邵文靜

酒店投訴問題是一個酒店出現(xiàn)的常見的問題，處理不好，將會極大影響酒店的聲譽和客源，而如果處理好了，則會提升酒店的形象，本文就此問題進行深入探討，得出幾點有價值的結論。

引言

酒店的經營管理工作涉及的部門廣、人員多，難免有一些細小的失誤會被忽視，這就為引起客人的投訴埋下伏筆。投訴是把雙刃劍，不僅僅是給飯店帶來負面影響，更多的是幫助酒店進步。所以，酒店不需要害怕客人的投訴，而應該用積極的態(tài)度去與客人溝通，學會應該從投訴中發(fā)現(xiàn)管理中存在的不足，將客人投訴的正面作用發(fā)揮到最大，并針對出現(xiàn)的問題采取切實可行的辦法，從而增進酒店的形象。

一、酒店投訴處理的原則

（一）換位思考，以正確的態(tài)度受理客人的投訴

飯店主要引起投訴的對象主要分為硬件設施和軟件服務兩種類別，但不論事出何因，都是客人對酒店服務不滿意的一種表現(xiàn)。客人前來投訴，是對酒店管理的整改提出了極其寶貴的建議，忽視客人的投訴就等同于放棄酒店與客人建立信任關系的機會，放棄提升自身服務水平的機會。所以酒店要求員工在工作中，必須始終抱有換位思考的理念，能夠站在客人的立場上，設身處地的以真摯誠懇的態(tài)度去與客人溝通，收集客人的住店體驗，盡快解決客人在酒店入住過程中遇到的問題。

（二）耐心聽取客人投訴并表示理解，進行記錄

酒店的員工在受理客人投訴時，基本能做到保持鎮(zhèn)定、耐心認真地與客人溝通，以禮貌友好的態(tài)度表現(xiàn)出對客人的重視與關懷，不打斷客人、更不會進行反駁和辯解，并在適當?shù)臅r候對客人表示理解，用以緩和客人激動的情緒。為了更好地表達酒店方面對客人投訴的高度重視，員工在受理客人投訴的現(xiàn)場應該認真做好筆記，既是為了能夠更好的為客人服務，也是將其作為處理投訴的依據(jù)。

（三）注重客人與酒店的利益，及時給出解決對策

客人投訴的目的是為了滿意，飯店處理投訴的目的是為了營利。因此，酒店員工在處理客人投訴時不能至以客人的利益為重，也需要兼顧酒店方面。在征得客人同意后，酒店需要能夠及時采取補救措施。但為了避免一味處理投訴而使酒店陷入被動局面，酒店也要求員工不要隨意給出絕對肯定的答復，答應客人實現(xiàn)不了的要求，給酒店留出后續(xù)處理的空間。

（四）政策簡明易行，方便一線員工在為客服務時做出果斷決定

北京香格里拉飯店的工作指導原則第七條：“我們要確保政策和程序簡明易行，方便客人及同事。”根據(jù)指導原則，飯店不僅制定了簡明易行的工作標準，同時酒店也為員工建立了完善的績效考核制度，鼓勵員工都能夠積極正確的處理投訴事件，達到令客人喜出望外的目的并提高酒店員工的工作積極性與主人翁意識，全員參與管理，真正做到了親如一家。

二、酒店投訴處理對酒店形象的影響——以北京香格里拉飯店為例

（一）積極影響

1.幫助酒店發(fā)現(xiàn)問題，及時更正

飯店經營管理中缺陷是客觀存在的，客人多種多樣的投訴，能夠幫助飯店管理者發(fā)現(xiàn)服務與管理中存在的各種問題與瑕疵。通常一家飯店的管理者長期生活在一個穩(wěn)定的工作環(huán)境內，缺乏對自家酒店的準確認知，而客人作為消費者，則期望得到更好更優(yōu)質的服務。并且香格里拉飯店以商務客人為主，這類客人是酒店的?？?，住店經歷豐富，對服務質量和酒店設施的要求會更高，更容易查找出酒店存在的細小問題。還有一個原因是盡管飯店管理層制定了詳細的服務標準，但并沒有得到下級員工的準確執(zhí)行，就使得管理者很難及時發(fā)現(xiàn)問題。正是由于客人的投訴，才使得飯店有機會對自身的不足進行改正，從而酒店的服務也得到了提升。

2.投訴反映服務質量，推動管理水平提升

客人的投訴行為實際上是酒店所有部門的質量晴雨表，飯店可以從客人的投訴中發(fā)現(xiàn)服務流程的不足、員工技巧的缺失和硬件設施的落后等諸多問題，幫助酒店更好地、有針對性地處理投訴，從而更進一步的提升服務管理水平與和人的滿意度。

3.為酒店提供挽救過失的機會，再次贏得客人信任

客人投訴為提升和挽回酒店市場形象提供了珍貴建議和寶貴機會。客人投訴是對酒店公關能力和服務執(zhí)行能力的信任，相信飯店有能力提供更高質量的服務。香格里拉飯店正是利用良好的投訴管理機制，贏得客人的忠實感，能夠挽留住不滿意的客人，也能夠將臨時客人變?yōu)槌ｑv客人。要做到這幾點都離不開恰當?shù)囊恍┭a救措施，飯店能夠再次贏得客人的信任，不僅是恢復飯店的聲譽，甚至是使客人更加的信賴酒店。

（二）消極影響

1.影響酒店良好的聲譽

酒店每天接待來自于世界各地的客人，不同的客人對服務的感知也不同。因此，投訴是無法避免的。但是不論出于何種原因引發(fā)投訴，都顯示出酒店在服務質量、硬件設施或者投訴管理中存在不足，使客人感到不滿。因此，客人的投訴及傳播都會降低香格里拉在消費者心目中的地位，給酒店造成名譽損失。

2.客人喪失信心，客源流失

由于酒店是面向大眾的服務性行業(yè)，其行業(yè)開放性決定了香格里拉飯店吸引客人入住的首要條件就是熱情好客的優(yōu)質服務。一旦出現(xiàn)投訴事件的發(fā)生，客人首先會對酒店的服務質量產生質疑，并對酒店的辦事能力產生動搖，最終可能會失去客人再次光臨香格里拉的機會，其周邊親友也會被帶動排斥香格里拉。客人對飯店服務沒有信心，也就不會把香格里拉作為下次出行入住的選擇，飯店就失去了客源。

3.降低酒店效益

獲取最大投資回報是酒店經營管理所追求的終極目標，投資回報則分為經濟效益和社會效益?？腿藢频瓴粷M，排斥入住香格里拉，則可能導致酒店對客方面投資回報率降低，甚至是零回報，從而影響飯店獲得最大的經濟利益。另一種則是酒店的社會效益。酒店的經營活動會帶動社會經濟的發(fā)展、增加就業(yè)機會、改善周邊環(huán)境，為社會帶來綜合效益。但飯店被投訴，經濟利益減小則會影響飯店經營的規(guī)模，從而就影響到了飯店的社會效益。

（作者單位：鞍山師范學院商學院）