王曦雯，石 研，秦 宇，鞠鳳學(xué)

（國網(wǎng)內(nèi)蒙古東部電力有限公司電力科學(xué)研究院，呼和浩特 010020）

新形勢下供電企業(yè)投訴風(fēng)險(xiǎn)防控管理模型構(gòu)建研究

王曦雯，石 研，秦 宇，鞠鳳學(xué)

（國網(wǎng)內(nèi)蒙古東部電力有限公司電力科學(xué)研究院，呼和浩特 010020）

以形勢分析為背景，以需求分析為導(dǎo)向，以風(fēng)險(xiǎn)管理和閉環(huán)管理理論為基礎(chǔ)理論，結(jié)合具體工作經(jīng)驗(yàn)設(shè)計(jì)供電企業(yè)在新形勢下的服務(wù)投訴風(fēng)險(xiǎn)防控管理模型。以業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)為抓手，對風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)進(jìn)行預(yù)警評估，建立分級識別機(jī)制；從組織、意識、能力、平臺等要素著手建立內(nèi)部落地執(zhí)行體系；從交流機(jī)制、標(biāo)桿評選、成效評價(jià)等方面切入，促成投訴風(fēng)險(xiǎn)管理的常態(tài)化。

新形勢；供電企業(yè)；風(fēng)險(xiǎn)防控管理模型

一、投訴風(fēng)險(xiǎn)防控面臨的新形勢分析

（一）客戶需求層次與維權(quán)意識提高帶來的服務(wù)壓力

客戶對用電需求的層次由原來“單純的基本用電需求”逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)在“多層次的供電服務(wù)需求”，而供電企業(yè)規(guī)模大、結(jié)構(gòu)復(fù)雜、專業(yè)與技術(shù)性強(qiáng)等特性導(dǎo)致這種矛盾的響應(yīng)與解決相對遲緩，加之客戶維權(quán)意識不斷增強(qiáng)，選擇以“直接投訴”來表達(dá)訴求、爭取利益的人群越來越多，投訴風(fēng)險(xiǎn)相比以往大大增加。

（二）技術(shù)進(jìn)步對服務(wù)管理提出了精細(xì)化要求

在大數(shù)據(jù)分析、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)進(jìn)步的背景下，基于客戶服務(wù)系統(tǒng)、用電信息采集系統(tǒng)、營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)等營銷數(shù)據(jù)，開展數(shù)據(jù)分析研判，深化客戶信用評價(jià)、用電行為分析、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)判等實(shí)用化應(yīng)用，使得供電服務(wù)精準(zhǔn)化、個(gè)性化提供成為可能。

（三）突出的服務(wù)管理問題要求有效防控投訴風(fēng)險(xiǎn)

供電客戶服務(wù)部門間協(xié)作問題突出、基層員工服務(wù)意識淡薄、投訴處理簡單粗暴和故障處理、停電信息告知等一些老大難問題，在一些供電企業(yè)無法妥善解決，引發(fā)了大量投訴，這要求防控工作應(yīng)進(jìn)一步強(qiáng)化和深入開展。

二、新的形勢變化對投訴風(fēng)險(xiǎn)防控的需求分析

（一）管控風(fēng)險(xiǎn)源頭，突出投訴風(fēng)險(xiǎn)的評估預(yù)警

在外部形勢和需求發(fā)生了變化的情況下，供電企業(yè)需要更新服務(wù)投訴風(fēng)險(xiǎn)管理理念，引入科學(xué)的風(fēng)險(xiǎn)管理理論作為支撐，從源頭上重視風(fēng)險(xiǎn)的事前預(yù)警和影響程度評估，形成“大事化小，小事化無”的投訴風(fēng)險(xiǎn)管理心態(tài)，既要“治標(biāo)”也要“治本”，建立投訴風(fēng)險(xiǎn)的評估預(yù)警體系，以降低投訴行為的發(fā)生概率，提高供電服務(wù)質(zhì)量。

（二）轉(zhuǎn)變管控模式，建立投訴風(fēng)險(xiǎn)的內(nèi)部協(xié)同機(jī)制

當(dāng)前供電企業(yè)服務(wù)投訴處理呈現(xiàn)出明顯的“多頭處理”特征，在客戶投訴發(fā)生后生產(chǎn)、運(yùn)檢、營配等專業(yè)部門相互溝通和聯(lián)動不暢通，對客戶投訴的復(fù)雜問題處理不及時(shí)，大大降低了客戶的感知。根據(jù)國網(wǎng)“一口對外、一條龍服務(wù)”的要求，供電企業(yè)對投訴風(fēng)險(xiǎn)的處理需要建立協(xié)同化的處理機(jī)制，集中發(fā)揮各專業(yè)部門的優(yōu)勢，快速響應(yīng)客戶需求，解決客戶關(guān)心的問題。

（三）深挖數(shù)據(jù)潛力，優(yōu)化投訴風(fēng)險(xiǎn)的差異化處理策略

在外界客戶需求發(fā)生變化的情況下，供電企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化處理流程已經(jīng)不適應(yīng)新的需求，甚至還可能進(jìn)一步引發(fā)新的投訴行為。供電企業(yè)差異化處理策略需要在原有標(biāo)準(zhǔn)化處理的基礎(chǔ)上，將供電企業(yè)海量的全業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)作為投訴風(fēng)險(xiǎn)評估預(yù)警和分級量化評價(jià)的核心資源進(jìn)行集中開發(fā)，依據(jù)全業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)綜合刻畫不同客戶的服務(wù)需求圖譜，針對不同客戶類型生成不同的投訴風(fēng)險(xiǎn)防控機(jī)制，最終優(yōu)化投訴風(fēng)險(xiǎn)防控的差異化處理策略體系。

（四）激發(fā)基層動力，強(qiáng)化投訴風(fēng)險(xiǎn)處理的全程考核

面對強(qiáng)大的外部監(jiān)督壓力和突出的服務(wù)問題，基層一線服務(wù)人員往往忽視了客戶的內(nèi)心感知，對客戶關(guān)系維持也不夠重視[1]。從適應(yīng)內(nèi)部管理需要而言，現(xiàn)代化的供電企業(yè)需要建立適當(dāng)?shù)募?lì)機(jī)制，對投訴風(fēng)險(xiǎn)管理進(jìn)行全程考核，確保新的投訴風(fēng)險(xiǎn)防控管理落地執(zhí)行。總體而言，要從內(nèi)部形成各層級間的管理壓力，通過任務(wù)分解、責(zé)任單位指定、責(zé)任人確定、定期問責(zé)的方式強(qiáng)化投訴風(fēng)險(xiǎn)的考核壓力，激發(fā)基層管理人員和執(zhí)行人員的風(fēng)險(xiǎn)管控潛力，引導(dǎo)各級機(jī)構(gòu)樹立投訴風(fēng)險(xiǎn)防控的文化氛圍。

三、投訴風(fēng)險(xiǎn)防控管理模型的基本內(nèi)涵

供電企業(yè)投訴風(fēng)險(xiǎn)防控管理模型設(shè)計(jì)的核心內(nèi)涵是“數(shù)據(jù)為先、管理前置、雙向驅(qū)動、主動防控”，即立足數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，變傳統(tǒng)的投訴處理管理為潛在投訴風(fēng)險(xiǎn)的識別與防控，變傳統(tǒng)的投訴量導(dǎo)向?yàn)榉?wù)風(fēng)險(xiǎn)程度導(dǎo)向，以內(nèi)部預(yù)警管理和外部客戶問題等新動力推動服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的主動發(fā)現(xiàn)與消除，通過強(qiáng)化客戶服務(wù)中心的協(xié)同中心定位，充分整合與挖掘數(shù)據(jù)價(jià)值，發(fā)揮基礎(chǔ)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的風(fēng)險(xiǎn)識別作用，橫向聯(lián)動各業(yè)務(wù)部門的數(shù)據(jù)應(yīng)用與分析，縱向?qū)崿F(xiàn)從風(fēng)險(xiǎn)識別、風(fēng)險(xiǎn)分級與預(yù)警、聯(lián)動處理、總結(jié)分析全流程協(xié)同[2~4]。

四、供電企業(yè)投訴風(fēng)險(xiǎn)防控管理模型的框架構(gòu)建

根據(jù)相關(guān)管理理論和需求分析，本文結(jié)合當(dāng)前供電企業(yè)營銷服務(wù)管理的現(xiàn)狀設(shè)計(jì)了供電企業(yè)投訴風(fēng)險(xiǎn)防控管理模型。具體（如下圖所示）。

供電企業(yè)投訴風(fēng)險(xiǎn)防控體系模型圖

上圖顯示了“全業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析、全過程防控、全方位落地管控、全周期考核評估”四位一體的服務(wù)投訴風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警防控體系?！叭珮I(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析”是指通過建立覆蓋全業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)采集與風(fēng)險(xiǎn)評估機(jī)制，形成全業(yè)務(wù)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)評估預(yù)警體系；“全過程防控”是指根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)分級情況，實(shí)現(xiàn)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)分級聯(lián)動、客戶問題分級響應(yīng)處置、低風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化處置的服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)分級預(yù)控體系；“全方位落地管控”是指從組織層、意識層、能力層、技術(shù)層、行動層，構(gòu)建立體式管控體系，實(shí)現(xiàn)投訴風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警管控全面落地；“全周期考核評估”是指通過開展定期總結(jié)交流工作、優(yōu)質(zhì)服務(wù)明查暗訪、供電所標(biāo)桿評選、落地成效評估等活動，形成“周—月—季—年”全周期動態(tài)管控的工作態(tài)勢，確保投訴預(yù)警防控工作開展常態(tài)化。依據(jù)這一模型，供電企業(yè)將從營銷服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的“流程、人員、系統(tǒng)設(shè)備、外部條件”等因素開展綜合研判，從大到小，從前往后形成全面、動態(tài)的供電企業(yè)投訴風(fēng)險(xiǎn)防控型態(tài)，實(shí)現(xiàn)“一對一”精準(zhǔn)定位和“點(diǎn)到點(diǎn)”精確服務(wù)，顯著增強(qiáng)供電企業(yè)投訴風(fēng)險(xiǎn)管理的科學(xué)化、市場化水平，在新一輪電力體制改革推進(jìn)過程中助力各級供電企業(yè)樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，迎接配售電市場化改革。

[1]卞偉平.新形勢下供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的思考[J].現(xiàn)代營銷(下旬刊)，2016，(4)：43-44.

[2]陳兆慶，周兵兵，杜紅軍，等.風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控協(xié)同督辦體系構(gòu)建與應(yīng)用[C]//全國電力行業(yè)企業(yè)現(xiàn)代化管理創(chuàng)新五年經(jīng)典案例集(《中國電力企業(yè)管理》2015年第1期增刊)，2015.

[3]韋愛明.供電企業(yè)電力營銷風(fēng)險(xiǎn)管理研究[D].長春：吉林大學(xué)，2014.

[4]張曼.供電營銷服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理[D].武漢：華北電力大學(xué)，2014.

[責(zé)任編輯 吳高君]

F426.61

A

1673-291X（2017）22-0005-02

2017-02-07

王曦雯（1973-），女，江蘇無錫人，副高，高級工程師，從事供電服務(wù)研究；石研（1991-），男，遼寧法庫人，助理工程師，從事大數(shù)據(jù)調(diào)研研究。