三船

對(duì)于大多數(shù)創(chuàng)業(yè)者，創(chuàng)建自有品牌必須面對(duì)資金、產(chǎn)品、渠道等高門檻，于是選擇采用加盟連鎖這種相對(duì)風(fēng)險(xiǎn)較低的創(chuàng)業(yè)方法。

很多加盟商當(dāng)合同簽了、店開(kāi)了，加盟裝修物料費(fèi)用大把砸進(jìn)去了，卻發(fā)現(xiàn)根本感受不到品牌方的后續(xù)服務(wù)支持。結(jié)果銷量上不去，營(yíng)業(yè)額上不去，算下來(lái)投進(jìn)去的錢還不如當(dāng)初干點(diǎn)別的。這種情況在加盟領(lǐng)域著實(shí)不在少數(shù)。

一般來(lái)說(shuō)，加盟店從總部得到最為直接的實(shí)惠，就是通過(guò)既有的產(chǎn)品體系、店面VI，在極短的時(shí)間內(nèi)提升店鋪的可信度、知名度。除此之外，選擇加盟的另一目的是學(xué)習(xí)大品牌的規(guī)范化運(yùn)作和管理流程。加盟店的管理不僅僅是統(tǒng)一VI這么簡(jiǎn)單，更多應(yīng)該是對(duì)總部運(yùn)作理念的逐步滲透和對(duì)內(nèi)部經(jīng)營(yíng)管理操作上的統(tǒng)一。

所以品牌方能否為后續(xù)支持，就是加盟者在選項(xiàng)目時(shí)必須考慮到的。而這也是我們考察加盟店的一項(xiàng)重要指標(biāo)。

總部對(duì)加盟店的支持究竟有多重要？看過(guò)7-11的故事或許會(huì)給你啟發(fā)。

區(qū)域顧問(wèn)是鏈接總部和加盟店的橋梁

7-11有一個(gè)崗位名叫“區(qū)域顧問(wèn)”，他們每人負(fù)責(zé)7～8家門店，每天的工作內(nèi)容就是為加盟店提供極為瑣碎的經(jīng)營(yíng)顧問(wèn)工作。

一般說(shuō)來(lái)，那些在連鎖店中負(fù)責(zé)第一線的人被稱為指導(dǎo)員。特許加盟連鎖指導(dǎo)員，其工作主要以糾察為目的：檢查各店有沒(méi)有按照特許加盟的合同履約，有沒(méi)有哪些地方不符合總部的規(guī)定，有沒(méi)有侵害總部的權(quán)益等。簡(jiǎn)單解釋，就是負(fù)責(zé)從總部的角度進(jìn)行例行檢查的任務(wù)。

7-11的區(qū)域顧問(wèn)也需要進(jìn)行糾察，主要肩負(fù)兩項(xiàng)責(zé)任：

一方面負(fù)責(zé)站在顧客的立場(chǎng)，檢查店內(nèi)清潔狀態(tài)、缺貨情況、商品結(jié)構(gòu)完善情況等與門店買賣有關(guān)的事項(xiàng)，從而協(xié)助提升加盟店的經(jīng)營(yíng)水平。

另一方面是站在加盟店的角度，看看總部的支援體系有什么不足，傳達(dá)給總部，作為品牌方改善和改革的參考素材。最重要的則是提供各種具體的專業(yè)建議，幫助加盟店進(jìn)一步提高顧客滿意度。

區(qū)域顧問(wèn)會(huì)議，重在企業(yè)文化落地

為了提高區(qū)域顧問(wèn)對(duì)于加盟店的協(xié)助發(fā)展能力，7-11每隔一周就會(huì)在東京的總部召集所有區(qū)域顧問(wèn)，創(chuàng)始人鈴木敏文親自主持進(jìn)行面對(duì)面的會(huì)議，足以看出7-11對(duì)此事的重視。

全體成員會(huì)議召開(kāi)的目的，是將7-11的經(jīng)營(yíng)理念、哲學(xué)、目標(biāo)、方向與方針以及當(dāng)時(shí)的政策課題直接傳達(dá)給區(qū)域顧問(wèn)。此外，它還有一個(gè)作用。在對(duì)課題形成共識(shí)的同時(shí)，日常繁忙的業(yè)務(wù)多少也會(huì)影響價(jià)值判斷標(biāo)準(zhǔn)，區(qū)域顧問(wèn)可以對(duì)此進(jìn)行及時(shí)矯正。另外，由于總部的人員也都會(huì)參加全員會(huì)議，所以可以借這個(gè)場(chǎng)合，對(duì)于新引進(jìn)的系統(tǒng)內(nèi)容、新開(kāi)發(fā)的商品及商品價(jià)值進(jìn)行詳細(xì)說(shuō)明，這樣做的目的是：不斷促進(jìn)區(qū)域顧問(wèn)的理解能力。

在知識(shí)和技術(shù)方面，區(qū)域顧問(wèn)們也可以得到相應(yīng)的提高，并將充分理解了的信息帶回到經(jīng)營(yíng)第一線，從而以更高的水平協(xié)助加盟店提升業(yè)績(jī)。

起初這一全體會(huì)議是每周一次，逐漸變成每?jī)芍芤淮?，就是為了讓區(qū)域顧問(wèn)有更充足的時(shí)間與精力花在加盟店中。盡管參加總部會(huì)議要花上一定的時(shí)間，但因?yàn)槊總€(gè)區(qū)域顧問(wèn)所負(fù)責(zé)門店相對(duì)集中，所以能減去移動(dòng)時(shí)間所造成的損失。

鈴木認(rèn)為，區(qū)域顧問(wèn)要盡可能多地逗留在一線的加盟店，因?yàn)樗麄冎挥辛私飧髯运?fù)責(zé)的加盟店，才能維持各加盟店與公司的粘性。區(qū)域顧問(wèn)停留在門店的時(shí)間變長(zhǎng)，就可以和包括店長(zhǎng)在內(nèi)的工作人員密切溝通，從而使指導(dǎo)活動(dòng)產(chǎn)生更好的效果。

多渠道獲取信息，總部與加盟店高效溝通

雖說(shuō)一個(gè)人負(fù)責(zé)7～8家門店，但是如果門店之間距離較遠(yuǎn)的話，花在路上的時(shí)間就會(huì)很長(zhǎng)。巡視一天或許也只能去2～3家店，甚至一天只能巡查一家店。然而，7-11在優(yōu)勢(shì)區(qū)域建構(gòu)的門店網(wǎng)絡(luò)非常密集，就能杜絕這種情況發(fā)生。全員會(huì)議舉行的頻率調(diào)整為每?jī)芍芤淮?，區(qū)域顧問(wèn)停留在門店的時(shí)間就會(huì)變長(zhǎng)。與從前相比，協(xié)助門店業(yè)績(jī)成長(zhǎng)的體制在品質(zhì)上便得到了進(jìn)一步提升。

當(dāng)然，提供抬升加盟店業(yè)績(jī)水平所需的信息，不只是區(qū)域顧問(wèn)這一個(gè)渠道而已，還可以通過(guò)第六次升級(jí)的全球頂尖的“綜合店鋪信息系統(tǒng)”及日常電子郵件來(lái)進(jìn)行。

區(qū)域顧問(wèn)也是通過(guò)來(lái)自總部的數(shù)字頻道來(lái)適時(shí)地提供最新信息。即使總部的全員會(huì)議由每周一次減少至每?jī)芍芤淮危求w制上的調(diào)整已足以彌補(bǔ)會(huì)議減少可能帶來(lái)的不足。

7-11董事長(zhǎng)鈴木敏文說(shuō)過(guò)：“如果把總部通過(guò)數(shù)字頻道為各加盟店提供的即時(shí)信息比作新聞的話，區(qū)域顧問(wèn)到門店的密切溝通就相當(dāng)于‘新聞解說(shuō)了?！?/p>

從前鈴木敏文就一直強(qiáng)調(diào)：“即使科學(xué)技術(shù)進(jìn)步，視頻會(huì)議日益普及，全體區(qū)域顧問(wèn)直接面對(duì)面的會(huì)議也依舊必不可少?！北M管區(qū)域顧問(wèn)會(huì)議對(duì)于他們支援加盟店究竟有多大的成效尚在檢驗(yàn)中，但可以確定的是，這種對(duì)加盟商的體貼關(guān)懷，更能夠?qū)?-11“一切都徹底站在顧客的立場(chǎng)來(lái)思考和實(shí)踐”的經(jīng)營(yíng)理念落地，并最終為加盟店帶來(lái)可觀的收益。

在加盟領(lǐng)域，必須注意的是，企業(yè)和加盟店本身存在距離，許多信息不能及時(shí)地進(jìn)行傳遞，當(dāng)信息傳遞不及時(shí)現(xiàn)象發(fā)生時(shí)，會(huì)給雙方的工作帶來(lái)制約。許多工作因?yàn)閷?duì)方?jīng)]有及時(shí)有效地配合而達(dá)不到預(yù)期的效果，并且這種不協(xié)調(diào)日積月累造成了雙方對(duì)立的局面。

因此，如果能夠設(shè)立專職的部門負(fù)責(zé)信息的收集、反饋、監(jiān)督、執(zhí)行等工作，可以提供更多的機(jī)會(huì)讓雙方進(jìn)行溝通，將更有利于管理工作的開(kāi)展。