《質(zhì)量管理》袖珍手冊(cè)連載(二)

編者按

上海交通大學(xué)出版社出版的由（英）Anthony Mitchell著、雷秀英譯的《質(zhì)量管理》一書(shū)，是一本圖文并茂、言簡(jiǎn)意賅、短小精悍的袖珍手冊(cè)。這本袖珍手冊(cè)涵蓋了質(zhì)量管理的方方面面，從《什么是質(zhì)量？》到《全面質(zhì)量管理在歐洲》，系統(tǒng)闡述了質(zhì)量管理的定義，質(zhì)量管理的內(nèi)容，質(zhì)量管理的意義，質(zhì)量管理的方法、質(zhì)量管理的績(jī)效測(cè)評(píng)。從上期開(kāi)始，本刊以節(jié)選的形式陸續(xù)轉(zhuǎn)載這本小冊(cè)子的精彩片段，以供讀者參考。此為連載（二）。

什么是質(zhì)量：你是“質(zhì)量”經(jīng)理嗎？

全面質(zhì)量管理要求你說(shuō)到做到，這樣才能贏得他人的忠誠(chéng)和受到尊重。

這可能意味著盡力在以下兩方面取得平衡，來(lái)滿(mǎn)足他們之間不同的需求，并處理兩者之間可能出現(xiàn)的緊張局面：

個(gè)人

?每個(gè)人都有自己不同的學(xué)習(xí)方式?！百|(zhì)量”經(jīng)理在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候利用訓(xùn)導(dǎo)及扶持的方法，鼓勵(lì)個(gè)人及組織從錯(cuò)誤中汲取教訓(xùn)！

集體

?有些集體可能會(huì)成長(zhǎng)為“自我管理”者。

?各團(tuán)體之間及與公司其他部門(mén)之間的協(xié)作可能會(huì)越來(lái)越不可缺少。

結(jié)果

?“在做什么及如何做”方面?zhèn)€人越來(lái)越有發(fā)言權(quán)。

?經(jīng)理需要保證取得所需的結(jié)果并實(shí)現(xiàn)整個(gè)企業(yè)的目標(biāo)。

變化

?學(xué)會(huì)熱愛(ài)變化（它是不會(huì)消失的）。

?變化是持續(xù)不斷的，有時(shí)是根本性的變化，有時(shí)是漸進(jìn)的。

?全面質(zhì)量管理要求不斷改進(jìn)。

什么是質(zhì)量：全面質(zhì)量管理為什么重要？

近10年來(lái)，先是在美國(guó)，而后近幾年又在整個(gè)歐洲，質(zhì)量管理發(fā)生了革命性的變革。這是什么原因造成的呢？

變革的動(dòng)力有很多，包括：

?日本 日本公司在很多領(lǐng)域控制著世界貿(mào)易，尤其是電子產(chǎn)品制造業(yè)，不過(guò)其在主要的服務(wù)業(yè)也擁有霸主的地位，如：銀行業(yè)（按資產(chǎn)值排名）。在日本，人們有一個(gè)牢固的信念，那就是讓所有員工發(fā)揮最大的作用并且要一絲不茍。

?客戶(hù) 客戶(hù)的要求越來(lái)越高。旅游使人們的期望發(fā)生了改變，就像貿(mào)易壁壘方面發(fā)生的變化一樣。投訴被看成是改進(jìn)工作的良機(jī)。由于客戶(hù)非常想在供應(yīng)商們所能提供的產(chǎn)品的相對(duì)價(jià)格及質(zhì)量水準(zhǔn)之間找到平衡點(diǎn)，價(jià)值越來(lái)越成為人們考慮的重點(diǎn)。

?供應(yīng)商 他們承受的壓力比以往都大。公司都在試圖減少供應(yīng)商人數(shù)以增強(qiáng)統(tǒng)一性、減少成本并與幾個(gè)關(guān)鍵的供應(yīng)商建立伙伴關(guān)系。（在企業(yè)關(guān)系有沖突時(shí)，通常反其道而行之以分散風(fēng)險(xiǎn)。）

質(zhì)量管理體系使買(mǎi)方手中權(quán)力更大——他們常把質(zhì)量認(rèn)證體系(BS 5750/IS0 9000)加在那些爭(zhēng)相要拉到生意的人頭上。

?雇員 多年來(lái)工廠(chǎng)一直爭(zhēng)辯說(shuō)是管理者的做法有問(wèn)題！通過(guò)更多的參與，團(tuán)隊(duì)合作及承擔(dān)責(zé)任，雇員不僅受到了更大的激勵(lì)，而且效率更高，更有成效。

沒(méi)人想要與糟糕的質(zhì)量發(fā)生關(guān)系！

什么是質(zhì)量：全面質(zhì)量管理能帶來(lái)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)嗎?

?如果你在某行業(yè)或某細(xì)分市場(chǎng)是第一個(gè)（實(shí)施了全面質(zhì)量管理的），那么是的，會(huì)帶來(lái)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

?在圍繞價(jià)格進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)的行業(yè)，質(zhì)量的與眾不同，加上謹(jǐn)慎的定位與定價(jià)，可能會(huì)使你的企業(yè)不同凡響，如：Club Med（旅游公司），Milliken（紡織企業(yè)），等等。

?同樣在成本競(jìng)爭(zhēng)激烈時(shí)，全面質(zhì)量管理可以作為長(zhǎng)期舉措，通過(guò)減少下列各項(xiàng)提高質(zhì)量并降低成本：

—— 浪費(fèi)

—— 重復(fù)勞動(dòng)

—— 不必要的檢查，等等；

—— 而且它能在那些客戶(hù)重視的方面增加價(jià)值。

隨著公司形象及人們對(duì)公司看法的改變，你在市場(chǎng)的地位也隨著質(zhì)量的提高而上升，進(jìn)入可以獲得更多利潤(rùn)的細(xì)分市場(chǎng)。日本汽車(chē)制造商，如豐田，就是一個(gè)很好的例子。

什么是質(zhì)量：有必要在競(jìng)爭(zhēng)中為全面質(zhì)量管理保留一席之地嗎？

或許有必要吧。對(duì)很多人來(lái)講，全面質(zhì)量管理體系目前是必要（但不充分）條件。

?在一些市場(chǎng)上，如：電腦、化工產(chǎn)品、快餐，適當(dāng)水平的質(zhì)量只能保證公司有競(jìng)爭(zhēng)的資格，也就是說(shuō)，質(zhì)量只是敲門(mén)磚。這些公司還必須得到基于價(jià)格、交貨或可靠性等等的生意才行。

?由于情況不斷地改進(jìn)，門(mén)柱的位置在不斷地變動(dòng)。要善于做得更好可是一個(gè)挑戰(zhàn)。

什么是質(zhì)量：關(guān)鍵性的問(wèn)題

對(duì)那些剛起步的人來(lái)說(shuō)

?質(zhì)量管理（或缺乏質(zhì)量管理）對(duì)你的企業(yè)來(lái)說(shuō)意味著什么——對(duì)你的客戶(hù)/供應(yīng)商/員工/股東來(lái)說(shuō)又意味著什么？

?如果有必須提高質(zhì)量的壓力，這個(gè)壓力來(lái)自何方，為什么？

?你的競(jìng)爭(zhēng)者有提高質(zhì)量的舉措嗎？如果有，你沒(méi)有全面質(zhì)量管理體系可以嗎？——你能做些什么來(lái)改變現(xiàn)狀？

對(duì)那些已經(jīng)有全面質(zhì)量管理舉措的人來(lái)說(shuō)

?當(dāng)初實(shí)施該舉措的原因是什么，這些原因現(xiàn)在是否發(fā)生了變化？

?在改善客戶(hù)、供應(yīng)商或員工的態(tài)度或期望方面你取得了進(jìn)步嗎？如果沒(méi)有，主要問(wèn)題在哪里，需要做些什么才能取得突破性的進(jìn)展？

?全面質(zhì)量管理是企業(yè)戰(zhàn)略的一部分嗎？

如果是，在關(guān)鍵領(lǐng)域成本是否有所下降，還有服務(wù)或反饋的時(shí)間按計(jì)劃縮短了嗎？

如果不是，應(yīng)該做些什么來(lái)防止把全面質(zhì)量管理視為孤立的舉措——是高級(jí)管理人員更多的參與，部門(mén)間更多的往來(lái)活動(dòng)，還是與供應(yīng)商更密切的合作？

?是否確定了內(nèi)部客戶(hù)供應(yīng)鏈并達(dá)成了一致意見(jiàn)？

（未完待續(xù)）