【摘 要】 隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展，市場的不斷成熟，世界經(jīng)濟進入了電子商務的時代。產(chǎn)品和服務的差異越來越小，以生產(chǎn)為中心、以銷售產(chǎn)品為目的的市場戰(zhàn)略逐漸被以客戶為中心、以服務為目的的市場戰(zhàn)略所取代。掌握客戶的需求趨勢、加強與客戶的關系，有效發(fā)掘和管理客戶資源，才能獲得市場競爭優(yōu)勢，在激烈的市場競爭中立于不敗之地。以客戶為中心的客戶關系管理成為眾多企業(yè)和公司制勝的關鍵。企業(yè)、供應商、分銷商及客戶連成一片的價值鏈，成為企業(yè)之間競爭的核心。

【關鍵詞】 客戶關系管理 服務 娃哈哈

娃哈哈公司主營業(yè)務所處的行業(yè)屬于快銷品行業(yè)，對于此行業(yè)而言，最重要的首先就是產(chǎn)品的保證，產(chǎn)品確實是一個公司核心競爭力的體現(xiàn)，這一點毋庸置疑。值得慶幸的是，娃哈哈公司在產(chǎn)品研發(fā)上還是具有一定的優(yōu)勢，這也是公司的優(yōu)勢。但是這樣做的缺點就是，公司將過多的資源用于產(chǎn)品的設計和研發(fā)上，對于客戶關系這方面的關注度不夠，導致娃哈哈公司目前的客戶關系管理運營模式極為落后，不能將客戶資源做到最優(yōu)化。以下將從娃哈哈公司的客戶和服務兩個角度對公司客戶關系管理策略進行規(guī)劃：

一、客戶關系管理現(xiàn)狀

先介紹以下娃哈哈公司的產(chǎn)品銷售過程，從公司的產(chǎn)品設計開始，隨后開始產(chǎn)品研發(fā)，在研發(fā)后通常公司要在小范圍內(nèi)對產(chǎn)品的市場認可度進行測試，通過測試后，這件產(chǎn)品將正式進入市場。產(chǎn)品進入市場，先進入經(jīng)銷商環(huán)節(jié)，由各大經(jīng)銷商批發(fā)給各個零售商，零售商將產(chǎn)品交到廣大消費者手中，這就是整個產(chǎn)品的銷售過程。

所以說，努力使產(chǎn)品更受消費者歡迎固然重要，但是更重要的是，如何努力提高消費者對于公司的滿意度和忠誠度，簡單來說，就是讓消費者愛上這個品牌。目前而言，娃哈哈公司主要有幾大舉措，來提升客戶滿意度和忠誠度。首先，就是注重消費者的體驗。對于能為娃哈哈公司提出意見和建議的消費者，公司都及時給予回復，并適當給予獎勵；但大多數(shù)顧客并不會提出他們的意見，而他們會選擇其他公司的產(chǎn)品，對于這樣的消費者，娃哈哈公司都努力去做電話訪問調(diào)查或問卷調(diào)查，了解消費者的偏好和產(chǎn)品的不足，這樣也許不會立刻讓消費者回心轉(zhuǎn)意，但卻會使消費者感覺受到足夠的尊重，并覺得公司十分負責，在不知不覺中就增強了對于本公司的認同感，也許這就會在消費者下次購物時左右消費者的選擇。其次，就是娃哈哈公司對于一些潛在的消費者的重視，這些消費者知道本公司的產(chǎn)品，也會注意到本公司的新品，也有意購買同類產(chǎn)品，但由于有慣用的品牌，而沒有選擇本公司的產(chǎn)品，這種潛在顧客，是一個企業(yè)做大做強的關鍵，但是爭取起來更加困難。為了爭取這種客戶，娃哈哈公司花了大力氣，主要從兩方面入手，一是體驗，二是促銷。首先娃哈哈公司在各大零售商店面里設置了免費體驗點，努力讓這些潛在客戶免費品嘗公司產(chǎn)品，只有有了第一次體驗，這些潛在客戶才有可能去購買公司產(chǎn)品。其次，就是價格戰(zhàn)，只有商品的價格對于這些潛在客戶而言有足夠的吸引力，這些客戶才會購買公司產(chǎn)品，娃哈哈公司在很多產(chǎn)品上都進行了降價或者促銷行為，使得產(chǎn)品更具有市場競爭力。

二、 客戶關系管理中存在的問題

服務是一個企業(yè)的重中之重，隨著我國經(jīng)濟的發(fā)展，服務業(yè)也逐漸興起，在今年的兩會上，李克強總理宣布：“我國服務業(yè)首次占據(jù)國內(nèi)生產(chǎn)總值的‘半壁江山。”現(xiàn)在越來越多的公司將公司的服務整體外包給專門的服務管理公司，這使得各個公司間的服務競爭越發(fā)激烈。同時，很多的新名詞也應運而生，例如P2P、B2B、B2C等。本文作者認為，想要提升一個公司的服務質(zhì)量，并不是靠這些新概念或者是互聯(lián)網(wǎng)營銷，而是切實做到以客戶為中心，提升客戶滿意度，加強客戶維系。下面將從這三個方面來論述客戶關系管理中的服務環(huán)節(jié)：

（1）以客戶為中心

其實以客戶為中心這個概念在很早的時候就出現(xiàn)了，但是由于過去我國的產(chǎn)品市場主要是賣方市場，市場上產(chǎn)品相對稀缺，各個企業(yè)都不愁產(chǎn)品賣不出去，而是供不應求，導致以客戶為中心的概念在中國很難發(fā)展。但是，現(xiàn)在市場又賣方市場轉(zhuǎn)型為買方市場，消費者占據(jù)了絕對的主動權(quán)。企業(yè)越發(fā)的重視消費者，開始真正實施以消費者為中心。

（2）提升客戶滿意度

任何一個客戶對于一家公司、一個品牌、甚至是一件產(chǎn)品都會有自己的看法，有些客戶滿意，就必然有客戶不滿意。很多公司認為客戶滿意度就是讓認可公司的客戶更加認可公司，其實這并不是提升客戶滿意度，準確來說，這是客戶維系的問題。提升客戶滿意度，主要應關注提升問題客戶和潛在客戶的滿意度。

（3）客戶維系

所謂的客戶維系，其實是指對于老客戶的交流與溝通，我覺得這是最容易做到，消耗資源最少的一項服務，而且還會為公司贏得定期的收入，所以很多公司在客戶維系上都做得很好。在大客戶和大訂單問題上，每個公司都設立了專人，并盡力爭取大訂單。

【參考文獻】

[1] 遲國泰， 李敏玲， 楊德禮. 電子商務環(huán)境下的客戶關系管理策略[J]. 中國軟科學， 2004（07）：52-56.

[2] 姚建鳳. 談物流企業(yè)的客戶關系管理策略[J]. 現(xiàn)代管理科學， 2004（1）：66-67.

作者簡介：汪珣（1993-08） 性別：男 籍貫：北京市 民族：漢 學歷：碩士在讀 研究方向：首都發(fā)展與區(qū)域經(jīng)濟研究。