低等原因，部分員工工作時就會產(chǎn)生服務意識差、埋怨不斷的問題，對待客人的服務態(tài)度越發(fā)冷淡，最終導致酒店員工選擇了辭職。

1.2 影響

（1）員工一旦出現(xiàn)了離職意向，就會將消極情緒帶到工作中，影響對客服務的質(zhì)量，最終導致客人對酒店的滿意度降低，影響二次消費。

（2）酒店員工通常是經(jīng)培訓后再上崗，為了填補員工的空缺，無疑加大了酒店的人力資源成本和培訓難度。

（3）員工離職異味著不僅帶走了酒店的勞動力，更是豐富的經(jīng)驗。

（4）員工一旦流失，必將在旺季嚴重影響酒店的運營操作和經(jīng)濟利益。

2 酒店餐飲業(yè)人才流失原因分析

2.1 外部因素

如今旅游業(yè)已成為國家戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)，而以酒店為首的餐飲業(yè)已成為中流砥柱。酒店的核心競爭力就是服務，服務的基本形式就是員工與客人面對面的交流，所以說到底酒店之間的直接競爭就是人才的競爭。酒店業(yè)競爭如此激烈的今天，存在高薪聘請其他酒店的高級管理人才或者熟悉酒店設備并擁有熟練服務技術的人才。此外，現(xiàn)今社會跨行業(yè)就職現(xiàn)象很常見，如酒店的人力資源部門員工轉(zhuǎn)行到食品企業(yè)的人力資源部門就職，這轉(zhuǎn)行就職的現(xiàn)象也提高了酒店員工流失率。

2.2 內(nèi)部因素

2.2.1 崗位晉升困難

酒店的崗位是有限的，從一線崗位到管理階層需要進過多年的磨煉，對于一些有著很大壓力職工自身的職業(yè)規(guī)劃是沖突的，一些希望短期得到晉升的應聘者也望而卻步。此外，特別對于一線員工，當有個崗位空缺也會因為一些裙帶關系被頂替。

2.2.2 薪金水平不高

酒店業(yè)是微利行業(yè)，成本高，回報低，風險高。酒店員工工資水平和待遇水平遠低于其他行業(yè)，這讓低收入的自己與服務對象的高消費客人形成無形的心理落差，使其工作積極性不高，讓許多員工有了離職的意向。此外，酒店對于員工的要求是為客人提供高質(zhì)量的服務，滿足客人的個性化需求，這一點決定了酒店一線員工的地位，致使服務員產(chǎn)生心理的自卑感，勞動量大、低工資、地位低導致酒店員工逐漸有了離職的意向。

2.3 缺乏優(yōu)秀的企業(yè)文化

酒店文化是指擁有系統(tǒng)的物質(zhì)文化、行為文化和制度文化及處于核心地位的酒店精神文化，這是在長期的經(jīng)營管理實踐中逐漸形成的，并能被全體員工認可并遵從的價值觀。優(yōu)秀的酒店文化可以提高員工之間的凝聚力和對酒店的忠誠度，同時可以帶給員工親切的歸屬感。酒店是個特殊的企業(yè)，多數(shù)員工處于階層，其工作性質(zhì)是高強度、低收入、責任高，若沒有優(yōu)秀的酒店文化給予歸屬感和人文關懷，員工的流失必會成為必然。

2.4 管理人才的缺乏

酒店管理階層人員不科學、不合理的管理方法會引起員工的反感及部門的停滯不前。有的管理者觀念陳舊，不能與時俱進，認為只要手下員工聽命于上司就能達到管理的最大效益，一旦違規(guī)，最好的處置辦法就是減薪。導致如今許多酒店的違章制度就是經(jīng)濟處罰，不能和員工及時溝通，容易使員工產(chǎn)生反感。除此之外，一些管理者缺乏誠信，懲罰制度和獎賞制度經(jīng)常變動，讓下屬產(chǎn)生低忠誠度。

2.5 員工本身因素

許多人認為豪華的酒店外觀下卻有低工資、低地位的工作，這與許多年輕人觀念中的酒店業(yè)差異太大，造成落差。此外，由于酒店門檻低，多數(shù)酒店只要高中及以上文憑，導致酒店專業(yè)與旅游管理專業(yè)的學生不愿意進酒店工作，這加劇了酒店員工流失的幾率。

3 酒店餐飲業(yè)員工流失的對策建議

3.1 適當提高員工福利

酒店業(yè)是個微利的行業(yè)，很難做到提高員工的基本工資，但可從員工福利方面入手。如適當?shù)母纳茊T工伙食、提高員工的住宿條件及為員工購買醫(yī)療保險、帶薪年假等福利。良好的員工福利可以緩解員工的心理落差，從而調(diào)動員工的工作積極性，為酒店創(chuàng)造收益，降低員工流失率。

3.2 建立良好的酒店文化

酒店想要留住優(yōu)秀員工須創(chuàng)造良性的工作氛圍，建立優(yōu)秀的酒店文化，帶給員工歸屬感。酒店管理者應關心員工的工作、生活情況，使員工能在輕松、愉悅的環(huán)境下工作。同時，應及時與員工交流，盡力減少信息不對稱帶來的后果。

3.3 重視對人才的培養(yǎng)

酒店員工部分跳槽的原因是晉升空間狹窄，人才得不到重視和培養(yǎng)。首先，建立系統(tǒng)的培訓體系，使員工在最短時間內(nèi)熟練掌握酒店相關設施設備及服務章程，并適應本職工作。其次，建立合理的晉升制度。為每位員工制定符合自身條件的晉升制度，鼓勵個性發(fā)展，重視員工獨特的才華，提供具有挑戰(zhàn)性的工作，增強員工自身成就感。

3.4 從招聘源頭抓起

首先，在引進員工時，應提前給員工說明酒店的工作性質(zhì)，讓其有充分的心理準備。其次，酒店可以與高校合作，吸引高校旅游管理與酒店專業(yè)實習生，緩解人力資源缺乏問題，并將其作為后續(xù)儲備人才進行專業(yè)培訓。

4 結(jié)語

酒店員工流失現(xiàn)象實數(shù)正常，但筆者人文只要酒店重視人才培養(yǎng)、適當提高員工福利、建立優(yōu)秀的酒店文化、引進合適的人才必會減輕酒店員工流失率。