文章來(lái)源：蘇州衛(wèi)生職業(yè)技術(shù)學(xué)院院級(jí)立項(xiàng)課題，課題編號(hào)：szwzy201410

摘 要：隨著酒店業(yè)的高速運(yùn)轉(zhuǎn)，行業(yè)人才流失率卻居高不下，已成為制約高星級(jí)酒店發(fā)展的重要瓶頸。本文對(duì)蘇州市高星級(jí)酒店員工滿意度現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)查，利用SPSS軟件分析得出滿意度因子的具體排序以及員工滿意度的感知差異，并有針對(duì)性的提出員工滿意度提升的對(duì)策，以促進(jìn)酒店行業(yè)人力資源科學(xué)有序發(fā)展。

關(guān)鍵詞：高星級(jí)酒店；員工滿意度；現(xiàn)狀；對(duì)策

一、引言

隨著旅游業(yè)的高速發(fā)展，中國(guó)的酒店業(yè)也獲得了長(zhǎng)足進(jìn)步。據(jù)國(guó)家旅游局的統(tǒng)計(jì)年報(bào)，截止2016年，全國(guó)已有星級(jí)飯店共計(jì)12327家，其中五星級(jí)飯店789家，四星級(jí)飯店2375家，全年年共實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入503.4億元。而在酒店業(yè)迅猛發(fā)展的同時(shí)，其人員流動(dòng)率也非常高。作為勞動(dòng)密集型行業(yè)的代表，如何提高員工的滿意度，培養(yǎng)員工對(duì)酒店的歸屬感和忠誠(chéng)度，就日益成為擺在酒店管理者面前的一道重要課題。

本文旨在通過(guò)探索高星級(jí)酒店員工滿意度的影響因素，對(duì)其滿意度現(xiàn)狀展開調(diào)查，期望以此幫助酒店制定科學(xué)的人力資源管理策略，有效提升核心競(jìng)爭(zhēng)力，創(chuàng)造更高的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益。

近幾年，蘇州作為華東地區(qū)乃至全國(guó)最重要的旅游目的地之一，旅游經(jīng)濟(jì)迅猛發(fā)展，酒店業(yè)規(guī)模也不斷擴(kuò)大，據(jù)蘇州旅游局公布的星級(jí)酒店名錄，截至到2017年2月，蘇州大市范圍內(nèi)共有五星級(jí)酒店28家，四星級(jí)酒店38家，僅在蘇州市區(qū)就集中了15家五星級(jí)酒店，31家四星級(jí)酒店，總客房數(shù)為14193間，高星級(jí)酒店如此密集程度在全國(guó)范圍內(nèi)也十分罕見。

二、國(guó)內(nèi)外研究評(píng)述

員工滿意度的概念是在美國(guó)心理學(xué)家赫波克（Hoppock，1935）在《Job Satisfaction》一書中運(yùn)用量表進(jìn)行測(cè)量員工滿意度后首次提出的。此后國(guó)外研究者從自身所關(guān)注的側(cè)重點(diǎn)出發(fā)對(duì)員工滿意度展開了大量的研究。

綜合文獻(xiàn)來(lái)分析，目前國(guó)外研究者對(duì)員工滿意度的相關(guān)研究主要集中以下三個(gè)方面：?jiǎn)T工滿意度概念的界定，員工滿意度的測(cè)量以及員工滿意度的維度。近十幾年國(guó)內(nèi)才開始有對(duì)員工滿意度的研究出現(xiàn)。跟發(fā)達(dá)國(guó)家學(xué)者們的研究比起來(lái)，我國(guó)對(duì)員工滿意度的研究不管是從數(shù)量上，還是從質(zhì)量上都還存在一定的差距。近幾年，國(guó)內(nèi)有關(guān)旅游企業(yè)員工滿意度的研究開始出現(xiàn)，但是文獻(xiàn)相當(dāng)有限，而相關(guān)的定量研究還比較少見。

總之，目前有關(guān)滿意度的研究存在“三多三少”的情況：顧客滿意度研究多，員工滿意度研究少；智力型員工滿意度研究多，勞動(dòng)型員工滿意度研究少；定性研究多，定量研究少，關(guān)于酒店員工滿意度的研究更是非常有限。

三、研究設(shè)計(jì)

1.問(wèn)卷設(shè)計(jì)

本研究使用的問(wèn)卷包含兩部分：第一部分用來(lái)獲取受訪者基本信息，如年齡、性別、受教育程度、月收入、工作年限、職位、所在部門，共7道單選題。第二部分是測(cè)量酒店員工滿意度的具體量表，指標(biāo)選取借鑒了相關(guān)文獻(xiàn)及國(guó)際知名員工滿意度量表MSQ，經(jīng)多次修訂后確定了5大模塊，分別為薪酬待遇、工作環(huán)境、人際關(guān)系、工作崗位、管理水平，用A、B、C、D、E五個(gè)字母表示，每個(gè)模塊中涉及5個(gè)具體指標(biāo)，用1、2、3、4、5表示，總共25個(gè)指標(biāo)，并采用李克特5分量表評(píng)價(jià)法將每個(gè)指標(biāo)評(píng)價(jià)等級(jí)設(shè)為“非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意”五個(gè)等級(jí)，相應(yīng)賦值為5、4、3、2、1。

2.數(shù)據(jù)收集

問(wèn)卷調(diào)研選擇了蘇州市區(qū)高星級(jí)酒店共10家作為調(diào)查對(duì)象，分別涉及四星和五星級(jí)酒店的主要對(duì)客部門和后臺(tái)部門，隨機(jī)發(fā)放問(wèn)卷350份，回收有效問(wèn)卷310份，回收有效率為88.57% ，其中超過(guò)一個(gè)題項(xiàng)漏選或所有題項(xiàng)均選一個(gè)答案的問(wèn)卷都被作為廢卷刪除。

四、研究過(guò)程與發(fā)現(xiàn)

1.受訪者基本信息分析

在接受調(diào)研的酒店員工中，44.8%為男性，55.2%為女性；年齡方面，以21歲-30歲為主，占54.5%，其次為31歲-40歲，占25.5%；學(xué)歷方面，10%為初中以下，38.7%為高中或中專，51%為本科或大專，0.3%為研究生及以上；月收入方面，大部分受訪者在2001元-3000元，占48.1%，其次為3001元-4000元，占21.9%，50001以上最少，只占7.4%；工作年限方面，26.1%少于1年，32.6%為1年-3年，13.9%為3年-5年，27.%為5年以上；調(diào)研覆蓋到了高星級(jí)酒店的所有部門，其中餐飲部最多，占比41.3%，其次為客房部，占比17.7%，前廳部占比12.9%，營(yíng)銷部占比4.8%，人事部占比3.2%，財(cái)務(wù)部占比6.1%，工程部6.8%，其他部門7.1%。

2.高星級(jí)酒店員工滿意度影響因素分析

本研究采用SPSS17.0軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，通過(guò)分析，得出如下結(jié)果：

通過(guò)分析，可以發(fā)現(xiàn)，在影響高星級(jí)酒店員工滿意度的五大模塊中，滿意度最高的是人際關(guān)系，其次按照滿意度從高到低依次為管理水平、工作崗位、工作環(huán)境，滿意度最低的是薪酬待遇。在具體25個(gè)因子排序中，滿意度排在前五的因子為和諧融洽的同事關(guān)系、工作內(nèi)容充實(shí)、積極的團(tuán)隊(duì)精神、向領(lǐng)導(dǎo)反映問(wèn)題能得到有效解決、有忠誠(chéng)感和歸屬感，而總體收入狀況、所得的報(bào)酬公平合理、員工餐廳飯菜質(zhì)量、住宿條件、獎(jiǎng)勵(lì)制度合理則是滿意度比較低的五大因子。

3.高星級(jí)酒店員工滿意度影響因素感知差異分析

為了進(jìn)一步探討不同類型員工對(duì)這25個(gè)因子的感知差異，本研究采用單因素方差分析，將五大模塊分別賦值為A、B、C、D、E，具體25個(gè)因子則分別為A1、A2、A3、A4、A5......E1、E2、E3、E4、E5，P<0.5表示存在顯著差異，不同類型員工感知差異最顯著的5大因子如表2：

通過(guò)分析，可以發(fā)現(xiàn)，不同性別的員工對(duì)企業(yè)文化的感知差異顯著：女員工高于男員工；不同年齡段的員工對(duì)工作內(nèi)容感知差異不同，其中31歲-40歲滿意度較低；受教育程度不同，對(duì)團(tuán)隊(duì)合作的滿意度也差異顯著，初中及以下滿意度最低；在個(gè)人技能在工作中充分發(fā)揮這方面，不同工作年限的員工感知也不同，1年及以下滿意度較低；不同職位的員工在總體收入方面滿意度差異較大，尤其是一線員工與高層管理人員之間差異顯著；不同部門認(rèn)為員工餐廳飯菜質(zhì)量差異較大。

五、高星級(jí)酒店員工滿意度提升對(duì)策

根據(jù)分析，結(jié)合員工滿意度的理論，本文認(rèn)為高星級(jí)酒店應(yīng)從以下幾個(gè)方面著手，提高員工滿意度：

1.建立科學(xué)有效、公平合理的薪酬制度

從被訪者對(duì)25個(gè)滿意度因子的分析來(lái)看，滿意度比較低的五大因子中有三個(gè)是涉及到薪酬方面，分別是總體收入狀況、所得的報(bào)酬公平合理、獎(jiǎng)勵(lì)制度合理，由此可見目前造成高星級(jí)酒店人才流失最主要的原因就是待遇問(wèn)題，高星級(jí)酒店由于工作性質(zhì)和客源差異，員工工作時(shí)間長(zhǎng)、工作強(qiáng)度大，尤其是節(jié)假日期間往往是酒店的旺季，很多員工因此加班到很晚，但大部分酒店都沒有明確有效的獎(jiǎng)勵(lì)，導(dǎo)致員工總體收入與付出不成正比。對(duì)此，建議高星級(jí)酒店應(yīng)改革當(dāng)前的薪酬制度，以市場(chǎng)為基礎(chǔ)形成具有一定優(yōu)勢(shì)的薪酬機(jī)制，制定出彈性的薪酬結(jié)構(gòu)，設(shè)計(jì)合理的薪資分配制度，可將薪酬劃分為基本工資、績(jī)效工資，并且體現(xiàn)由于存在績(jī)效、工齡、技能學(xué)歷等差異而形成的薪酬差別，注重強(qiáng)化員工的精神獎(jiǎng)勵(lì)，力爭(zhēng)做到公平、公正，讓酒店員工感到自身的價(jià)值所在，實(shí)施利益共享化，激發(fā)員工的工作積極性。

2.營(yíng)造良好有序的員工生活環(huán)境

在對(duì)滿意度25個(gè)因子的調(diào)查分析中，員工餐廳飯菜質(zhì)量、住宿條件的滿意度也比較低，這兩方面都是與員工生活息息相關(guān)的，尤其是在高強(qiáng)度的工作之余更加凸顯吃與住的重要。對(duì)于酒店而言，要讓顧客滿意的前提是首先員工滿意，只有在舒適、快樂(lè)環(huán)境下生活工作的員工才能更好地為顧客服務(wù)，因此，高星級(jí)酒店應(yīng)在這方面引起重視，盡可能為員工創(chuàng)造良好的生活環(huán)境。比如增加員工食堂菜肴的口味與種類，對(duì)于夜班的員工也提供人性化的夜宵；在員工宿舍，提供較完善的設(shè)施與服務(wù)，可能的情況下宿舍內(nèi)不要安排過(guò)多的人員，或者將工作時(shí)間不一致的員工按宿舍重新協(xié)調(diào)分配，為員工提供真正可以休息的時(shí)間與空間，只有休息好了，才能以更好的狀態(tài)投入工作；

3.強(qiáng)化員工培訓(xùn)、重視員工職業(yè)生涯規(guī)劃

在調(diào)查中，發(fā)現(xiàn)大部分員工都非常重視自己的職業(yè)規(guī)劃，都希望自己的知識(shí)更全面，視野更開闊，期望獲得職位上的提升與發(fā)展。因此，酒店應(yīng)該滿足員工這方面的需求，加強(qiáng)對(duì)員工職業(yè)生涯發(fā)展的指導(dǎo)與培訓(xùn)，尤其要對(duì)青年員工和新進(jìn)員工加大培訓(xùn)力度，為他們制定適合、可持續(xù)的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。引導(dǎo)員工樹立適合自己的職業(yè)期望，樹立符合員工和酒店共同發(fā)展的職業(yè)期望，針對(duì)不同階段的員工設(shè)計(jì)不同階段的指導(dǎo)措施，形成有利于員工發(fā)展的職業(yè)生涯培訓(xùn)制度，使員工獲得的較高認(rèn)同感和滿意度，為員工提供較大職業(yè)發(fā)展空間，使員工得到公平、適宜、持續(xù)的職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)。

4.塑造以人為本的企業(yè)文化

企業(yè)要做到讓“員工滿意”，就必須樹立以人為本、尊重人、平等待人的經(jīng)營(yíng)理念，并以這種理念來(lái)塑造酒店文化，提高員工的積極性，增強(qiáng)酒店的凝聚力。以人為本的酒店文化，要求酒店關(guān)心、尊重自己的員工。酒店管理者必須要切實(shí)意識(shí)到員工在酒店發(fā)展中的重要性，在客人滿意之前先做到讓員工滿意。在現(xiàn)代酒店經(jīng)營(yíng)管理中，員工都希望減少枯燥單調(diào)的事務(wù)性工作，希望工作內(nèi)容能更新，希望工作環(huán)境更加舒暢，人際關(guān)系更加友善和諧，工作效率更高，心情更愉快。因而營(yíng)造一個(gè)好的工作環(huán)境和工作氛圍是倡導(dǎo)“以人為本”的重要方面。為員工提供良好的工作環(huán)境，使員工身心愉悅，能夠提高員工的工作熱情，可以為員工設(shè)計(jì)具有時(shí)尚感的工作服、提供良好的員工休息場(chǎng)所、合理協(xié)調(diào)加班時(shí)間以緩解員工的工作壓力。通過(guò)各種拓展活動(dòng)、獎(jiǎng)勵(lì)旅游等形式，培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)合作精神和集體榮譽(yù)感，注重員工的成就感、自豪感的培養(yǎng)，實(shí)行富有人性化的管理，從而形成良好的工作氛圍，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力。

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作者簡(jiǎn)介：焦玲玲（1983.11- ），女，安徽六安人，蘇州衛(wèi)生職業(yè)技術(shù)學(xué)院酒店管理系講師，人文地理學(xué)碩士，研究方向：旅游企業(yè)管理、旅游職業(yè)教育