喬鑰

近年來酒店行業(yè)發(fā)展越來越迅速，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)和挑戰(zhàn)加??；酒店間的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)質(zhì)上是人才的競(jìng)爭(zhēng)，激勵(lì)是人力資源管理的核心功能，分析YHLY酒店激勵(lì)現(xiàn)狀、員工激勵(lì)有效性，找出其激勵(lì)制度存在的問題，提出樹立人本管理理念、領(lǐng)導(dǎo)加強(qiáng)激勵(lì)意識(shí)、完善薪酬體系、重視激勵(lì)管理反饋評(píng)估等建議。

酒店屬于典型的密集型行業(yè)，酒店間的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)質(zhì)上是人才的競(jìng)爭(zhēng)，在人力資源管理中激勵(lì)機(jī)制舉足輕重，對(duì)人才的開發(fā)管理具有現(xiàn)實(shí)意義，建立完善的激勵(lì)制度對(duì)人才鞏固有積極作用。YHLY酒店屬于綜合性酒店，經(jīng)營發(fā)展?fàn)顩r良好，顧客對(duì)酒店的評(píng)價(jià)較高，整體印象較好，客源也相對(duì)穩(wěn)定，然而酒店員工工作熱情不高，服務(wù)質(zhì)量下降阻礙著YHLY酒店的發(fā)展。因此，研究酒店員工激勵(lì)情況并提出對(duì)策，對(duì)酒店管理有借鑒作用。

一、YHLY酒店員工激勵(lì)現(xiàn)狀分析

激勵(lì)是心理上的驅(qū)動(dòng)力，含有激發(fā)動(dòng)機(jī)、鼓勵(lì)行為、形成動(dòng)力的意思。也就是說，通過某些內(nèi)部或外部刺激，使人奮發(fā)起來，行動(dòng)起來，去實(shí)現(xiàn)特定的目標(biāo)。簡(jiǎn)單來說，激勵(lì)是管理者要求員工努力實(shí)現(xiàn)企業(yè)的預(yù)期目標(biāo)，創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)效益，對(duì)此采取適當(dāng)?shù)姆绞饺ゼぐl(fā)員工的積極性。

（一）員工激勵(lì)制度主要內(nèi)容

YHLY酒店在員工激勵(lì)制度中有明確的成文條例，主要涉及三大內(nèi)容：獎(jiǎng)勵(lì)制度、員工福利和員工培訓(xùn)，簡(jiǎn)要概括如下：第一，獎(jiǎng)勵(lì)制度：獎(jiǎng)勵(lì)制度內(nèi)容包括年度優(yōu)秀員工獎(jiǎng)、服務(wù)技能大賽獎(jiǎng)、每月“服務(wù)之星”優(yōu)勝獎(jiǎng)，笑臉獎(jiǎng)等。獎(jiǎng)勵(lì)程序明確，流程統(tǒng)一，并根據(jù)獎(jiǎng)勵(lì)結(jié)果完善員工個(gè)人檔案。第二，員工福利：包括年終獎(jiǎng)、工齡獎(jiǎng)、全勤獎(jiǎng)業(yè)績(jī)提成、社保五險(xiǎn)、享受國家法定節(jié)假日、晉升機(jī)會(huì)和獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制、免費(fèi)食宿等，另外，還可以參加酒店每年組織的員工外出旅游活動(dòng)、員工生日會(huì)、年終晚會(huì)及酒店組織的各項(xiàng)文體或者技能比賽。第三，員工培訓(xùn)：包括入職培訓(xùn)、服務(wù)技能培訓(xùn)、品牌影響力培訓(xùn)等，還設(shè)有員工滿意度調(diào)查等反饋機(jī)制。

（二）現(xiàn)行激勵(lì)制度的有效性分析

為研究該酒店員工激勵(lì)措施實(shí)行的有效性，對(duì)酒店員工開展了隨機(jī)問卷調(diào)查。本問卷一共發(fā)放了132份，回收有效問卷124份，無效問卷為8份，有收率93.9%。問卷主要從員工對(duì)酒店激勵(lì)制度的認(rèn)知度和滿意度、酒店激勵(lì)制度對(duì)員工工作積極性的影響、員工對(duì)酒店現(xiàn)行激勵(lì)制度的評(píng)價(jià)等方面進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查情況數(shù)據(jù)匯總及分析如下。

1.基本情況數(shù)據(jù)。調(diào)查樣本中，男性78人占62.9%，女性46人占37.1%，主要年齡段在21-30歲，達(dá)72.6%，31歲以上的占8.1%，其余為20歲以下人員；工作時(shí)間一年以下（含一年）的占61.3%，1-3年的占35.5%，學(xué)歷在大專以下的員工占了54.03%，大專人員27.42%，本科學(xué)歷員工占16.94%；月收入少于2000元的占46.77%，月收入在2000-3000元的占41.13%，3000元以上的占14.09%。調(diào)查群體中，基層員工較多，普遍任職時(shí)間較短。

2.員工對(duì)酒店激勵(lì)制度的認(rèn)知度。根據(jù)調(diào)查問卷數(shù)據(jù)，有71.77%的員工對(duì)激勵(lì)制度持“一般了解”，16.94%的員工對(duì)激勵(lì)制度“不了解”，只有11.29%的員工對(duì)酒店激勵(lì)制度“很了解”。該酒店員工對(duì)激勵(lì)制度的了解程度不高，尤其是基層員工，對(duì)激勵(lì)制度認(rèn)知度較低。

3.員工對(duì)酒店激勵(lì)制度的滿意度。首先，據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)，YHLY酒店員工對(duì)薪酬持“很滿意”態(tài)度的僅為7.26%，而對(duì)薪酬“不滿意”的人群達(dá)到38.71%，對(duì)薪酬體系持“一般”態(tài)度的占54.03%；其次，從員工對(duì)目前酒店的福利制度完善情況的評(píng)價(jià)來看，有33.87%的員工認(rèn)為酒店福利制度“不完善”，有59.68%的員工認(rèn)為酒店福利制度“一般”完善，僅有6.45%的員工認(rèn)為酒店的福利制度是完善的。由此可以看出，至少有三分之一的酒店員工對(duì)薪酬、福利制度滿意度較低，這多集中在基層員工，二分之一員工持中立態(tài)度，只有很少部分員工對(duì)此滿意。

4.酒店激勵(lì)制度對(duì)員工工作積極性的影響。通過對(duì)員工認(rèn)為自己的薪酬?duì)顩r對(duì)其是否有激勵(lì)作用的問題調(diào)查得知，高達(dá)51.61%的員工認(rèn)為自己的薪酬“完全沒有激勵(lì)作用”，有41.94%的員工認(rèn)為“有一些激勵(lì)作用”，僅有6.45%的員工覺得“有很大的激勵(lì)作用”。薪酬是物質(zhì)激勵(lì)因素，在一定程度上也是保健因素，該酒店薪酬水平同比當(dāng)?shù)仄渌频甓?，基層員工工資較低，這在一定程度上影響了員工工作積極性。

5.員工對(duì)酒店現(xiàn)行激勵(lì)制度的評(píng)價(jià)通過調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，YHLY酒店的基層員工基本上是高中、中?；蛞韵碌膶W(xué)歷占54.03%，大專文憑占27.42%，員工教育背景不高，大部分員工對(duì)酒店現(xiàn)行的激勵(lì)制度的評(píng)價(jià)沒有深入的評(píng)述，只是簡(jiǎn)單進(jìn)行填選，其中有28名員工認(rèn)為現(xiàn)行的激勵(lì)制度是“不公平”的，占22.58%，有87名員工認(rèn)為公平程度一般，占70.16%，僅有7.26%的員工認(rèn)為“公平”。

綜上所述，YHLY酒店員工的激勵(lì)制度從內(nèi)容上比較完善，但施行有效性不高，員工對(duì)激勵(lì)制度認(rèn)可度較低，集中在薪酬、福利、認(rèn)知度等方面有所體現(xiàn)。

二、酒店員工激勵(lì)存在的主要問題

（一）激勵(lì)制度缺乏科學(xué)性和穩(wěn)定性

YHLY酒店在規(guī)章制度、激勵(lì)方式上缺乏系統(tǒng)化，激勵(lì)工作執(zhí)行力度不強(qiáng)，流于形式，因而對(duì)激發(fā)酒店員工的工作積極性并沒有發(fā)揮很大的作用。如在每個(gè)月的員工“歡聚一堂”中酒店管理者會(huì)將酒店的發(fā)展情況和業(yè)績(jī)，以及預(yù)期的目標(biāo)展示分析給員工知曉，同時(shí)會(huì)上給優(yōu)秀員工頒發(fā)獎(jiǎng)勵(lì)以示激勵(lì)，但是激勵(lì)措施條例實(shí)施不明，缺乏事實(shí)依據(jù)，有的員工并不認(rèn)同。同時(shí)，有一些部門激勵(lì)措施落實(shí)不到位等而導(dǎo)致員工不滿。

（二）人力資源管理工作不到位

從上文調(diào)查分析結(jié)果得知，酒店員工對(duì)激勵(lì)制度的知曉度不高，對(duì)具體內(nèi)容和實(shí)施手段并不明確，這充分說明企業(yè)人力資源管理部分工作的不到位。對(duì)于員工來說，認(rèn)識(shí)企業(yè)制度并遵守企業(yè)制度，以制度為保障獲得激勵(lì)動(dòng)力，是人資工作基礎(chǔ)內(nèi)容，但從調(diào)查得知，員工對(duì)酒店相關(guān)激勵(lì)制度缺乏了解，更談不上支持。

（三）薪酬福利制度不完善

上文得知，員工的薪酬滿意度較低，普遍對(duì)酒店的薪酬福利不滿意。工資是員工最看重的物質(zhì)報(bào)酬獎(jiǎng)勵(lì)，工資低會(huì)導(dǎo)致員工對(duì)酒店的強(qiáng)烈不滿，也會(huì)導(dǎo)致員工工作積極性不高、熱情程度低、對(duì)客服務(wù)意識(shí)差、敬業(yè)度低等問題出現(xiàn)，甚至?xí)绊懸恍碛幸欢▽I(yè)基礎(chǔ)或者掌握熟練專業(yè)技能的員工辭職等。

（四）激勵(lì)方式單一

酒店采用的激勵(lì)方法過于簡(jiǎn)單，激勵(lì)方式?jīng)]有創(chuàng)新。有些激勵(lì)針對(duì)性不強(qiáng)，沒有按需實(shí)施，而大部分激勵(lì)措施主要以物質(zhì)激勵(lì)為主，例如提高工資獎(jiǎng)金、發(fā)放福利、送紀(jì)念品、贈(zèng)送優(yōu)惠使用劵等，忽略了精神激勵(lì)方法的運(yùn)用。據(jù)調(diào)查，大部分的員工反映在YHLY酒店中得到的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)大同小異，沒有激勵(lì)效果，激勵(lì)方式不夠豐富多樣，對(duì)員工的激勵(lì)作用不明顯，并且行為得不到強(qiáng)化效果。

（五）缺乏人文關(guān)懷

酒店對(duì)員工的激勵(lì)以物質(zhì)激勵(lì)為主，在一定程度上缺乏人文關(guān)懷，即是對(duì)員工生活狀況、思想狀態(tài)、人際交往、成就動(dòng)機(jī)等缺乏了解。根據(jù)馬斯洛的需求層次理論，人有不同需求，人在不同的階段會(huì)產(chǎn)生不一樣的需求層次，當(dāng)基本的需求得到滿足后，新的需求就會(huì)不斷出現(xiàn)。有效的激勵(lì)應(yīng)建立在對(duì)員工需求充分認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上，才能體現(xiàn)激發(fā)員工積極性的作用。

三、完善酒店員工激勵(lì)制度的建議

（一）樹立以人為本的管理理念

以人為本的管理理念，即是一切從人性出發(fā)，以調(diào)動(dòng)和激發(fā)一切人的積極性和創(chuàng)造性為手段，以達(dá)到提高效率和人的不斷發(fā)展為目標(biāo)的觀念。在管理過程中，管理者應(yīng)加強(qiáng)人本理念，并落實(shí)到每一處中，如為員工提供良好而溫馨的工作環(huán)境，讓員工感受到有家的溫暖，成為員工發(fā)展小組，注重員工的文化知識(shí)學(xué)習(xí)和技能的提高，同時(shí)應(yīng)注重和員工之間的溝通，良好的溝通是拉進(jìn)人與人之間距離的重要橋梁?？傊?，人本理念的樹立和踐行，才是酒店凝聚員工精神，展現(xiàn)企業(yè)文化，并得到員工持續(xù)支持并貢獻(xiàn)績(jī)效的核心。

（二）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)層對(duì)員工激勵(lì)重要性的認(rèn)識(shí)

酒店員工激勵(lì)對(duì)酒店的發(fā)展極為重要，管理者應(yīng)重視激勵(lì)的作用，加強(qiáng)對(duì)員工的激勵(lì)。對(duì)于員工的激勵(lì)和懲罰的問題，管理者應(yīng)合理正確處理。對(duì)于溝通的問題，管理者應(yīng)靈活運(yùn)用溝通技巧，加強(qiáng)與員工之間的溝通。通過對(duì)員工的關(guān)注，了解和明確員工需要，給予員工相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)，讓員工保持積極工作心態(tài)。

（三）完善員工激勵(lì)制度

YHLY酒店基層員工工資較低，福利制度不夠完善造成員工在工作過程中積極性低、服務(wù)意識(shí)不過硬、人員流失率高等方面的問題。酒店通過給員工增加基本工資的方式對(duì)員工會(huì)起到一種刺激作用，同時(shí)員工會(huì)因此發(fā)揮自己的能力，努力為酒店服務(wù)，為顧客服務(wù)，讓自己的價(jià)值對(duì)得起所獲得的報(bào)酬。薪酬制度的完善還應(yīng)該結(jié)合市場(chǎng)的實(shí)際情況，合理的對(duì)薪酬制度進(jìn)行改革。同時(shí)，酒店還應(yīng)在原有福利政策上進(jìn)行創(chuàng)新，除特定的福利政策外，還可根據(jù)員工的需求增加一些福利，如帶薪休假、五險(xiǎn)一金、節(jié)假日慰問金、生日慰問、工作費(fèi)用報(bào)銷等。

（四）加強(qiáng)員工激勵(lì)制度的宣傳和推廣

酒店在實(shí)現(xiàn)激勵(lì)方式多樣化的同時(shí)，應(yīng)該重視對(duì)激勵(lì)制度的宣傳，酒店領(lǐng)導(dǎo)可通過宣講會(huì)、對(duì)員工進(jìn)行激勵(lì)制度的培訓(xùn)、酒店員工信息專欄、海報(bào)、形成文件資料下發(fā)并組織員工學(xué)習(xí)等宣傳方式，加強(qiáng)酒店員工對(duì)激勵(lì)制度的認(rèn)知，這樣可保證激勵(lì)政策公平公正和有效落實(shí)，對(duì)激勵(lì)制度進(jìn)行實(shí)施效果評(píng)價(jià)，以有不足之處可以等到及時(shí)的反饋并加以改正使激勵(lì)制度不斷得到完善。

（五）建立多樣化的激勵(lì)方式

靈活運(yùn)用各種激勵(lì)理論，采用各種有針對(duì)性的激勵(lì)方式對(duì)員工進(jìn)行鼓勵(lì)激發(fā)其工作熱情，提高工作效率，提高服務(wù)質(zhì)量，從而增加酒店的軟實(shí)力。激勵(lì)方式過于單一，因而對(duì)員工發(fā)揮的激勵(lì)作用也不明顯。酒店在制定激勵(lì)方式的情況下，可以先了解員工的需求，將員工的激勵(lì)方式豐富化，增加一些個(gè)性化的獎(jiǎng)勵(lì)，如積分制度獎(jiǎng)，通過員工得到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可獎(jiǎng)勵(lì)次數(shù)最多者可獲勝。酒店不僅可以給員工提供帶薪度假獎(jiǎng)勵(lì)，還可以給員工的家人提供福利，在節(jié)假日的時(shí)候替員工給家人關(guān)心照顧。

（六）重視激勵(lì)制度實(shí)施效果的反饋與評(píng)價(jià)

在激勵(lì)制度實(shí)施結(jié)束后及時(shí)有效的對(duì)激勵(lì)的過程和結(jié)果進(jìn)行全面的分析、評(píng)價(jià)和反饋，把好的政策方法保存下來，摒棄不好的政策或?qū)⑵浼右孕拚?。通過不斷的反復(fù)修整完善，使激勵(lì)制度在酒店的運(yùn)用過程中發(fā)揮最佳效果，實(shí)現(xiàn)酒店效益的最大化。因此對(duì)激勵(lì)制度實(shí)施運(yùn)行效果進(jìn)行反饋分析和評(píng)價(jià)不容忽視，它不但體現(xiàn)了酒店對(duì)員工激勵(lì)的重視，同時(shí)也是對(duì)酒店自身發(fā)展存在問題的一種檢測(cè)。

（作者單位：欽州學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院）