王睿

在酒店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的當(dāng)下，為客人提供良好的、溫馨的服務(wù)已經(jīng)成為眾商家吸引顧客、留住客源的重要手段，“微笑服務(wù)”便是一種很普遍但是非常重要的一種方式，酒店可以通過(guò)微笑服務(wù)來(lái)增加客人對(duì)酒店的認(rèn)可程度，從而愿意成為該酒店的回頭客，是一種非常重要的服務(wù)方式。

一、微笑服務(wù)概述

（一）微笑服務(wù)的內(nèi)涵

微笑服務(wù)是指在服務(wù)行業(yè)中，工作人員為顧客提供服務(wù)的同時(shí)帶有真誠(chéng)的、由心而發(fā)的微笑，以此來(lái)帶給客人親切感和歸屬感，這也是反映一個(gè)工作人員心靈與情操的一種方式。在服務(wù)行業(yè)中，比如酒店行業(yè)，一個(gè)溫暖而又發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑，客人一半是會(huì)不好意思直接拒絕服務(wù)人員為其提供的服務(wù)，但是微笑服務(wù)也要保持一個(gè)尺度，不能過(guò)分顯示其熱情，否則會(huì)讓人覺(jué)得虛假，適得其反。施皮特勒曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“微笑乃是具有多重意義的語(yǔ)言”。

（二）微笑服務(wù)的作用

在人際交往中，保持微笑可以縮短人與人之間的差距，因此可以獲得很多朋友。在服務(wù)行業(yè)中，尤其是酒店行業(yè)中，微笑可以拉近與顧客之間的距離，使客人不好意思拒絕你的介紹和信息提供等，可以更好的提升業(yè)績(jī)。有一些情況，比如說(shuō)在某件事的處理中，服務(wù)人員與顧客產(chǎn)生沖突，這時(shí)，顧客必然是情緒激動(dòng)，無(wú)論講出什么道理都不能平復(fù)此時(shí)的混亂，此時(shí)采取微笑的服務(wù)理念，傾聽(tīng)客人的意見(jiàn)，再解釋其中的緣由，客人便會(huì)因?yàn)槟愕哪托暮臀⑿Χx擇諒解，一場(chǎng)混亂的局面便就此了結(jié)。除此以外，微笑還可以產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益，微笑作為一種能量傳播，可以很輕易的使其他人對(duì)你產(chǎn)生信賴(lài)感或者依賴(lài)感，從而可以創(chuàng)造良好的口碑和商業(yè)聲譽(yù)，便能增加經(jīng)濟(jì)受益。

二、如家酒店概述

如家酒店集團(tuán)創(chuàng)立于2002年，2006年10月在美國(guó)納斯達(dá)克上市（股票代碼：HMIN）。作為中國(guó)酒店業(yè)海外上市第一股，如家始終以顧客滿(mǎn)意為基礎(chǔ)，以成為“大眾住宿業(yè)的卓越領(lǐng)導(dǎo)者”為愿景，向全世界展示著中華民族賓至如歸的“家”文化服務(wù)理念和民族品牌形象。如家酒店是如家酒店集團(tuán)旗下的品牌之一，以經(jīng)濟(jì)、舒適、溫馨得到大眾的喜愛(ài)，在酒店行業(yè)占據(jù)一席之地。如家酒店在全國(guó)300個(gè)城市擁有近2000家酒店，曾獲“中國(guó)最佳經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店品牌”殊榮。2014年，如家酒店以4.2億美元的品牌價(jià)值入選中國(guó)品牌100強(qiáng)，居酒店行業(yè)之首。

三、“微笑服務(wù)”在如家酒店管理中的應(yīng)用

如家酒店，其以顧客滿(mǎn)意為基礎(chǔ)，為達(dá)到“大眾住宿業(yè)的卓越領(lǐng)導(dǎo)者”這一遠(yuǎn)景，將“微笑服務(wù)”貫穿了入住體驗(yàn)的始終，主要包括入住客戶(hù)所能接觸到的區(qū)域：前臺(tái)、客房、餐飲。

（一）前臺(tái)

在如家酒店入住體驗(yàn)中，進(jìn)門(mén)便遇見(jiàn)了前臺(tái)服務(wù)人員熱情而又有禮貌的微笑，微笑拉近了入住客人與酒店的關(guān)系，從而增進(jìn)了酒店入住客戶(hù)對(duì)如家酒店的認(rèn)同感。微笑——便是給予顧客如家一般的感覺(jué)，深刻的詮釋了“如家”酒店集團(tuán)這個(gè)名字的寓意。

（二）客房

客房，往往是入住客戶(hù)最容易遇見(jiàn)工作人員的地方，每次出入客房，一般都會(huì)碰見(jiàn)工作人員在清理客房或者清理樓道，入住過(guò)程中，偶遇到客房清理人員，他們都會(huì)報(bào)以溫暖的微笑，熱情的服務(wù)和認(rèn)真的工作態(tài)度伴隨微笑更加讓顧客感覺(jué)到舒適，因此客房的“微笑服務(wù)”也成為留住客人的重要一環(huán)。

（三）餐廳

餐廳是一般經(jīng)濟(jì)型酒店入住客戶(hù)很少去的一個(gè)場(chǎng)所，一方面因?yàn)榻?jīng)濟(jì)型酒店附近有其他小吃的地方，另一方面因?yàn)榫频耆胱≌呋蛟S會(huì)晚起，當(dāng)然還有其他原因。如家的餐廳不論其食物是否美味，但是不論出入的客人多少，其服務(wù)態(tài)度一直保持良好，進(jìn)入餐廳時(shí)，會(huì)有工作人員報(bào)以熱情的問(wèn)候，挑選餐飲時(shí)，工作人員會(huì)熱情介紹和引導(dǎo)，整個(gè)用餐體驗(yàn)輕松且愉快。

四、“微笑服務(wù)”對(duì)如家酒店的影響

（一）“微笑服務(wù)”提高了如家公眾認(rèn)可率

如家酒店在酒店行業(yè)中能占領(lǐng)一席之地是有跡可循的，微笑服務(wù)便是其中重要的成功因素，“微笑服務(wù)”貫穿如家服務(wù)始終，給予客人如家一般的溫暖和熱情，賓至如歸。如家酒店用“微笑”吸引顧客、留住顧客，得到廣泛公眾的認(rèn)可，從而提高其在酒店行業(yè)中的排名。

（二）“微笑服務(wù)”增加了如家經(jīng)濟(jì)受益

因?yàn)槿缂业奈⑿Ψ?wù)留住眾多入住者，他們認(rèn)可如家酒店的服務(wù)質(zhì)量，并且絕大多數(shù)愿意成為如家酒店的回頭客，在同類(lèi)酒店選擇中，會(huì)率先選擇如家酒店，周而復(fù)始，從而增加了如家酒店的經(jīng)濟(jì)收益。

五、結(jié)語(yǔ)

“微笑服務(wù)”在當(dāng)下的服務(wù)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，占有非常重要的作用，服務(wù)深入人心，便會(huì)使顧客認(rèn)準(zhǔn)其酒店品牌，從而成為其“粉絲”，增加該酒店的經(jīng)濟(jì)收入，在眾多經(jīng)濟(jì)型酒店中，如家酒店名列前某，在公眾心中，占有很大的認(rèn)可度，絕大部分公眾在選擇酒店時(shí)會(huì)率先選擇如家酒店品牌，這取決于如家品牌的廣告宣傳優(yōu)勢(shì)、酒店裝修設(shè)計(jì)優(yōu)勢(shì)、管理模式科學(xué)等，但是其“微笑服務(wù)”理念具有非常重要的意義。

（作者單位：沈陽(yáng)師范大學(xué)）