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一般的討債公司的套路都是盡可能地多收債，然后訴諸法律手段，但Turkasset卻致力于為債務人提供解決方案而不是一心收錢

土耳其的Turkasset成立于2009年金融危機過后的復蘇之際。雷曼兄弟宣布破產(chǎn)時，Turkasset得到了一份兩億美元的不良貸款組合。在這以后，公司繼續(xù)不斷收購其他公司的不良貸款，包括房屋抵押、信用卡和汽車抵押等。這些資產(chǎn)主要來自于銀行：在某個時間點上，銀行發(fā)現(xiàn)他們難以收回債務，選擇清理壞賬或是低價拋售這些抵押物。資產(chǎn)管理公司則接手這些潛在的炸彈，并從中獲益。

談到以服務良好著稱的公司，討債公司或稱債務處置公司似乎很難進入這一序列。盡管是一家負責處置債務、抵押物等的資產(chǎn)管理公司，Turkasset卻以非傳統(tǒng)的業(yè)務方式確立了相對其他債務處置公司的優(yōu)勢。此外，Turkasset通過提升自己在債務人和監(jiān)管部門眼中的名聲，為自身創(chuàng)造福利。

哈佛商學院教授丹尼斯·坎貝爾（Dennis Campbell）認為，在本質(zhì)上這個行業(yè)是與客戶對立的，甚至將債務人視為客戶這個觀點就非常標新立異。一般的討債公司的套路都是盡可能地多收債，然后訴諸法律手段，但Turkasset卻致力于為債務人提供解決方案而不是一心收錢。

挽救債務人

從文化角度來說，債務在土耳其被視為羞恥的根源。土耳其的資產(chǎn)管理公司慣于依此盡可能壓榨債務人逼迫其付款。Turkasset的CEO Hilmi Guvenal試圖用不同的方式來開展這一業(yè)務。

“妙手回春”的Guvenal盡可能地去研究公司的債務人及其債務情況，成功從債務壓力下挽救了許多公司。他與他的團隊發(fā)現(xiàn)，公司客戶多是小企業(yè)主，多存在信譽不好或流動資金短缺問題，然而，一旦有足夠的時間，這些小企業(yè)主往往能恢復盈利。公司從這一點著手，培訓員工與客戶建立良好聯(lián)系，了解客戶的個人情況并就擺脫債務問題提供咨詢。不像其他公司一樣只是3分鐘通話的簡單要債模式，Turkasset員工在收到錢之前的時間成本大約為5小時，他們差不多要給每個客戶打15-20通電話，每一通電話大約15分鐘。

這一業(yè)務方式需要對傳統(tǒng)資產(chǎn)管理公司的業(yè)務開展方式進行徹底革新。在一個人員流動率普遍為65%左右的行業(yè)中，Turkasset必須“吹毛求疵”地選聘最優(yōu)秀的員工，100個申請者中最多只有1個入選，一旦被聘用，就能享受高薪水和深入培訓。但這筆投資絕對物有所值，Turkasset的流動率降低至30%以下。隨著業(yè)務模式的進階，Turkasset開始在全國各地開設實體分支機構(gòu)為客戶提供服務。盡管存在額外成本，但是債權方允許Turkasset收取更高的提成百分比，同時Turkasset業(yè)務范圍也較同行更廣。五年來，Turkasset占據(jù)了超過70萬客戶的20億美元不良資產(chǎn)市場，成為土耳其不良資產(chǎn)市場的領軍企業(yè)。

潛在收益明顯

盡管Turkasset短期收益能否超越傳統(tǒng)同行還存在疑問，但他們采取的業(yè)務模式擁有一些長期裨益。

首先，在近些年越發(fā)傾向于保護消費者的監(jiān)管大環(huán)境中，Turkasset完美避免了遭受政府制裁的可能性，客戶投訴率低至2%-3%。

與之相反，美國消費者金融權益保護局（Consumer Financial Protection Bureau）每個月會收到超過6000條投訴，譴責討債方過度電話騷擾、采取欺詐行為等，還引發(fā)了幾起高調(diào)的訴訟案件。

其次，Turkasset溫和的業(yè)務方式有助于保護銀行的聲譽。債務人一般都分不清楚銀行和濫用職權的資產(chǎn)管理公司的分別，在飽受騷擾后總會連帶譴責銀行。這導致銀行現(xiàn)在也很謹慎，會仔細篩選到底把不良資產(chǎn)賣給誰。如果客戶與催債的資產(chǎn)管理公司關系比較融洽，那么銀行更可能會繼續(xù)選擇與這些資產(chǎn)管理公司合作。

最后，Turkasset的員工也有不一樣的感受。他們對于自己的工作更有認同感，覺得自己是在滿足客戶的需求、服務客戶，在執(zhí)行任務時士氣更高。該公司甚至名列土耳其的“最佳工作場所”。

我們都要變革

Turkasset帶來的變化，使得一些傳統(tǒng)的討債公司開始考慮轉(zhuǎn)變討債方式，試圖以更和諧的方式開展業(yè)務。但這種轉(zhuǎn)變難以一蹴而就。

坎貝爾認為，從對抗模式到與客戶共同創(chuàng)造價值，這需要公司仔細協(xié)調(diào)多個方面，包括核心價值觀的打造，上令下行通達機制和員工績效評定辦法等。不可否認，這種變革存在很多困難，但無論是對公司、員工還是債務人客戶、銀行都有非常明顯的好處；而且，這些變革能為公司提供有別于同行的競爭優(yōu)勢。Turkasset就是一個生動的例子。

來源：哈佛商學院