胡向紅　梁佩　張文磊

貴州荔波有著豐富的世界遺產(chǎn)地旅游資源。通過(guò)闡述遺產(chǎn)地、遺產(chǎn)地旅游以及旅游軟環(huán)境的性質(zhì)和關(guān)聯(lián)，研究?jī)?yōu)化軟環(huán)境對(duì)荔波旅游業(yè)帶來(lái)的積極意義，指出了旅游軟環(huán)境存在村民參與不足、生態(tài)環(huán)境破壞、服務(wù)意識(shí)不足、民族文化破壞、游客滿意度不高等一些問(wèn)題，提出了搭建村民參與平臺(tái)、堅(jiān)持可持續(xù)發(fā)展、保護(hù)民族文化資源、提升游客滿意度等方法來(lái)進(jìn)一步優(yōu)化軟環(huán)境。

一、遺產(chǎn)地旅游研究綜述

我國(guó)幅員遼闊、地大物博，早在1985年便加入《保護(hù)世界文化與自然遺產(chǎn)公約》締約國(guó)。聯(lián)合國(guó)教科文組織和世界遺產(chǎn)委員會(huì)將價(jià)值普遍、罕見(jiàn)又不可替代的自然和文化財(cái)富確認(rèn)為世界遺產(chǎn)地。我國(guó)世界遺產(chǎn)眾多，擁有聯(lián)合國(guó)教科文組織納入《世界遺產(chǎn)名錄》的世界文化遺產(chǎn)35項(xiàng)，世界自然遺產(chǎn)11項(xiàng)、世界文化與自然雙重遺產(chǎn)4項(xiàng)，世界遺產(chǎn)總數(shù)為50項(xiàng)，位居世界第二（排名第一的是擁有51項(xiàng)世界遺產(chǎn)的意大利）。

世界遺產(chǎn)地旅游指深入接觸其他國(guó)家或地區(qū)那些被納入世界遺產(chǎn)地名錄中的自然風(fēng)光、人類(lèi)歷史、藝術(shù)、科學(xué)、建筑以及習(xí)俗等方面的旅游。在旅游者看來(lái)，世界遺產(chǎn)地旅游是一種更高級(jí)的旅游活動(dòng)，給人帶來(lái)的景觀感受和審美體驗(yàn)更高一層次；在旅游供給者看來(lái)，該旅游是在運(yùn)用可持續(xù)資源的理念上進(jìn)一步推進(jìn)旅游開(kāi)發(fā)；在地方政府看來(lái)，該旅游是在促進(jìn)旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)展以及遺產(chǎn)地文化傳播的同時(shí)，還能帶動(dòng)生態(tài)環(huán)境保護(hù)，落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀。

旅游軟環(huán)境在緊緊依賴環(huán)境得以生存的旅游業(yè)中占有著重要位置，這種“軟”不是硬環(huán)境那種一眼就能看到的景色，而是給你一種貫穿旅游始終的感受，但在旅游業(yè)興旺的初期曾常常被人忽略。伴隨著社會(huì)的進(jìn)步和人們生活水平的提高，游客在欣賞旅游風(fēng)景的同時(shí)，更在意旅游服務(wù)、人文內(nèi)涵、旅游管理、法制環(huán)境、市場(chǎng)環(huán)境等因子構(gòu)成的軟環(huán)境。旅游軟環(huán)境關(guān)乎到市場(chǎng)發(fā)育程度、對(duì)外開(kāi)放能力等等，它們都對(duì)旅游業(yè)起到支撐、保障、導(dǎo)向、宣傳的作用，軟環(huán)境的提升才是更高層次的旅游服務(wù)的提升，是人類(lèi)越來(lái)越進(jìn)步的象征，是人類(lèi)對(duì)自我認(rèn)知和需求進(jìn)一步滿足的體現(xiàn)。

貴州省荔波縣隸屬于黔南布依族苗族自治州，擁有18萬(wàn)人口，2431.8平方千米的土地，典型的喀斯特地貌以及云貴高原向廣西丘陵過(guò)渡的特殊地理環(huán)境使其當(dāng)之無(wú)愧地創(chuàng)建了國(guó)家5A級(jí)景區(qū)。荔波于2007年成功入選“世界自然遺產(chǎn)”，包括樟江國(guó)家級(jí)風(fēng)景名勝區(qū)和茂蘭自然保護(hù)區(qū)，次年的旅游接待人數(shù)就翻了一番；貴廣高鐵2014年通車(chē)，荔波次年的旅游接待人口又增長(zhǎng)57.07%；荔波縣2015年提出大力實(shí)施全域旅游戰(zhàn)略，次年黃金周的旅游也同比增長(zhǎng)36.39%。荔波極為豐富的旅游資源，良好的旅游發(fā)展形勢(shì)，使其在未來(lái)相當(dāng)長(zhǎng)的一段時(shí)間里都把全域旅游當(dāng)作發(fā)展方向。旅游環(huán)境的好壞直接影響旅游質(zhì)量的好壞，荔波獨(dú)具特色的自然景觀已經(jīng)把握好了硬環(huán)境這一領(lǐng)域，但在軟環(huán)境方面還有許多需要改進(jìn)的地方，所以荔波一定要加強(qiáng)優(yōu)化世界遺產(chǎn)地旅游軟環(huán)境的建設(shè)。

二、優(yōu)化軟環(huán)境對(duì)世界遺產(chǎn)地旅游的意義

（一）提升世界遺產(chǎn)地旅游品牌競(jìng)爭(zhēng)力

品牌是產(chǎn)品的無(wú)形資源，是產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)重要支撐因素。動(dòng)機(jī)引發(fā)消費(fèi)者行為，而品牌會(huì)使消費(fèi)者選擇不同的行為去實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。塑造成功的品牌對(duì)建立品牌至關(guān)重要，品牌是品牌資產(chǎn)的一部分，人們?cè)敢鉃檎J(rèn)可的品牌資產(chǎn)買(mǎi)單。優(yōu)化軟環(huán)境的范圍非常廣，比如讓旅游服務(wù)品質(zhì)顯著提高，讓游客感受到旅游體驗(yàn)的舒適感，當(dāng)?shù)芈糜蔚钠放谱匀痪捅淮蝽?。游客通常?huì)將自己的旅游經(jīng)歷與體會(huì)轉(zhuǎn)述給他人，這就會(huì)吸引更多游客慕名而來(lái)，在無(wú)形之中變成了一種廣告和品牌的效應(yīng)。還可以打造一批鮮明特色的專(zhuān)項(xiàng)旅游產(chǎn)品，比如生態(tài)旅游產(chǎn)品、紅色旅游產(chǎn)品。荔波的小七孔景區(qū)屬于喀斯特地貌，乃景區(qū)之首，得名于一座建于道光年間的七孔古石橋，是集湖泊、瀑布、山、水于一體的原始奇景，水流色彩各有不同，景區(qū)移步換景、布局緊湊，獨(dú)具魅力的小七孔又在媒體的宣傳下發(fā)展迅猛，被譽(yù)為“中國(guó)最美的地方之一”，其知名的提高也使其越來(lái)越受到游客們的青睞。荔波還有中共一大代表鄧恩銘及其紀(jì)念館、紅七八軍板寨會(huì)師紀(jì)念館等紅色旅游景區(qū)，這種獨(dú)特的紅色魅力為荔波的旅游品牌進(jìn)一步加磚添瓦，進(jìn)一步提升了其競(jìng)爭(zhēng)力。

（二）提高世界遺產(chǎn)地旅游經(jīng)濟(jì)效益

旅游業(yè)帶來(lái)的效益包括經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，經(jīng)濟(jì)效益又分為直接經(jīng)濟(jì)效益和間接經(jīng)濟(jì)效益，前者是旅游業(yè)的經(jīng)濟(jì)所帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)收益；后者是旅游業(yè)對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的促進(jìn)和相關(guān)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，表現(xiàn)為對(duì)產(chǎn)業(yè)和投資結(jié)構(gòu)的改變，促進(jìn)旅游商品和第三產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，還有利于國(guó)家和地區(qū)的收支平衡。荔波自2015年開(kāi)始就推進(jìn)全域旅游戰(zhàn)略，荔波政府已經(jīng)認(rèn)識(shí)到旅游行業(yè)在荔波有舉足輕重的地位，通過(guò)旅游業(yè)的發(fā)展以及優(yōu)化旅游軟環(huán)境來(lái)影響整個(gè)荔波。旅游業(yè)廣闊的前景，龐大的規(guī)模，使其間接經(jīng)濟(jì)效益在很多時(shí)候都超過(guò)直接經(jīng)濟(jì)效益。優(yōu)化旅游軟環(huán)境可以加強(qiáng)構(gòu)建旅游乘數(shù)效應(yīng)，由不同企業(yè)提供包括在荔波的住宿、餐飲、購(gòu)物和娛樂(lè)等旅游者的消費(fèi)產(chǎn)品，這些旅游自身的收入、當(dāng)?shù)厮@的經(jīng)濟(jì)收入、當(dāng)?shù)氐木蜆I(yè)以及外匯收入都是企業(yè)由旅游者對(duì)產(chǎn)品的消費(fèi)而得到可觀的連鎖經(jīng)濟(jì)效益。

（三）促進(jìn)遺產(chǎn)地旅游可持續(xù)發(fā)展

遺產(chǎn)地旅游的發(fā)展首先就是依賴著美麗而獨(dú)特的自然環(huán)境。世界環(huán)境與發(fā)展委員會(huì)于1987年出版的《我們共同的未來(lái)》報(bào)告中將可持續(xù)發(fā)展定義為：“既能滿足當(dāng)代人的需要，又不對(duì)后代人滿足其需要的能力構(gòu)成危害的發(fā)展?！笨沙掷m(xù)發(fā)展戰(zhàn)略也于1997年的中共十五大確定為我國(guó)“現(xiàn)代化建設(shè)中必須實(shí)施”的戰(zhàn)略。荔波作為著名的世界遺產(chǎn)地，在優(yōu)化其軟環(huán)境的過(guò)程中，對(duì)環(huán)境的保護(hù)和資源的永續(xù)利用是必不可少的環(huán)節(jié)，這樣恰恰也是促進(jìn)了遺產(chǎn)地旅游的可持續(xù)發(fā)展。遺產(chǎn)地旅游的可持續(xù)發(fā)展是注重社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、文化、資源、環(huán)境、生活等方面的協(xié)調(diào)性發(fā)展，是一個(gè)非常繁雜的過(guò)程，需要大家齊心協(xié)力才能做到。例如文化是旅游的靈魂，也是軟環(huán)境的基本要素，通過(guò)宣傳和挖掘荔波的民族文化內(nèi)涵，讓其旅游價(jià)值更高，體現(xiàn)其別具一格的旅游魅力的同時(shí)，既促進(jìn)了遺產(chǎn)地旅游的經(jīng)濟(jì)發(fā)展，又弘揚(yáng)了傳統(tǒng)文化，使遺產(chǎn)地旅游的吸引力經(jīng)久不衰，甚至歷久彌新，實(shí)現(xiàn)促進(jìn)了可持續(xù)發(fā)展。

（四）提升遺產(chǎn)地旅游管理水平

習(xí)近平總書(shū)記強(qiáng)調(diào)，“旅游是傳播文明、交流文化、增進(jìn)友誼的橋梁，是人民生活水平提高的一個(gè)重要指標(biāo)”。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們需求多樣化的轉(zhuǎn)變，旅游已經(jīng)成為了普遍的生活方式。人們生活水平的提高不僅是體現(xiàn)在物質(zhì)的充足，更應(yīng)使人感受到管理與服務(wù)的規(guī)范所帶來(lái)的舒適感，而且在旅游的發(fā)展中還應(yīng)該推進(jìn)文明旅游。遺產(chǎn)地軟環(huán)境的優(yōu)化，首先要對(duì)旅游資源進(jìn)行整合規(guī)劃，保證旅游業(yè)的合理開(kāi)發(fā)，這也是加強(qiáng)旅游管理的第一步。然后在優(yōu)化過(guò)程中，必須加強(qiáng)完善旅游資源的管理體系，運(yùn)用相應(yīng)法律法規(guī)確保旅游開(kāi)發(fā)的規(guī)范，才能讓管理更到位和有法可依，才能更加促進(jìn)軟環(huán)境的優(yōu)化，才能使游客的旅游質(zhì)量得到提升，這正是有利于加強(qiáng)遺產(chǎn)地旅游的正確管理。從業(yè)人員的素質(zhì)對(duì)旅游質(zhì)量也有著極為重要的影響，也是軟環(huán)境中極為重要的組成部分。全面提高從業(yè)人員服務(wù)素質(zhì)，引導(dǎo)從業(yè)人員樹(shù)立“人人都是旅游環(huán)境”的理念，切實(shí)將游客利益置于首位，從細(xì)微處提升了遺產(chǎn)地旅游管理。遺產(chǎn)地旅游管理的加強(qiáng)本身就是優(yōu)化遺產(chǎn)地旅游軟環(huán)境的充分條件，全方位展開(kāi)遺產(chǎn)地的優(yōu)化工作，也一定會(huì)促進(jìn)遺產(chǎn)地旅游的管理，兩者是相輔相成的。

三、荔波遺產(chǎn)地旅游軟環(huán)境存在的問(wèn)題

（一）社區(qū)村民參與不足

馬克思曾指出：“意識(shí)在任何時(shí)候都只能是被意識(shí)到了的存在?！贝迕竦穆糜伟l(fā)展意識(shí)較為落后，對(duì)旅游致富的概念還沒(méi)有清楚的認(rèn)識(shí)，這必然會(huì)導(dǎo)致他們?cè)诼糜伍_(kāi)發(fā)及優(yōu)化軟環(huán)境的工作中參與不足。村民自古在許多方面都缺少話語(yǔ)權(quán)，通常處于弱勢(shì)地位。他們對(duì)當(dāng)?shù)氐慕ㄔO(shè)發(fā)展工作很容易因此而造成參與度不高的局面，荔波的世界遺產(chǎn)地旅游行業(yè)是其支柱產(chǎn)業(yè)，發(fā)展勢(shì)頭良好，對(duì)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展下地區(qū)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整發(fā)揮著較好的推動(dòng)作用，成為脫貧致富的一個(gè)新亮點(diǎn)，但是荔波屬于利益牽扯更為復(fù)雜的山區(qū)鄉(xiāng)村，旅游開(kāi)發(fā)中易出現(xiàn)多因素造成的問(wèn)題。有些旅游開(kāi)發(fā)模式不能適應(yīng)當(dāng)?shù)厍闆r，沒(méi)有照顧到旅游地區(qū)利益相關(guān)者的切身利益，有的甚至剝奪了當(dāng)?shù)卮迕駞⑴c鄉(xiāng)村旅游開(kāi)發(fā)的權(quán)利和獲得自身利益的權(quán)利，這都會(huì)引起他們的不滿甚至是強(qiáng)烈反對(duì)，都會(huì)造成村民之間、村民與外來(lái)投資者之間、村民與當(dāng)?shù)卣g的矛盾。利益相關(guān)者之間的矛盾和沖突在所難免，這也必然會(huì)影響村民在旅游軟環(huán)境中的獲利。

（二）生態(tài)環(huán)境破壞嚴(yán)重

荔波以喀斯特地貌聞名，喀斯特地貌面積為1797.1km2，占全縣總面積的73.9%，其中石漠化面積占全縣總面積的31.35%，無(wú)石漠化占全縣土地總面積的22.63%，潛在石漠化占全縣總面積的19.92%。除了石漠化趨勢(shì)嚴(yán)峻，水土流失也是荔波縣面臨的一個(gè)難題。全縣森林覆蓋面積占總面積一半以上，但全縣水土流失面積高達(dá)662.76km2，占土地總面積27.25%。人類(lèi)的活動(dòng)和旅游資荔源的開(kāi)發(fā)以及礦產(chǎn)開(kāi)采等都對(duì)荔波的環(huán)境造成了嚴(yán)重破壞，例如在景區(qū)開(kāi)設(shè)的許多小型旅館餐廳大多是家庭式經(jīng)營(yíng)，沒(méi)有到位的垃圾處理程序，有些商家將垃圾直接傾瀉到河流中，對(duì)水源環(huán)境造成了污染；還有些餐廳沒(méi)有設(shè)置合乎規(guī)定的油煙凈化器，油煙未經(jīng)處理直接排到外界，對(duì)景區(qū)以及當(dāng)?shù)乜諝猸h(huán)境都有破壞。隨著旅游建設(shè)的推進(jìn)，荔波的工業(yè)化隨之也有較快帶動(dòng)發(fā)展，但有些冶金公司、沙石廠未按照相關(guān)環(huán)保規(guī)定進(jìn)行生產(chǎn)，其產(chǎn)生的粉塵煙塵、廢渣廢水等對(duì)荔波水源空氣的污染都較為嚴(yán)重。在這些發(fā)展過(guò)程中人們忽略了對(duì)環(huán)境的治理和保護(hù)，忽略了軟環(huán)境中環(huán)保問(wèn)題的處理，治理生態(tài)環(huán)境的項(xiàng)目較少，如有珠防工程、威悶小流域水土治理工程等少數(shù)項(xiàng)目。

（三）旅游服務(wù)意識(shí)不足

在高速發(fā)展以及經(jīng)濟(jì)變化迅速的今天，服務(wù)業(yè)已成為我國(guó)第一大產(chǎn)業(yè)，發(fā)展為中國(guó)經(jīng)濟(jì)的火車(chē)頭。旅游服務(wù)在服務(wù)業(yè)中也占有較大份額，旅游服務(wù)是軟環(huán)境中極為重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，對(duì)旅游產(chǎn)業(yè)自然也有著較大影響。從心理學(xué)角度來(lái)講，服務(wù)意識(shí)是服務(wù)人員發(fā)自內(nèi)心的對(duì)服務(wù)的一種本能和習(xí)慣，是一種職業(yè)化的態(tài)度取向。荔波由于交通不便、經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)以及當(dāng)?shù)鼐用袷芙逃潭绕毡檫€不夠高、職業(yè)化專(zhuān)業(yè)化服務(wù)的氛圍也不夠濃等多種原因，在旅游服務(wù)的意識(shí)上還有所欠缺。服務(wù)意識(shí)對(duì)服務(wù)質(zhì)量有直接性的影響，有些像導(dǎo)游一樣的旅游從業(yè)人員服務(wù)態(tài)度不夠端正，只會(huì)僵硬化完成自己的任務(wù)，很少表現(xiàn)出熱情積極的良好態(tài)度，無(wú)法讓游客有舒適感，更不會(huì)有賓至如歸的感覺(jué)。還有的從業(yè)人員甚至欺騙游客，把游客帶入低價(jià)陷阱，強(qiáng)制其購(gòu)物，不僅是損害了自身形象，還對(duì)旅游景區(qū)造成負(fù)面影響，更對(duì)服務(wù)行業(yè)的聲譽(yù)造成了惡劣影響。我國(guó)經(jīng)常發(fā)生導(dǎo)游和游客之間發(fā)生矛盾的案件，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，旅游行政管理部門(mén)于每年黃金周受理的投訴中79%都與導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量相關(guān)。

（四）民族文化重開(kāi)發(fā)輕保護(hù)

軟環(huán)境中的文化內(nèi)涵是核心競(jìng)爭(zhēng)力之一，荔波深處少數(shù)民族山區(qū)，它所蘊(yùn)含的正是極具鮮明民族特色的文化，民族文化的開(kāi)發(fā)和挖掘是荔波軟環(huán)境優(yōu)化的重要途徑。荔波少數(shù)民族人口眾多，占總?cè)丝?0%，由布依、水、瑤、苗、壯、侗、漢等18個(gè)民族組成。以布依族為例，他們居住在河溪沿岸或平壩地帶，有自己獨(dú)特的語(yǔ)言和文字，富有民族特色的民間口頭文字內(nèi)容十分豐富，大致包括故事、說(shuō)唱、詩(shī)歌和戲曲四大類(lèi)。布依族的舞蹈都來(lái)自日常生活，有反映生產(chǎn)勞動(dòng)的織布舞，豐收舞，還有展現(xiàn)民族習(xí)俗的花包舞、伴嫁舞等。還有一些節(jié)日慶典活動(dòng)、民族美術(shù)工藝等都展現(xiàn)著古樸悠久的民族文化。正是這些本民族獨(dú)具魅力又源遠(yuǎn)流長(zhǎng)的民族文化在旅游開(kāi)發(fā)中發(fā)揮的有效作用讓旅游軟環(huán)境得到進(jìn)一步的優(yōu)化。但是人們對(duì)民族文化的挖掘目前只側(cè)重在開(kāi)發(fā)上，而忽略了保護(hù)這個(gè)環(huán)節(jié)。我國(guó)的民族文化旅游許多都陷入商業(yè)有余、文化不足的困境，一味迎合游客的興趣，將民族文化作為簡(jiǎn)單的獵奇，經(jīng)常推行普通單一的表演方式，沒(méi)有嚴(yán)格按照當(dāng)?shù)氐拿袼酌耧L(fēng)來(lái)開(kāi)發(fā)，反而對(duì)民族文化造成了破壞，不利于民族文化真正意義上的精神傳承。

（五）游客滿意度不高

立足顧客的需求是任何服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)基本也是根本的宗旨，顧客滿意度是20世紀(jì)80年代美國(guó)興起的一種營(yíng)銷(xiāo)思想，指顧客在消費(fèi)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)根據(jù)內(nèi)心感受而給出的心理評(píng)價(jià)。旅游的軟環(huán)境就是要為游客全方位做好服務(wù)，讓游客感到滿意。影響游客滿意度的因素大致分為旅游產(chǎn)品的質(zhì)量、旅游服務(wù)的質(zhì)量、旅游管理、旅游交通的影響等。荔波是世界遺產(chǎn)地旅游景區(qū)，自然環(huán)境是它最大的優(yōu)勢(shì)，旅游硬環(huán)境良好，但是游客對(duì)旅游產(chǎn)品的軟環(huán)境還有些不太滿意的地方。荔波雖然已經(jīng)開(kāi)展了全域旅游，但是在旅游產(chǎn)品的包裝上還有所欠缺，還缺乏系統(tǒng)性整體性的開(kāi)發(fā)模式，沒(méi)有真正體現(xiàn)出遺產(chǎn)地該有的層次和品質(zhì)，旅游產(chǎn)品質(zhì)量不高，自然也導(dǎo)致民族文化的開(kāi)發(fā)也只停留在淺層次和低質(zhì)量，從而陷入一個(gè)低質(zhì)量的怪圈，游客當(dāng)然不會(huì)感到滿意。再加上荔波目前的旅游服務(wù)還需要提升，這也是造成游客滿意度不高的原因之一。荔波旅游項(xiàng)目的相關(guān)管理?xiàng)l例和旅游環(huán)境保護(hù)的相關(guān)規(guī)定還有所欠缺，經(jīng)常有游客會(huì)投訴景區(qū)價(jià)格不規(guī)范、景區(qū)秩序混亂、衛(wèi)生臟亂等問(wèn)題，這些都是有待提高的地方。荔波深處崇山峻嶺之中，許多道路蜿蜒曲折，甚至還有的地方交通不便，不易行進(jìn)，這一點(diǎn)也使游客稍有不適。

四、優(yōu)化遺產(chǎn)地荔波軟環(huán)境的路徑選擇

（一）搭建社區(qū)村民參與平臺(tái)

荔波人18萬(wàn)人口中非農(nóng)業(yè)人口1.36萬(wàn)，荔波的農(nóng)業(yè)人口數(shù)量是十分龐大的，。荔波是少數(shù)民族聚集區(qū)，經(jīng)濟(jì)條件也有限，過(guò)去農(nóng)村里那種“人畜混居”的現(xiàn)象十分常見(jiàn)，以布依族為例，經(jīng)常有一樓養(yǎng)豬，二樓住人的現(xiàn)象，易染疾病、環(huán)境惡劣。這種現(xiàn)象應(yīng)該有所改善，村民們應(yīng)該擁有更美麗、更衛(wèi)生的生活環(huán)境?！笆谌艘贼~(yú)不如授人以漁”，政府不僅僅是應(yīng)該提供資金來(lái)改善他們的生活環(huán)境，更應(yīng)該引導(dǎo)他們自己積極參與加入經(jīng)濟(jì)建設(shè)。遺產(chǎn)地旅游的建設(shè)正是既可以讓村民創(chuàng)造可觀的經(jīng)濟(jì)收入，又能為旅游軟環(huán)境提供最可靠的支柱，只有原著居民自己對(duì)旅游建設(shè)充滿想法與信心，才能更好更有效地將原汁原味的風(fēng)土人情帶給游客。關(guān)于村民如何參與經(jīng)營(yíng)荔波旅游建設(shè)應(yīng)因地制宜，有關(guān)部門(mén)應(yīng)該綜合考慮當(dāng)?shù)厍闆r，首先向村民多多介紹宣傳旅游帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)效益，宣傳他們是這片土地上的主人公的意識(shí)，讓村民們相信自己擁有話語(yǔ)權(quán)，不是弱勢(shì)群體，相信自己可以做好旅游建設(shè)工作。有關(guān)部門(mén)還應(yīng)設(shè)計(jì)不同的參與模式來(lái)鼓勵(lì)引導(dǎo)村民加入，如直接由村民自己經(jīng)營(yíng)家庭旅館等為游客提供食宿向?qū)Х?wù)，或讓村民加入到景區(qū)管理和交通秩序等服務(wù)，以及讓村民進(jìn)入到旅游企業(yè)當(dāng)中參與旅游服務(wù)活動(dòng)。

（二）加強(qiáng)生態(tài)環(huán)境保護(hù)

發(fā)展和保護(hù)不是矛盾體，習(xí)近平總書(shū)記曾提出“綠水青山就是金山銀山”。世界遺產(chǎn)地旅游的經(jīng)濟(jì)發(fā)展最基礎(chǔ)的支撐就是良好的生態(tài)環(huán)境，像荔波這種發(fā)展全域旅游，將旅游產(chǎn)業(yè)當(dāng)作經(jīng)濟(jì)主力的地區(qū)更是應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)環(huán)境保護(hù)的管理。只有保障了發(fā)展和保護(hù)的協(xié)調(diào)行進(jìn)，才符合經(jīng)濟(jì)發(fā)展的客觀規(guī)律，軟環(huán)境才得以優(yōu)化，可持續(xù)發(fā)展的理念才能一步步實(shí)現(xiàn)。有關(guān)部門(mén)首先應(yīng)該培養(yǎng)當(dāng)?shù)卮迕瘛臉I(yè)人員以及到來(lái)游客的環(huán)保意識(shí)，多對(duì)他們進(jìn)行環(huán)保方面的宣傳，讓他們認(rèn)識(shí)到保護(hù)環(huán)境就是保護(hù)自己的必要性和重要性。還需健全旅游環(huán)保的法律制度，讓環(huán)境的保護(hù)和治理以及監(jiān)督都變得有法可依、執(zhí)法合理。破壞容易、治理難，旅游環(huán)境一旦破壞了，再要恢復(fù)到以前的生態(tài)環(huán)境就很難，不能采取“亡羊補(bǔ)牢”的被動(dòng)管理方式，旅游環(huán)保工作應(yīng)將當(dāng)?shù)氐穆糜钨Y源情況進(jìn)行整合，對(duì)旅游的發(fā)展和環(huán)保的各個(gè)階段都要有系統(tǒng)性的宏觀規(guī)劃，防護(hù)到位比事后治理的效果更好。環(huán)境保護(hù)工作當(dāng)然需要經(jīng)費(fèi)來(lái)支持和管理，有關(guān)部門(mén)和企業(yè)應(yīng)該為環(huán)保事業(yè)所需的費(fèi)用提供更多的籌集方法。

（三）提升當(dāng)?shù)芈糜畏?wù)意識(shí)

服務(wù)意識(shí)這種從業(yè)人員的本能和習(xí)慣是人類(lèi)文明進(jìn)步的產(chǎn)物，它應(yīng)存于人們的思想之中，加強(qiáng)了服務(wù)的認(rèn)識(shí)、服務(wù)的意識(shí)這種思想基礎(chǔ)，才能激發(fā)人們更好的服務(wù)。荔波在提升旅游服務(wù)意識(shí)上也有進(jìn)步，如荔波縣政府于2010年和貴州飯店國(guó)際會(huì)議中心簽署戰(zhàn)略合作框架協(xié)議，要把荔波的遺產(chǎn)地旅游資源優(yōu)勢(shì)和貴州飯店的管理服務(wù)優(yōu)勢(shì)相結(jié)合，取兩者之精華，提高荔波旅游的服務(wù)質(zhì)量，延伸旅游產(chǎn)業(yè)鏈。政府正是應(yīng)采取多模式多方法對(duì)荔波旅游的服務(wù)意識(shí)進(jìn)行管理提升，從而進(jìn)一步提高旅游服務(wù)質(zhì)量。一是要尊重服務(wù)人員，給予他們足夠的重視，無(wú)論是對(duì)家庭經(jīng)營(yíng)還是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的旅游服務(wù)人員，有關(guān)部門(mén)管理人員都應(yīng)該率先激勵(lì)支持他們?nèi)轭櫩吞峁﹥?yōu)質(zhì)的服務(wù)，肯定他們的付出與勞動(dòng)。二是在培養(yǎng)旅游經(jīng)營(yíng)企業(yè)良好的企業(yè)文化，使得團(tuán)隊(duì)集體充滿凝聚力，讓領(lǐng)導(dǎo)和員工都有歸屬感，以及對(duì)工作和服務(wù)的使命感和責(zé)任感。三是為從業(yè)人員提供專(zhuān)業(yè)化的培訓(xùn)，建立專(zhuān)門(mén)的旅游服務(wù)培訓(xùn)中心，讓他們通過(guò)較為系統(tǒng)化的學(xué)習(xí)真正了解旅游服務(wù)。

（四）合理開(kāi)發(fā)民族文化資源

民族地區(qū)的屬性決定了荔波極為豐富的民族文化，其民族文化大致可以分為兩類(lèi)，一類(lèi)是顯性文化，即與物質(zhì)關(guān)聯(lián)密切的文化因子，如民族服飾、房屋、飲食等；一類(lèi)是隱性文化，即與精神、觀念、思想等關(guān)聯(lián)密切的文化因子，如民族禮儀、文學(xué)、歌舞等。人們到荔波來(lái)旅游，就是為了感受自然風(fēng)貌的同時(shí)，又能了解當(dāng)?shù)孛褡逦幕?。民族文化是軟環(huán)境一個(gè)極大的依托，將民族文化和旅游融合是優(yōu)化軟環(huán)境的有效模式，但是在探索的道路上，民族文化沒(méi)有得到應(yīng)有的保護(hù)，如何合理開(kāi)發(fā)民族文化讓民族文化得以保護(hù)是急需解決的問(wèn)題。各級(jí)有關(guān)部門(mén)首先應(yīng)提高當(dāng)?shù)卮迕駥?duì)民族文化的認(rèn)識(shí)，讓他們從心底就認(rèn)可并熱愛(ài)自己的民族文化，然后對(duì)自己的民族文化自覺(jué)保護(hù)。還要建立相關(guān)法律法規(guī)對(duì)民族文化中顯性文化的保護(hù)進(jìn)行明確而具體的規(guī)定。然后對(duì)民族文化資源進(jìn)行系統(tǒng)性整合，并對(duì)開(kāi)發(fā)模式進(jìn)行分類(lèi)和完善，比如可以建立荔波當(dāng)?shù)氐摹懊褡逦幕┪镳^”，將顯性和隱性民族文化都可以進(jìn)行較為完整性地保存并展示給游客。還可以開(kāi)發(fā)不同模式的旅游產(chǎn)品，比如建立歷史復(fù)原型的“民族文化主題樂(lè)園”，將少數(shù)民族的節(jié)日活動(dòng)、祭祀禮儀、歌舞表演等元素都融入其中。

（五）提高游客滿意度

游客滿意度對(duì)整個(gè)景區(qū)乃至整個(gè)旅游業(yè)的生存與發(fā)展都具有重要的意義，而前文提到游客對(duì)來(lái)荔波旅游的滿意度并不是很高，所以提升游客滿意度是極為關(guān)鍵且迫切的。有關(guān)部門(mén)首先應(yīng)將景區(qū)的高品質(zhì)打造出來(lái)，設(shè)計(jì)出有品位有文化的旅游項(xiàng)目，而且要盡量有獨(dú)特創(chuàng)新之處，不要讓游客有來(lái)了荔波旅游和去了貴陽(yáng)沒(méi)有差別的感覺(jué)。前文也提到了要提高旅游服務(wù)意識(shí)，增強(qiáng)旅游服務(wù)給游客帶來(lái)的舒適感，服務(wù)滿意度也是游客整體滿意度的硬指標(biāo)。相關(guān)部門(mén)還應(yīng)該制定加強(qiáng)景區(qū)管理的規(guī)定，對(duì)景區(qū)進(jìn)行合理規(guī)劃布局，對(duì)景區(qū)的秩序（入場(chǎng)秩序、收費(fèi)原則、注意事項(xiàng)）都要有明確的分管原則和相關(guān)規(guī)定，并且要向游客宣傳到位。景區(qū)工作人員還需加強(qiáng)景區(qū)的衛(wèi)生狀況管理，尤其是食宿衛(wèi)生，要杜絕臟亂差的現(xiàn)象。滿意度是基于游客內(nèi)心進(jìn)行的考量，所以聽(tīng)取游客自身的建議與意見(jiàn)非常關(guān)鍵。景區(qū)管理人員可以設(shè)計(jì)一些有關(guān)游客希望在旅游中喜惡的調(diào)查問(wèn)卷，請(qǐng)前來(lái)的游客對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行填寫(xiě)；還可以在旅游活動(dòng)項(xiàng)目中加入一些工作人員和游客互動(dòng)的環(huán)節(jié)，現(xiàn)場(chǎng)聆聽(tīng)游客對(duì)來(lái)荔波旅游的感受和希望改進(jìn)的地方。這些都屬于游客滿意度的調(diào)查，能夠更多了解游客的需求以及能為今后如何提升其滿意度提供方向。

（作者單位：1.黔南民族師范學(xué)院旅游與資源環(huán)境學(xué)院；

2.中南民族大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院）