張曉玉　趙愛(ài)婷

旅游業(yè)屬于服務(wù)性的行業(yè)，對(duì)于旅游從業(yè)人員而言禮儀素養(yǎng)與服務(wù)質(zhì)量是至關(guān)重要的。如今人們的生活水平提高了，在閑暇的時(shí)間里多數(shù)都會(huì)選擇到一些名勝景點(diǎn)去旅游。但是隨著旅游人數(shù)的增多，旅游從業(yè)人員的投訴也在呈增多的趨勢(shì)。旅游業(yè)的發(fā)展對(duì)于旅游從業(yè)人員來(lái)說(shuō)也是一件有利的事情。因此，只有提高自身的禮儀修養(yǎng)和服務(wù)的水平，才能在飛速發(fā)展的旅游行業(yè)取得成功。

近年來(lái)，旅游業(yè)可以說(shuō)是一個(gè)快速發(fā)展的行業(yè)，也是服務(wù)行業(yè)的領(lǐng)頭產(chǎn)業(yè)，被稱為“綠色朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)”。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人們生活水平的提高，越來(lái)越多的人開(kāi)始在閑暇時(shí)間選擇出門旅游。這也給旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展提供了機(jī)遇，與此同時(shí)旅游從業(yè)人員的數(shù)量也開(kāi)始迅速增多。在這樣的情況下，出現(xiàn)了一些服務(wù)水平較低的旅游從業(yè)人員，也產(chǎn)生了旅游從業(yè)人員與游客之間的矛盾。在當(dāng)今旅游業(yè)競(jìng)爭(zhēng)十分激烈的情況下，提高旅游從業(yè)人員的素質(zhì)和服務(wù)態(tài)度才是競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵。提高旅游從業(yè)人員的職業(yè)素養(yǎng)，規(guī)范旅游從業(yè)人員的禮儀標(biāo)準(zhǔn)是促進(jìn)旅游業(yè)發(fā)展的主要措施。我國(guó)素有“禮儀之邦”的稱號(hào)，禮儀文化源遠(yuǎn)流長(zhǎng)，旅游業(yè)的發(fā)展離不開(kāi)禮儀文化的支撐，因?yàn)槁糜螐臉I(yè)人員的個(gè)人素質(zhì)及服務(wù)水平的高低，取決于其內(nèi)在的修為與外在的呈現(xiàn)，若想要提高旅游從業(yè)人員的服務(wù)水平，給游客一個(gè)高質(zhì)量的旅游服務(wù)，這需要“態(tài)度”做基礎(chǔ)，“禮由心生”這一經(jīng)典的禮儀觀點(diǎn)為旅游從業(yè)者提供了良好的理論支撐。

一、旅游從業(yè)人員禮儀素養(yǎng)的重要性分析

隨著旅游項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)，旅游在硬件上的投入已經(jīng)非常完美，一些旅游景點(diǎn)也都十分吸引游客。但是我國(guó)的旅游企業(yè)也越來(lái)越多，這就加劇了旅游行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)程度。投訴最多的就是旅游從業(yè)人員的態(tài)度問(wèn)題。作為一名與旅游從業(yè)人員關(guān)注自身的禮儀是對(duì)游客的一種尊重。所以，旅游從業(yè)人員需要掌握規(guī)范的禮儀標(biāo)準(zhǔn)，提高自身的服務(wù)水平。旅游的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不斷激烈，使得游客在選擇旅游公司的時(shí)候往往更加注重旅游公司能提供的服務(wù)質(zhì)量，對(duì)旅游從業(yè)人員的禮儀修養(yǎng)要求越來(lái)越高?？梢哉f(shuō)旅游禮儀是旅游業(yè)發(fā)展的核心，其決定了旅游發(fā)展的成敗。

（一）旅游服務(wù)者的禮儀形象可以反映旅游國(guó)家形象

旅游服務(wù)者不僅為游客提供旅游服務(wù)，同時(shí)還代表著一個(gè)國(guó)家的形象。當(dāng)外國(guó)游客來(lái)到一個(gè)陌生的國(guó)家時(shí)，能夠直接接觸到的就是這個(gè)國(guó)家的旅游從業(yè)人員。而且當(dāng)旅游從業(yè)人員帶團(tuán)到國(guó)外的時(shí)候，其言行舉止代表這一個(gè)國(guó)家整體素質(zhì)。因此，旅游從業(yè)者的形象不僅代表著行業(yè)的形象，更代表著國(guó)家的形象。

（二）成功的禮儀形象會(huì)給旅游者帶來(lái)美的享受

人們利用閑暇時(shí)間去名勝古跡旅游，就是為了欣賞名勝的美景，放松自己在工作和生活中的各種壓力。所以游客對(duì)旅游的期待就是要有一個(gè)美好的體驗(yàn)，要有一個(gè)值得回憶和珍藏的旅游經(jīng)歷。在物質(zhì)上人民生活已經(jīng)達(dá)到了小康的水平，接下來(lái)他們需要的更多的是精神上的愉悅。自然美景只是游客觀賞的一部分，旅游從業(yè)人員的形象和禮儀會(huì)直接影響到游客對(duì)于此次旅游經(jīng)歷的印象和感覺(jué)。如果旅游從業(yè)人員舉止優(yōu)雅、言談?dòng)H切，自然游客的體驗(yàn)會(huì)也會(huì)更加美好。如果旅游從業(yè)人員行為粗野、言語(yǔ)冒犯，再美的景色也無(wú)法挽回游客對(duì)此次旅游的厭惡之情。甚至?xí)驗(yàn)槁糜螐臉I(yè)人員的行為而對(duì)該旅游景點(diǎn)產(chǎn)生排斥等心理反應(yīng)。

（三）旅游從業(yè)者的禮儀恰當(dāng)與否決定旅游服務(wù)糾紛的產(chǎn)生

當(dāng)然旅游時(shí)游客的數(shù)量眾多，讓每一位游客都完全滿意是不現(xiàn)實(shí)的要求，所以在旅游服務(wù)工程中是極易出現(xiàn)游客投訴的案例的。而且在近幾年這種旅游從業(yè)人員與游客之間的沖突也呈現(xiàn)出了增加的趨勢(shì)，這也是阻礙旅游產(chǎn)業(yè)快速規(guī)?；闹饕?，是旅游產(chǎn)業(yè)必須面對(duì)和解決的問(wèn)題。經(jīng)常發(fā)生旅游糾紛都與旅游從業(yè)人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平和服務(wù)意識(shí)有很大的關(guān)系。那么，為了降低旅游服務(wù)的糾紛，平時(shí)要加強(qiáng)對(duì)旅游從業(yè)人員的禮儀修養(yǎng)的培訓(xùn)，時(shí)刻提醒旅游從業(yè)人員其一言一行都代表著公司，乃至整個(gè)國(guó)家的形象，在服務(wù)的過(guò)程中要對(duì)游客保持應(yīng)有的耐心和禮貌，微笑永遠(yuǎn)是最好的溝通方式。

二、旅游從業(yè)者禮儀服務(wù)的特點(diǎn)

（一）基于禮儀的旅游服務(wù)具有物質(zhì)性

禮儀不是完全脫離物質(zhì)而存在的，旅游本身也要為游客提供優(yōu)質(zhì)的物質(zhì)條件。畢竟游客是去觀賞美景，而不是去體驗(yàn)艱苦的生活。所以在飲食起居的安排上也要體現(xiàn)禮儀的重要性。要為游客提供安全而整潔的住處，接送的車輛要做到按時(shí)到達(dá)指定的地點(diǎn)，避免讓游客漫無(wú)目的的等候，這些都是最基本的禮儀的要求。

（二）基于禮儀的旅游服務(wù)更具有精神性

禮儀也是一種精神上的尊重，是旅游服務(wù)的核心。各種禮儀的規(guī)范都體現(xiàn)了旅游從業(yè)人員對(duì)于游客的尊重。從態(tài)度、對(duì)突發(fā)事情的處理等都可以反映游客的重要程度。出來(lái)旅游的游客都是為了追求精神上的愉悅和享受，是為了開(kāi)闊自己和家人的眼界，也是一家人難得在一起的快樂(lè)時(shí)光。這時(shí)游客對(duì)于外界的感受就會(huì)異常的強(qiáng)烈，尤其是在精神層面上對(duì)外界的要求就會(huì)增加。旅游從業(yè)人員的服務(wù)禮儀就是提高游客滿意度的必要的條件。

（三）基于禮儀的旅游服務(wù)具有直接性

旅游從業(yè)人員是最直接接觸游客的人員，那么從業(yè)人員的行為舉止就會(huì)直接影響到游客的旅游情緒，旅游從業(yè)人員的服務(wù)質(zhì)量也能直接決定這次旅游的印象，所以禮儀又具有一定的直接性。即使旅游景點(diǎn)并沒(méi)有想象中的美好，但是完美的服務(wù)禮儀也同樣可以讓這次旅游成為值得回憶的經(jīng)歷。旅游屬于服務(wù)行業(yè)，服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)就是生產(chǎn)過(guò)程和消費(fèi)過(guò)程是同時(shí)進(jìn)行的，這就無(wú)法掩蓋一些自身的瑕疵。所以旅游產(chǎn)業(yè)只有提高、完善自身的生產(chǎn)過(guò)程才能讓游客獲得一個(gè)滿意的消費(fèi)體驗(yàn)。恰當(dāng)而得體的言行就是旅游產(chǎn)業(yè)的招牌和核心競(jìng)爭(zhēng)力。

三、新時(shí)期背景下旅游從業(yè)人員禮儀素養(yǎng)的塑造與提升策略

通過(guò)以上內(nèi)容的分析可以看出，禮儀在旅游產(chǎn)業(yè)中是如此的舉足輕重，那么旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展就必須高度重視對(duì)參與人員的禮儀的培訓(xùn)，這些培訓(xùn)也是有一定的原則可以遵循的。

（一）要真誠(chéng)的對(duì)待顧客endprint

游客一般都是來(lái)自天南地北，生活習(xí)慣和人際交往的方式都各不相同。雖然不能做到讓每位游客都百分百的滿意，但是充滿誠(chéng)意的禮儀服務(wù)還是會(huì)得到游客的認(rèn)可。禮儀切忌不可以虛假，虛假的禮儀反而會(huì)在人際交往中產(chǎn)生反作用的。要真誠(chéng)的對(duì)游客微笑，要始終保持得體的言行，發(fā)自內(nèi)心的禮儀才會(huì)拉近與游客之間的距離。

（二）做好禮儀服務(wù)的一致性

禮儀服務(wù)在整個(gè)旅游的過(guò)程中要保持一致性。一方面，在旅游的全過(guò)程都要保持禮儀服務(wù)，不能看見(jiàn)旅游從業(yè)人員的心情來(lái)提供或者不提供。在旅游過(guò)程中，獲得得體的服務(wù)是游客的權(quán)利；另一方面，在旅游過(guò)程中，要一視同仁，不能根據(jù)不同的游客而提供不同的服務(wù)。這樣會(huì)使游客與旅游從業(yè)人員的矛盾加劇。游客是旅游產(chǎn)業(yè)的上帝，旅游從業(yè)人員要禮貌的對(duì)待每一位游客，提高服務(wù)淑品，以便保證游客可以獲得一個(gè)美好的旅游體驗(yàn)。

（三）提升禮儀服務(wù)的主動(dòng)性

旅游過(guò)程中的禮儀服務(wù)應(yīng)該是旅游從業(yè)人員主動(dòng)提供的，而不是等游客要求了旅游從業(yè)人員才提供禮儀服務(wù)。旅游從業(yè)人員必須要主動(dòng)的面帶微笑為游客進(jìn)行服務(wù)，主動(dòng)的發(fā)現(xiàn)游客可能面臨的困境，及時(shí)的給予幫助。即使不能提供任何的幫助，也要主動(dòng)進(jìn)行言語(yǔ)上的安慰，在精神上緩解游客的不良情緒，保證游客的情緒不會(huì)因?yàn)橐恍┩话l(fā)的事件而受到影響。對(duì)于游客的詢問(wèn)，旅游從業(yè)人員要積極的耐心的進(jìn)行解答，全過(guò)程都要真誠(chéng)認(rèn)真的對(duì)待。這樣游客才能感受到旅游帶來(lái)的愉悅，提高游客的旅游體驗(yàn)，增加回頭客的概率。

（四）注意禮儀服務(wù)的合宜性

我國(guó)在世界上是公認(rèn)的禮儀之邦，禮儀規(guī)范是一個(gè)具有社會(huì)性的風(fēng)俗。在人與人的交往過(guò)程中，禮儀是始終伴隨其中的。旅游從業(yè)人員的禮儀一定要具有合宜性，就是說(shuō)從業(yè)人員的行為要因時(shí)因地進(jìn)行調(diào)整，有些禮儀是在特定的情境中使用的，有些禮儀是具有大眾化性質(zhì)的。禮儀最終的目的就是表現(xiàn)出自己的友好和善意。

四、結(jié)語(yǔ)

綜上所述，我國(guó)開(kāi)始進(jìn)入了一個(gè)旅游產(chǎn)業(yè)高速發(fā)展的時(shí)代，旅游從業(yè)人員的數(shù)量也在急劇的增加。如何提高旅游從業(yè)人員的服務(wù)水平關(guān)系著旅游產(chǎn)業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。旅游從業(yè)人員的禮儀規(guī)范程度代表了整個(gè)國(guó)家的過(guò)敏素質(zhì)，所以要重視對(duì)旅游從業(yè)人員的禮儀的培訓(xùn)。在培訓(xùn)的時(shí)候要遵循真誠(chéng)性，主動(dòng)性，合宜性，一致性的原則。

（作者單位：蘭州文理學(xué)院旅游學(xué)院）endprint