摘 要：汽車(chē)工業(yè)在世界范圍內(nèi)經(jīng)歷了上百年的發(fā)展，人們對(duì)汽車(chē)的認(rèn)識(shí)也發(fā)生了改變，從身份的象征到代步的工具，再?gòu)拇降墓ぞ叩饺粘Ｉ畹囊徊糠帧４蟊姴辉跐M(mǎn)足于代步功能，不但要求汽車(chē)安全可靠、皮實(shí)耐用，而且要更加人性化。面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，目前主流產(chǎn)品在傳統(tǒng)范疇的質(zhì)量表現(xiàn)幾乎處于相同的水平上，很難實(shí)現(xiàn)超越，必須通過(guò)獲取市場(chǎng)信息、把握各細(xì)分市場(chǎng)態(tài)勢(shì)、精準(zhǔn)客戶(hù)需求等以客戶(hù)為中心的感知質(zhì)量管理方式，才能拉開(kāi)產(chǎn)品差距，從而占領(lǐng)市場(chǎng)份額。

關(guān)鍵詞：感知質(zhì)量；人體工程學(xué)；市場(chǎng)調(diào)研；

1.汽車(chē)感知質(zhì)量的概念與意義

設(shè)計(jì)質(zhì)量，是以設(shè)計(jì)是否滿(mǎn)足前期設(shè)定的目標(biāo)技術(shù)參數(shù)為衡量標(biāo)準(zhǔn)的，這是從技術(shù)和工藝來(lái)保證質(zhì)量。而通?？蛻?hù)在與產(chǎn)品直接接觸后會(huì)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量有主觀的、感性的認(rèn)知，這種認(rèn)知雖然以人的主觀感受為基礎(chǔ)，卻反映了人的真實(shí)感受，直接影響購(gòu)車(chē)選擇，這種對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量感性的認(rèn)識(shí)叫做感知質(zhì)量。

產(chǎn)品的靜態(tài)感知質(zhì)量和動(dòng)態(tài)感知質(zhì)量都是客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)質(zhì)量的直觀感受，是第一手信息。感知質(zhì)量的好壞影響著客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)決定，決定了使用滿(mǎn)意度以及產(chǎn)品的質(zhì)量口碑。正是因?yàn)楦兄|(zhì)量直接面對(duì)客戶(hù)，它帶給客戶(hù)的印象最深刻，產(chǎn)生的正效應(yīng)或者是負(fù)效應(yīng)也最直接，對(duì)產(chǎn)品的口碑宣傳意義重大。

2.汽車(chē)感知質(zhì)量管理方法

感知質(zhì)量方法是從客戶(hù)需求出發(fā)，通過(guò)質(zhì)量功能展開(kāi)，將客戶(hù)需求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品的關(guān)鍵屬性，并對(duì)產(chǎn)品關(guān)鍵屬性進(jìn)行主觀評(píng)價(jià)，從而實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品性能最終滿(mǎn)足客戶(hù)需求。感知質(zhì)量管理流程如圖1所示。

在項(xiàng)目前期，通過(guò)感知質(zhì)量管理小組策劃客戶(hù)需求，進(jìn)行調(diào)研，然后對(duì)調(diào)研結(jié)果進(jìn)行分類(lèi)、整理和篩選，挖掘出真正的客戶(hù)呼聲（VOC），再將VOC轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品的關(guān)鍵屬性。通過(guò)了解產(chǎn)品關(guān)鍵屬性在市場(chǎng)的橫向表現(xiàn)，向項(xiàng)目提出感知質(zhì)量目標(biāo)。同時(shí)感知質(zhì)量管理小組組織跨職能團(tuán)隊(duì)將關(guān)鍵VOC轉(zhuǎn)換為功能要求（CTQ），并對(duì)競(jìng)爭(zhēng)車(chē)型進(jìn)行技術(shù)評(píng)估，以及根據(jù)整車(chē)項(xiàng)目對(duì)新產(chǎn)品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力要求，為CTQ設(shè)立最佳目標(biāo)。CTQ傳遞的是對(duì)產(chǎn)品性能/功能的要求，產(chǎn)品關(guān)鍵屬性傳遞的是客戶(hù)關(guān)注，二者相互結(jié)合，指導(dǎo)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)。

感知質(zhì)量在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程中，要持續(xù)跟蹤、評(píng)審和記錄。在樣車(chē)試制階段，確認(rèn)感知質(zhì)量目標(biāo)是否實(shí)現(xiàn)，最終還是以客戶(hù)和市場(chǎng)的反饋來(lái)確認(rèn)產(chǎn)品的感知質(zhì)量。

3.汽車(chē)感知質(zhì)量在項(xiàng)目開(kāi)發(fā)中的應(yīng)用

3.1 感知質(zhì)量市場(chǎng)調(diào)研

感知質(zhì)量在調(diào)研市場(chǎng)、了解客戶(hù)需求、挖掘潛在客戶(hù)期望時(shí)，主要從以下方面獲取信息。

（1）直接獲取客戶(hù)信息

通過(guò)對(duì)目標(biāo)客戶(hù)的抽樣調(diào)查，推斷整個(gè)目標(biāo)客戶(hù)群體的認(rèn)識(shí)、要求或期望。調(diào)研問(wèn)卷的制定要全面、親和、無(wú)歧義，能最大程度獲得被訪者的信息。要鼓勵(lì)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)人員參與調(diào)研，直接與客戶(hù)交流，感受客戶(hù)需求指導(dǎo)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的重要性，組織產(chǎn)品開(kāi)發(fā)人員到主要銷(xiāo)售城市駐守，了解當(dāng)?shù)芈窙r、人文環(huán)境、客戶(hù)使用習(xí)慣，并將這些信息輸入給整車(chē)開(kāi)發(fā)。

（2）間接獲取客戶(hù)信息

通過(guò)經(jīng)銷(xiāo)商和維修站的業(yè)務(wù)信息，獲得該車(chē)型的抱怨和維修數(shù)據(jù)，從而間接獲得終端客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的反饋。定期組織產(chǎn)品開(kāi)發(fā)人員到4S店走訪，直接了解客戶(hù)反饋和檢查維修車(chē)輛，更加及時(shí)、直接地了解客戶(hù)需求。

（3）充分利用客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)研機(jī)構(gòu)

客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)研機(jī)構(gòu)做為第三方調(diào)研，內(nèi)容主要針對(duì)固定的調(diào)研項(xiàng)目，其分析結(jié)果從統(tǒng)計(jì)學(xué)上更客觀和專(zhuān)業(yè)，可以橫向地幫助了解自己品牌車(chē)型與競(jìng)爭(zhēng)車(chē)型在市場(chǎng)上的表現(xiàn)，也可以了解客戶(hù)對(duì)整個(gè)汽車(chē)行業(yè)的滿(mǎn)意度和期望。

通過(guò)以上途徑獲得的調(diào)研數(shù)據(jù)，經(jīng)過(guò)整理、過(guò)濾和分析，識(shí)別關(guān)鍵VOC，并轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品的關(guān)鍵屬性，針對(duì)關(guān)鍵屬性和VOC，通過(guò)主觀評(píng)估的方法，對(duì)各種屬性進(jìn)行打分，細(xì)化感知質(zhì)量目標(biāo)和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)將關(guān)鍵VOC轉(zhuǎn)化為功能要求，并學(xué)習(xí)市場(chǎng)上的標(biāo)桿產(chǎn)品，完成技術(shù)評(píng)估，找到與競(jìng)品的差距，根據(jù)項(xiàng)目對(duì)產(chǎn)品在市場(chǎng)的定位，為CTQ設(shè)定合理并具有競(jìng)爭(zhēng)力的性能目標(biāo)。

3.2 感知質(zhì)量的目標(biāo)和評(píng)價(jià)方法

一方面，工程開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)根據(jù)功能指標(biāo)進(jìn)行開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)；另一方面，感知質(zhì)量團(tuán)隊(duì)對(duì)關(guān)鍵屬性進(jìn)行評(píng)估，綜合項(xiàng)目范圍和要求，提出感知質(zhì)量目標(biāo)。感知質(zhì)量目標(biāo)與產(chǎn)品屬性及其功能要求是相對(duì)應(yīng)的。同質(zhì)量功能展開(kāi)相同，感知質(zhì)量目標(biāo)分成多個(gè)級(jí)別，如圖2所示。通過(guò)對(duì)感知質(zhì)量目標(biāo)分解圖的逐級(jí)展開(kāi)，最終形成產(chǎn)品屬性矩陣，與質(zhì)量功能展開(kāi)一一對(duì)應(yīng)。由此，關(guān)鍵VOC的轉(zhuǎn)化，既形成整車(chē)開(kāi)發(fā)的功能/性能目標(biāo)，又形成了產(chǎn)品屬性感知質(zhì)量的目標(biāo)。

3.3 感知質(zhì)量管理與確認(rèn)

感知質(zhì)量目標(biāo)分解后，在概念、造型和工程設(shè)計(jì)階段跟蹤感知質(zhì)量狀態(tài)，在關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)通過(guò)評(píng)審，隨時(shí)控制關(guān)鍵屬性的感知質(zhì)量與目標(biāo)之間的差距。在樣車(chē)試制和試驗(yàn)階段，直接通過(guò)測(cè)量、試駕來(lái)評(píng)估和確認(rèn)，同時(shí)比較其他競(jìng)品車(chē)型的性能，以分析是否可以達(dá)到目標(biāo)。

車(chē)輛上市后，可通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研了解產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)能力和客戶(hù)滿(mǎn)意度，以便確認(rèn)產(chǎn)品質(zhì)量。整個(gè)過(guò)程以客戶(hù)和市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，進(jìn)行產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)和銷(xiāo)售，始終以客戶(hù)的感知質(zhì)量為標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量產(chǎn)品質(zhì)量。全過(guò)程所獲得的信息，不斷更新反饋給設(shè)計(jì)和制造部門(mén)，持續(xù)改進(jìn)，以保證產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)步提升。

4.結(jié)語(yǔ)

汽車(chē)感知質(zhì)量的控制方法是一種全新的有別于一般客觀質(zhì)量控制方法。它從消費(fèi)者的需求出發(fā)，運(yùn)用各種新型的質(zhì)量控制工具，有效地控制從設(shè)計(jì)源頭到產(chǎn)品生產(chǎn)的每一個(gè)環(huán)節(jié)的質(zhì)量，這種方法的推廣，為提高我國(guó)汽車(chē)自主開(kāi)發(fā)的能力，提升中國(guó)汽車(chē)自主開(kāi)發(fā)品牌的質(zhì)量找到了一個(gè)切實(shí)可行的流程和方法。

參考文獻(xiàn)

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作者簡(jiǎn)介

邱峰（1985.04-），性別：男，民族：漢，籍貫：江蘇淮安，當(dāng)前職務(wù)：車(chē)身所 所長(zhǎng)，當(dāng)前職稱(chēng)：助理工程師，學(xué)歷：本科，研究方向：汽車(chē)設(shè)計(jì)。

（作者單位：徐州徐工汽車(chē)制造有限公司）