劉偉

客房作為一個酒店必不可少的組成部分，其在整個酒店的運營和盈利中有著至關(guān)重要的地位。一個酒店在業(yè)界的口碑取決于客人對酒店客房的滿意程度。提升客房滿意度有助于形成酒店的競爭力，占據(jù)更多的市場。此文以顧客滿意度的理論研究為線索，按照現(xiàn)狀、問題、對策的一般邏輯對外在環(huán)境、內(nèi)在硬件設(shè)施及軟性服務(wù)管理三個客房特性進行系統(tǒng)分析。

前言

酒店業(yè)在國內(nèi)發(fā)展至今，它的外部環(huán)境發(fā)生了非常劇烈的變化，顧客在與酒店的業(yè)務(wù)往來中權(quán)力不斷增強，酒店之間的競爭日益劇增?？驮?、服務(wù)的競爭也已然成為了酒店間競爭的核心。因此，如何提高顧客對高星級酒店的滿意度，顧客服務(wù)體系在高星級酒店的完善，服務(wù)價值在高星級酒店的提升，將成為中國高星級酒店的重要任務(wù)。

一、目前國內(nèi)高星級酒店客房體驗現(xiàn)狀

（一）酒店客房所處外在環(huán)境

目前許多普通高星級酒店的公共環(huán)境設(shè)計大同小異，都是以簡單整潔為主，由于不想限制目標(biāo)消費者的范圍，以至于只能選擇最保險的設(shè)計風(fēng)格。除此之外，還有少數(shù)超高檔酒店和主題酒店。超高檔酒店面向的消費者非富即貴，所以其公共環(huán)境也是及其富麗堂皇，能夠彰顯客人的社會地位和品味檔次，主題酒店由于其主題的特色，公共環(huán)境也隨之風(fēng)格迥異。

（二）客房服務(wù)

客房服務(wù)圍繞的中心就是住宿客人，為住宿客人提供非物質(zhì)性的勞動，目的在于使客人在住宿期間感到舒適溫馨。在客人入住前要為客人準備好房間，確保房間干凈整潔，設(shè)備正常。在客人的入住期間每天不僅要進行仔細的房間清掃，還要為客人的合理需求提供幫助。在客人入住期間可能還會提供洗衣服務(wù)和客借服務(wù)，一般就依照酒店規(guī)定的程序執(zhí)行。

二、造成高星級酒店客房體驗滿意度偏低的問題所在

（一）客房外在環(huán)境

1.客房布局復(fù)雜，引導(dǎo)標(biāo)志不明顯

許多高星級酒店的外形設(shè)計獨特，甚至成為地標(biāo)性的建筑，酒店內(nèi)部的格局也比較復(fù)雜，這是酒店的特色所在卻也會造成酒店的麻煩。許多顧客上了樓層之后就找不著北了，經(jīng)常來回轉(zhuǎn)好幾圈都沒有找到目的地，其實在電梯間設(shè)立有整個樓層的平面圖，電梯間旁邊的墻壁上也有房號的指示，但平面圖對于一些方向感不好的人也形同虛設(shè)，上樓的客人經(jīng)常不會記得找指示標(biāo)志，只會按照自己的常識埋頭趕路。

2.樓層公共區(qū)域存在衛(wèi)生漏洞，難以保持整潔

由于樓層除了住客和服務(wù)員并沒有其余多少人走動，而許多旅行者和商務(wù)人士白天大部分時間都外出行動，所以公共區(qū)域不會有特別大的問題，但是卻存在不少小問題，服務(wù)員主要負責(zé)客房清潔，對公共區(qū)域的環(huán)境問題不關(guān)注，又因為公共區(qū)域時常有人走動，免不了剛打掃完又被破壞了的情況出現(xiàn)，所以這也是個難題。

（二）客房內(nèi)在設(shè)備條件

1.客房產(chǎn)品大同小異，缺乏特色

在國內(nèi)酒店業(yè)的客房管理中，用服務(wù)大多數(shù)客人的經(jīng)驗、標(biāo)準來服務(wù)所有的客人從而忽略了少數(shù)客人實際所需。許多客房的布局、設(shè)施都是近似的，很多有繁多住店經(jīng)歷的旅游者會有同樣的感受：酒店的房間都是類似的，只是換了個標(biāo)簽而已。所以千篇一律的客房不能給客人帶來十分滿意的客房體驗。

2.客房設(shè)備布局不合理，設(shè)施設(shè)備使用說明不明確

客房內(nèi)設(shè)備種類繁多，房型不一，在日常的使用過后難免會出現(xiàn)差錯，比如酒店的空調(diào)大多數(shù)是采用中央空調(diào)，在房間設(shè)置的空調(diào)面板比較復(fù)雜，許多客人就不會用，旁邊雖然有使用說明，但還是給客人造成了操作不便；殘疾人房和別墅的電動窗簾極少的人會用，而且還沒任何使用說明，窗簾關(guān)也不行開業(yè)不行。

（三）客房服務(wù)

1.客房服務(wù)過程隨意，缺乏規(guī)范性

由于在服務(wù)過程中，客人就會對酒店進行一個基本的評價，所以基層人員的素質(zhì)就是關(guān)鍵的影響因素，而大多數(shù)客房服務(wù)員都是一些中年婦女，她們大多數(shù)都沒有多少文化水平，所以她們在與客人交流的時候就嚴重缺乏專業(yè)性，態(tài)度隨意，有時碰到外國客人更是束手無策。

2.客房員工流失性大致使服務(wù)水平較低

客房員工每天工作強度大，旺季的時候工作壓力更大，不僅工作負擔(dān)重，還經(jīng)常沒有休息日，薪酬不高，并且在中國社會的傳統(tǒng)觀念中，酒店服務(wù)人員不被社會看好，從馬斯洛的需求層級理論來看，員工的基礎(chǔ)需求和社會需求都沒得到滿足，這樣員工就不會全心全意地為酒店提供服務(wù)勞動，所以就造成客房員工流失的情況。若是一個服務(wù)人員對自己的工作充滿的感情，那么客人在與之接觸的過程中會感受到，并且會不知不覺間的被打動，從而也降低了服務(wù)的難度。

三、為提升高星級酒店客房滿意度所做出的相關(guān)對策

（一）客房外部環(huán)境

1.在電梯間增加明顯的客房樓層空間布局圖和指路標(biāo)識

針對客房布局復(fù)雜的問題，酒店的建筑體不可能做出改變，只能人為做出改進的措施，除了在電梯間增加顯眼的空間布局圖，在每個方向設(shè)置引人注意的指路標(biāo)識外，酒店員工特別是前臺員工和行李員應(yīng)該幫助客人找到房間。

2.制定相關(guān)監(jiān)督機制，做好公共環(huán)境衛(wèi)生工作

公共環(huán)境的衛(wèi)生有它不可避免的隨意性，酒店只能督促員工仔細打掃勤檢查，或者可以采取輪班制，在公共區(qū)域打掃之后，安排特定員工當(dāng)天擔(dān)當(dāng)整個客房樓層的衛(wèi)生保持工作，員工間互相監(jiān)督，主管也要注意隨時抽查做好監(jiān)督工作。

（二）客房內(nèi)部硬件設(shè)施

1.精心設(shè)計經(jīng)典客房產(chǎn)品

對于越來越花樣百出的客房產(chǎn)品，以不變應(yīng)萬變，人有我新，人新我精，做好酒店的經(jīng)典客房產(chǎn)品更能體現(xiàn)顧客的高端品位。增加客房產(chǎn)品種類雖然可以恰好響應(yīng)少數(shù)顧客的需求，但是對于大多數(shù)顧客來說是可有可無的存在，甚至還會增添顧客選擇的麻煩。拋去不必要的客房產(chǎn)品，打造經(jīng)典，節(jié)約酒店客房成本，減少不必要的損耗，塑造獨具特色的酒店品牌形象。

2.日常注意更正客房設(shè)施布局，配合工程部進行維修保養(yǎng)

客人如何使用房間內(nèi)設(shè)備我們不能干預(yù)，但在之后的打掃和主管檢查過程中，要注意核查房間內(nèi)設(shè)備擺放的位置是否合理并更正，一些設(shè)備的使用說明做更人性化的更正，讓顧客能了然于心，不出現(xiàn)不必要的麻煩。設(shè)備的日常維護需要工程部員工的配合，工程部需要對部門員工強調(diào)日常維護的重要性，避免員工存在懈怠心理渾水摸魚，并做好成果驗收和日常抽查。

（三）客房服務(wù)

1.組織行之有效的員工培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)，樹立行為規(guī)范

古諺有：無規(guī)矩，不成方圓。企業(yè)想擁有滿意的員工，必須在初期對員工進行嚴格規(guī)范的培訓(xùn)，不僅要對員工灌輸企業(yè)文化精神，更重要的是對員工講解酒店的各種規(guī)章制度，樹立好員工的行為規(guī)范，使員工的自身素質(zhì)和專業(yè)素養(yǎng)能夠得到提升。不同部門的新員工需要請相應(yīng)部門具有專業(yè)服務(wù)知識的資深職業(yè)經(jīng)理人授課，客房部培訓(xùn)者必須就對客服務(wù)時的行為規(guī)范、操作流程等做詳細講解和示范，讓新員工了解整個客房清掃流程，心中有明確的標(biāo)準可以參照，在為客人提供客房清潔或其他服務(wù)情況時應(yīng)具備的角色意識、服務(wù)意識及服務(wù)態(tài)度等也要做詳細的說明和明確的定位，想要提供個性化服務(wù)，就需要客房的服務(wù)人員及時滿足客人的實際需求?？腿艘堑玫搅藘?yōu)質(zhì)的服務(wù)，就會對客房樓層人員的服務(wù)滿意并認為自己得到了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，還會對酒店也產(chǎn)生一個好的印象，進而決定是否再次光顧，同時也影響其他客人對酒店客房部的評價。

2.制定規(guī)范的各項工作操作規(guī)章流程和嚴格的考核標(biāo)準

規(guī)范的操作流程如同一個標(biāo)桿豎立在每個員工心中，有了它，員工遇到事件就可以依照章程辦事，就避免了遇事手足無措的情況，在客人面前的表現(xiàn)更具有信服力和專業(yè)素養(yǎng)，員工在日常工作時就有了方向，就不會迷茫于對錯的區(qū)分。嚴格的考核標(biāo)準不僅為上級考察提供依據(jù)，也幫助基層員工在做事時可以向標(biāo)準靠攏，提高客房衛(wèi)生質(zhì)量，為客人提供幼稚的客房體驗。

3.合理處理投訴，重視服務(wù)補救

對于客人提出的任何投訴，都應(yīng)該慎重處理，合理的投訴要究其原因，相關(guān)負責(zé)人代表酒店與客人交涉并做出合理補償進行服務(wù)補救，更重要的是要做出管理上的改進以及對員工過失提出輕重懲處。人無完人，既然服務(wù)的主體是人就無可避免會出現(xiàn)錯誤，出現(xiàn)錯誤不可怕，能否做好服務(wù)補救才能體現(xiàn)一個酒店的服務(wù)水平是否達標(biāo)，糾正錯誤才能離完善酒店管理機制更進一步。想要不斷提高賓客的客房體驗就需要重視差錯補救工作，這也是服務(wù)的重要環(huán)節(jié)。

（作者單位：重慶師范大學(xué)涉外商貿(mào)學(xué)院）