鄭燕

摘 要：隨著自助服務(wù)設(shè)備的日益普及，各類(lèi)自助終端設(shè)備已經(jīng)被人們廣泛認(rèn)識(shí)使用。文章論述公共圖書(shū)館自助借還服務(wù)模式及發(fā)展，通過(guò)對(duì)自助借還服務(wù)在泰安市圖書(shū)館的使用，針對(duì)在自助借還服務(wù)中出現(xiàn)的問(wèn)題，提出有效的解決措施。

關(guān)鍵詞：公共圖書(shū)館 自助借還 服務(wù)

中圖分類(lèi)號(hào)：G25 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1003-9082 （ 2017 ） 08-00-01

隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展，近年來(lái)自助終端設(shè)備已經(jīng)被人們廣泛認(rèn)識(shí)使用。為滿(mǎn)足讀者更加深入和多樣化的需求，迅速更新服務(wù)形式和服務(wù)設(shè)備是大勢(shì)所趨，圖書(shū)館的自助借還系統(tǒng)也應(yīng)時(shí)而生。泰安市圖書(shū)館于2017年投入使用了自助借還系統(tǒng)，帶給讀者更好的服務(wù)體驗(yàn)。

一、自助借還服務(wù)及其發(fā)展意義

1.自助借還服務(wù)

所謂自助服務(wù)，是指在一定條件下用戶(hù)根據(jù)自己的閱讀興趣、研究重點(diǎn)，自主靈活地完成以前由圖書(shū)館員完成的書(shū)目查詢(xún)、藏書(shū)借閱、資料檢索等，從而實(shí)現(xiàn)自主服務(wù)的一種讀者服務(wù)方式。目前公共圖書(shū)館主要有館內(nèi)自助服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)兩種模式[1]。圖書(shū)館本著“以讀者為中心”的服務(wù)理念，良好的技術(shù)條件和設(shè)備條件確保圖書(shū)館提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，現(xiàn)多采用的是館內(nèi)自助服務(wù)。

圖書(shū)館自助借還服務(wù)采用了RFID（無(wú)線射頻識(shí)別模式）。其具有快速、遠(yuǎn)距離、非接觸等自動(dòng)識(shí)別的特點(diǎn)。與傳統(tǒng)條形碼依靠光電效應(yīng)方式不同，無(wú)須人工操作，通過(guò)閱讀感應(yīng)可以自動(dòng)向閱讀器發(fā)送所包含的信息，從而實(shí)現(xiàn)圖書(shū)信息處理的自動(dòng)化[2]。如讀者用自助借還圖書(shū)，自助借還設(shè)備的射頻解讀器讀取芯片信息，傳送至服務(wù)器，能快速準(zhǔn)確地完成借還功能。通過(guò)無(wú)線射頻識(shí)別模式，能讓讀者更加方便、快捷地實(shí)現(xiàn)圖書(shū)的自助借還，實(shí)現(xiàn)圖書(shū)在不同館藏間流動(dòng)，滿(mǎn)足讀者的需求。RFID技術(shù)已在中國(guó)圖書(shū)館行業(yè)發(fā)展應(yīng)用了十余年，現(xiàn)已滲透進(jìn)了圖書(shū)館工作過(guò)程中的方方面面[3]，尤其是在圖書(shū)館的自助借還服務(wù)的應(yīng)用中日趨成熟。

2.發(fā)展自助借還服務(wù)的意義

使用自助借還服務(wù)，讓傳統(tǒng)的讀者服務(wù)部門(mén)的職能也由原先的圖書(shū)管理向開(kāi)展咨詢(xún)和閱讀推廣轉(zhuǎn)型。使用自助借還服務(wù)避免了在雙休日、節(jié)假日等借書(shū)高峰時(shí)讀者排隊(duì)等待的時(shí)間，有效提高讀者的滿(mǎn)意度。同時(shí)，把大量的圖書(shū)館員從繁瑣的事務(wù)性操作中解脫出來(lái)，以全新的服務(wù)理念和管理模式引導(dǎo)圖書(shū)館員不斷學(xué)習(xí)新技術(shù)，積極利用新型的技術(shù)手段提高圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量。

二、自助借還服務(wù)中存在的問(wèn)題

1.引入自助借還系統(tǒng)后，出現(xiàn)了一些問(wèn)題

比如有讀者將RFID標(biāo)簽和條型碼撕下，這樣就會(huì)在自助借還時(shí)不被注意，將書(shū)自行借出，造成館內(nèi)圖書(shū)丟失率的提高。還有讀者將RFID標(biāo)簽撕下放入其它書(shū)中，這樣會(huì)影響借其它書(shū)的讀者，造成誤借。讀者證上沒(méi)有身份識(shí)別功能，如果讀者證丟失并未及時(shí)掛失，被別人撿到后可以進(jìn)行自助借書(shū)，這樣會(huì)使丟失讀者證的讀者造成一定的損失，同時(shí)產(chǎn)生讀者糾紛。

2.由于讀者證的特殊情況，在自助借還設(shè)備上讀不出讀者信息，無(wú)法使用

比如讀者證里有逾期未歸還的圖書(shū)、證件過(guò)期、舊卡的押金與現(xiàn)需押金不符等情況。如果讀者因?yàn)槟撤N原因不能借還，自助借還書(shū)系統(tǒng)只是提示讀者一些可能的原因，但不能給出準(zhǔn)確的原因。這樣讀者如果多次在自助借還設(shè)備不能借還，其使用自助借書(shū)設(shè)備的積極性就會(huì)下降。

由于系統(tǒng)是通過(guò)識(shí)別條碼和檢測(cè)磁條來(lái)完成自助借還服務(wù)的，有時(shí)由于圖書(shū)較厚，系統(tǒng)不能檢測(cè)精準(zhǔn)，有讀者將未經(jīng)過(guò)自助借還的圖書(shū)帶出，造成圖書(shū)館圖書(shū)丟失。有時(shí)由于網(wǎng)絡(luò)延遲，會(huì)發(fā)生前面讀者借的圖書(shū)借走，未退出完成界面，后面讀者放上讀者證后，出現(xiàn)前面借走圖書(shū)的讀者卡上沒(méi)有圖書(shū)，但書(shū)已經(jīng)被借走，后面讀者證出現(xiàn)誤借的情況。而如果要進(jìn)行核對(duì)，則需要前面讀者進(jìn)行圖書(shū)歸還后才行，這樣就造成不必要的麻煩。此外，識(shí)別系統(tǒng)不夠靈敏，會(huì)導(dǎo)致借閱圖書(shū)出現(xiàn)錯(cuò)誤。

三、解決自助借還服務(wù)存在問(wèn)題的措施

1.提高安全措施

針對(duì)圖書(shū)RFID標(biāo)簽被撕等情況，在明顯的位置掛放圖書(shū)館規(guī)章制度，張貼愛(ài)護(hù)圖書(shū)的標(biāo)語(yǔ)。下一步將加強(qiáng)監(jiān)控功能有效防止讀者破壞圖書(shū)的不文明行為，以保證圖書(shū)館的設(shè)施安全。

2.規(guī)范操作流程

和辦證處溝通，在讀者進(jìn)行換證時(shí)，及時(shí)更改讀者信息，更改押金金額，提醒讀者按時(shí)歸還圖書(shū)，防止出現(xiàn)讀者信息不能讀出的情況。改進(jìn)操作界面，優(yōu)化借書(shū)流程，讓讀者便捷地完成借書(shū)，增加提醒功能，對(duì)誤操作明確提示，讓自助借還更加人性化，幫助讀者正確順利完成自助借還，提高讀者使用自助設(shè)備的積極性。

3.加強(qiáng)技術(shù)保障

對(duì)自助借還系統(tǒng)功能進(jìn)行改進(jìn)，調(diào)試設(shè)備靈敏度在進(jìn)行借書(shū)和還書(shū)的時(shí)候必定要對(duì)圖書(shū)給以消磁以及充磁，而儀器具備的敏感度對(duì)于圖書(shū)借還的成功與否是有著直接影響。由于系統(tǒng)中的漏洞或是不足使得讀者在借還書(shū)過(guò)程中常有誤還以及錯(cuò)借的現(xiàn)象出現(xiàn)。圖書(shū)館借助調(diào)試系統(tǒng)來(lái)對(duì)此類(lèi)問(wèn)題隱患進(jìn)行改進(jìn)和消除。針對(duì)在自助借還服務(wù)中出現(xiàn)的需要解決的實(shí)際問(wèn)題，積極同單位技術(shù)人員進(jìn)行及時(shí)交流，技術(shù)人員對(duì)此給以重點(diǎn)檢測(cè)，對(duì)自助借還設(shè)備系統(tǒng)進(jìn)行及時(shí)的調(diào)試、維護(hù)和更新，進(jìn)行積極、主動(dòng)、及時(shí)的改進(jìn)，設(shè)備使用效率得以有效提升，讀者在借還圖書(shū)的過(guò)程中的顧慮得以消除。同時(shí)圖書(shū)館應(yīng)該與相關(guān)研發(fā)機(jī)構(gòu)合作，對(duì)在使用過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題向其表達(dá)明確需求，以使相關(guān)技術(shù)能在圖書(shū)館得到更好的應(yīng)用。

4.加強(qiáng)宣傳培訓(xùn)

通過(guò)在自助借還設(shè)備上張貼使用說(shuō)明，配備工作人員在旁邊指引操作等方式，積極幫助讀者解決自助借還中遇到的問(wèn)題，提升讀者利用自助借還服務(wù)的能力。同時(shí)加強(qiáng)對(duì)讀者進(jìn)行圖書(shū)情報(bào)知識(shí)和計(jì)算機(jī)能力方面的培訓(xùn)。結(jié)合圖書(shū)館工作實(shí)際，進(jìn)行探索和改革，讓自助借還系統(tǒng)的使用能夠?qū)π畔①Y源的有效利用進(jìn)行加強(qiáng)，對(duì)圖書(shū)館的服務(wù)水平進(jìn)行提升，并使得館藏文獻(xiàn)管理智能化得以實(shí)現(xiàn)。

5.圖書(shū)館員服務(wù)精準(zhǔn)化

隨著自助借還服務(wù)的普及，圖書(shū)館員將承擔(dān)信息咨詢(xún)專(zhuān)家角色，服務(wù)將更加專(zhuān)業(yè)和精準(zhǔn)。注重培養(yǎng)館員具有良好的職業(yè)素養(yǎng)和知識(shí)吸收能力，使其具有敬業(yè)、專(zhuān)業(yè)和創(chuàng)新精神，以便更好地為讀者做好服務(wù)工作。

結(jié)語(yǔ)

圖書(shū)館的自助借還服務(wù)的應(yīng)用，縮短了讀者還書(shū)時(shí)間，提升了圖書(shū)館的服務(wù)效率，獲得了廣大讀者的認(rèn)同和滿(mǎn)意。盡管自助借還服務(wù)還存在很多問(wèn)題，有待進(jìn)一步探索和完善，但圖書(shū)館的自助借還服務(wù)體驗(yàn)方式符合廣大讀者的思維方式和行為需求，提供良好的技術(shù)條件和設(shè)備條件，能確保讀者獲得更多便捷、高效的服務(wù)，提高圖書(shū)館的整體服務(wù)水平。

參考文獻(xiàn)

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