趙菊花

摘 要：圖書館作為一種特殊的服務(wù)行業(yè)，它主要的服務(wù)對(duì)象包括：學(xué)生、教師、科研人員及少量需要學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)或者某種知識(shí)、文化的業(yè)余愛好者，怎樣根據(jù)特殊的服務(wù)群體和圖書館的服務(wù)特性來(lái)建立圖書館服務(wù)品牌，以及如何在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的大背景下運(yùn)用營(yíng)銷手段，推廣圖書館的服務(wù)品牌，是目前圖書館品牌管理與品牌服務(wù)營(yíng)銷的重要問(wèn)題。該文將結(jié)合市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)、網(wǎng)絡(luò)高度發(fā)達(dá)的時(shí)代背景淺談如今圖書館的品牌管理與服務(wù)營(yíng)銷。

關(guān)鍵詞：圖書館 品牌 服務(wù) 營(yíng)銷

中圖分類號(hào)：G250 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1674-098X（2017）05（c）-0248-02

隨著國(guó)家經(jīng)濟(jì)的不斷騰飛，國(guó)民生活水平不斷提高，人們?cè)跍仫柕玫奖Ｕ现蟊銓?duì)精神世界也產(chǎn)生了需求。書籍作為知識(shí)、文化、歷史的重要載體，是平時(shí)人們接觸最多的讀物。圖書館是圖書搜集、整理、收藏的重要機(jī)構(gòu)，在圖書館原有的基本秩序下，結(jié)合時(shí)代背景、各地域不同民俗，創(chuàng)建獨(dú)有的服務(wù)品牌從而更好地服務(wù)讀者。結(jié)合市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)情況，將服務(wù)品牌營(yíng)銷出去，創(chuàng)造更好的用戶體驗(yàn)，更好的管理、使用書籍，是現(xiàn)代圖書館的生存之道[1]。

1 圖書館品牌創(chuàng)建

1.1 圖書館的歷史

有人類社會(huì)以來(lái)便有了文字，書籍作為文字的重要載體也應(yīng)運(yùn)而生。人類最早的圖書館是建在美索不達(dá)米亞平原的尼尼微圖書館，是已知發(fā)現(xiàn)的書籍保存最完整、書籍種類最齊全、規(guī)模最宏大的古代圖書館遺址。圖書館一詞其實(shí)是19世紀(jì)末從日本傳入的外來(lái)語(yǔ)，我國(guó)圖書館雖然歷史悠久，但是起初是被叫做“府、閣、觀、殿、齋”等。

1.2 圖書館的品牌

歷史上知名的宋朝龍圖閣、崇文院，清朝的文淵閣、文津閣等，都是我國(guó)知名的古代圖書館，西方的巴比倫神廟藏書所、美索不達(dá)米亞平原的尼尼微圖書館、亞歷山大圖書館則是西方知名的古老圖書館，這些古代著名的圖書館有些尚有遺跡可供人瞻仰，而有些則消失戰(zhàn)火中，但是提起這些圖書館的名字，人們還是能想起這些圖書館的藏書、故事，如同影視作品中的“藏經(jīng)閣”一樣，只要提及名字無(wú)需具體介紹就能讓觀眾知道那是個(gè)有武功秘籍的地方，這就是歷史賦予這些圖書館的品牌效益。

2 圖書館品牌服務(wù)

2.1 服務(wù)的涵義

服務(wù)的字義是履行職能，為大家做事。而現(xiàn)如今我們廣義上接受的則是眾多市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)家總結(jié)的服務(wù)特性：服務(wù)是用于產(chǎn)品或者連同產(chǎn)品一起進(jìn)行出售的活動(dòng)、利益或滿足感，服務(wù)是無(wú)形無(wú)質(zhì)的，它與所銷售商品出售和其他服務(wù)之間沒(méi)有必然聯(lián)系[2]。由于“服務(wù)”的特殊性，它看不見摸不到，而且使用范圍太廣，無(wú)法簡(jiǎn)單概括，隨著時(shí)代進(jìn)步，“服務(wù)”已經(jīng)是人們生活中不可或缺的一種商品附加值或者可以說(shuō)是人與人之間的特殊關(guān)系，人們?cè)絹?lái)越相信品牌服務(wù)的質(zhì)量，也愿意選擇自己信賴或者體驗(yàn)過(guò)的服務(wù)。

2.2 如何建立圖書館品牌服務(wù)

圖書館是特殊性質(zhì)的非盈利機(jī)構(gòu)，它的主要目的是做書籍搜集、整理、收藏工作，而非盈利。圖書館要想打造自己的品牌效益就要做好自己獨(dú)特的品牌服務(wù)，從服飾到服務(wù)質(zhì)量都要有自己的特質(zhì)。圖書館要展現(xiàn)出自己的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)承諾，同時(shí)也是展示圖書館文化的方式[3]。因此為了吸引用戶到圖書館來(lái)，圖書館要積極打造自己的特有品牌服務(wù)，擴(kuò)大社會(huì)影響力，以便得到用戶的認(rèn)可，樹立自己的品牌形象。由于服務(wù)的無(wú)形性和異質(zhì)性，想要打造好的品牌服務(wù)就要針對(duì)圖書館用戶有針對(duì)性建立服務(wù)體系，由于人的感知記憶會(huì)隨著時(shí)間逐漸模糊，所以良好的服務(wù)質(zhì)量就尤為關(guān)鍵，最初的良好印象會(huì)讓客戶提升對(duì)服務(wù)的整體評(píng)價(jià)，對(duì)用戶進(jìn)行有針對(duì)性定位服務(wù)，提供準(zhǔn)確的服務(wù)信息，在客戶需要的時(shí)候，有對(duì)應(yīng)的服務(wù)項(xiàng)目，未雨綢繆，這樣才能樹立自己獨(dú)特、優(yōu)質(zhì)的品牌服務(wù)。

3 圖書館可行營(yíng)銷手段

3.1 圖書館營(yíng)銷現(xiàn)狀

圖書館由于其自身特質(zhì)，沒(méi)有設(shè)立營(yíng)銷部門。從編制上看沒(méi)有營(yíng)銷相關(guān)部門，意味著圖書館相關(guān)負(fù)責(zé)人沒(méi)有意識(shí)到服務(wù)營(yíng)銷的重要性。對(duì)“營(yíng)銷”有不正確認(rèn)知，由于圖書館屬于非營(yíng)利性服務(wù)性機(jī)構(gòu)，圖書館領(lǐng)導(dǎo)不談“營(yíng)銷”、不敢“營(yíng)銷”。其實(shí)非盈利領(lǐng)域已經(jīng)廣泛應(yīng)用了服務(wù)營(yíng)銷、社會(huì)營(yíng)銷，這些現(xiàn)代營(yíng)銷學(xué)的觀點(diǎn)，不是放在行為上，而是一種管理方法。圖書館缺少營(yíng)銷評(píng)估體系，由于圖書館沒(méi)有營(yíng)銷部門，但是營(yíng)銷圖書館的營(yíng)銷行為卻確實(shí)存在，所以由營(yíng)銷帶來(lái)的具體效果、取得的效果沒(méi)有專門的統(tǒng)計(jì)人員，導(dǎo)致有些營(yíng)銷方法圖書館方不知道做沒(méi)做過(guò)，做的效果好不好，還能不能更好，怎么樣做的更好根本沒(méi)有記錄、統(tǒng)計(jì)，領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為沒(méi)有效果，員工認(rèn)為沒(méi)有意義。圖書館方缺少主動(dòng)推廣服務(wù)的觀念，缺少主動(dòng)的專業(yè)性強(qiáng)的長(zhǎng)期跟蹤服務(wù)，不能主動(dòng)發(fā)現(xiàn)用戶新需求而提供新服務(wù)，而相應(yīng)過(guò)時(shí)的服務(wù)也沒(méi)有及時(shí)取消，不能做到服務(wù)信息的實(shí)時(shí)更新。

3.2 圖書館營(yíng)銷具體方法

圖書館應(yīng)該成立專門的“營(yíng)銷”部門，做好“營(yíng)銷”相關(guān)的策劃、市場(chǎng)調(diào)查、活動(dòng)和用戶反饋信息整理等相關(guān)部門?？茖W(xué)的應(yīng)用時(shí)代特點(diǎn)，建立完整的網(wǎng)絡(luò)推廣系統(tǒng)，如建立微信公眾號(hào)，開通官方微博，應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)信息的特點(diǎn)，快速準(zhǔn)確地將圖書館的品牌服務(wù)傳達(dá)給客戶，同時(shí)能快速收到回饋，來(lái)衡量相關(guān)“營(yíng)銷”活動(dòng)的效果，做出符合用戶需求的戰(zhàn)略調(diào)整，不斷地開發(fā)出用戶需求的新服務(wù)。提高圖書館的宣傳力度，在條件允許范圍內(nèi)，擴(kuò)大推廣力度，利用多維立體的推廣方式，線下舉辦品牌服務(wù)體驗(yàn)活動(dòng)，線上發(fā)布投票讓客戶來(lái)給可能上線的新服務(wù)進(jìn)行投票，讓客戶參與到服務(wù)改進(jìn)中，讓圖書館走進(jìn)更多人的視野內(nèi)，從而挖掘潛在用戶，找回流失用戶[4]。跟上時(shí)代的腳步，成立電子閱讀室，將可做成電子版的書籍收錄在電子閱讀室或建立網(wǎng)絡(luò)閱讀室，合理運(yùn)用用戶碎片時(shí)間，將服務(wù)細(xì)化，針對(duì)用戶個(gè)人閱讀習(xí)慣有專門推薦，讓服務(wù)定位更準(zhǔn)確。圖書館的品牌服務(wù)營(yíng)銷要將傳統(tǒng)的優(yōu)秀服務(wù)與先進(jìn)理念的現(xiàn)代服務(wù)進(jìn)行科學(xué)結(jié)合，做成多元立體全面營(yíng)銷，掌握用戶需求，開發(fā)服務(wù)空間，提升服務(wù)質(zhì)量，只有全面發(fā)展、求同存異，才能讓圖書館品牌服務(wù)營(yíng)銷做好。

4 結(jié)語(yǔ)

書籍作為文字的載體，從人類社會(huì)創(chuàng)建伊始流傳至今，圖書館作為書籍的搜集、整理、保護(hù)機(jī)構(gòu)，除了國(guó)家給予政策保護(hù)還要自己主動(dòng)謀求出路，融入到時(shí)代潮流中，讓人們?cè)谪S富物質(zhì)之余有一片心靈的綠洲，供人們徜徉歷史、學(xué)習(xí)知識(shí)，豐富自己精神世界的花園。圖書館處在信息時(shí)代，要與時(shí)俱進(jìn)，樹立自己獨(dú)特的品牌服務(wù)，增強(qiáng)同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，進(jìn)行科學(xué)的品牌服務(wù)營(yíng)銷，提升品牌服務(wù)質(zhì)量，擴(kuò)大圖書館的知名度和客戶滿意度，為用戶提供準(zhǔn)確的信息服務(wù)，掌握用戶核心需求，推出核心服務(wù)[5]。積極主動(dòng)地開展品牌服務(wù)營(yíng)銷是圖書館在新時(shí)代的生存方式，面對(duì)殘酷的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，只有用更好的服務(wù)質(zhì)量，更好的品牌服務(wù)營(yíng)銷來(lái)面對(duì)，一味堅(jiān)持固有形態(tài)拒絕發(fā)展只會(huì)被時(shí)代的潮流湮沒(méi)。

參考文獻(xiàn)

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[2] 劉丹.基于SoLoMo理念的醫(yī)學(xué)圖書館服務(wù)營(yíng)銷研究[D].山東大學(xué)，2015.

[3] 張浩如.大數(shù)據(jù)時(shí)代的圖書館品牌建設(shè)與營(yíng)銷[J].圖書與情報(bào)，2016（5）：70-75.

[4] 洪海娟，盧振波.基于微信的高校圖書館品牌營(yíng)銷現(xiàn)狀與策略研究[J].現(xiàn)代情報(bào)，2014，34（12）：95-99.

[5] 隋麗.基于社會(huì)化媒體的圖書館品牌營(yíng)銷效果評(píng)價(jià)指標(biāo)體系研究[D].河北大學(xué)，2015.