何海萍

摘 要：服務(wù)創(chuàng)新能力是圖書館開展服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)的基礎(chǔ)，提升服務(wù)創(chuàng)新能力是圖書館實(shí)現(xiàn)持續(xù)創(chuàng)新的關(guān)鍵。文章在闡述圖書館服務(wù)創(chuàng)新能力內(nèi)涵的基礎(chǔ)上，分析當(dāng)前我國(guó)圖書館服務(wù)創(chuàng)新能力的整體現(xiàn)狀，提出提升圖書館服務(wù)創(chuàng)新能力的基本途徑。

關(guān)鍵詞：圖書館；服務(wù)創(chuàng)新能力；提升途徑

服務(wù)創(chuàng)新是圖書館實(shí)現(xiàn)內(nèi)涵式發(fā)展的動(dòng)力和重要基礎(chǔ)，是圖書館永恒的主題。目前，圖書館正面臨著來自內(nèi)外部環(huán)境變化帶來的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。一方面，網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用使得新興的信息服務(wù)機(jī)構(gòu)如雨后春筍般出現(xiàn)，對(duì)圖書館的生存造成極大沖擊，圖書館的作用和地位受到強(qiáng)有力的挑戰(zhàn)。用戶的信息需求更加個(gè)性化、專業(yè)化、知識(shí)化，對(duì)圖書館的服務(wù)能力和水平提出了更高要求；另一方面，大多數(shù)圖書館為用戶提供的主要還是常規(guī)性服務(wù)，個(gè)性化服務(wù)較少。即使一些圖書館開展了學(xué)科服務(wù)，但大多數(shù)圖書館學(xué)科服務(wù)的深度不夠，仍停留在文獻(xiàn)傳遞、查收查引等淺層次服務(wù)上。同時(shí)還存在不以用戶為導(dǎo)向、館員隊(duì)伍建設(shè)重視不夠等問題，致使用戶對(duì)圖書館的信任和依賴程度較低。那么，如何通過服務(wù)創(chuàng)新提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)層次，如何應(yīng)對(duì)內(nèi)外環(huán)境的各種挑戰(zhàn)，促進(jìn)自身的可持續(xù)發(fā)展，理所當(dāng)然地成為圖書館理論界和實(shí)踐者思考和探索的重要問題。筆者認(rèn)為關(guān)鍵在于提升圖書館服務(wù)創(chuàng)新能力。服務(wù)創(chuàng)新能力的強(qiáng)弱，己成為圖書館能否持續(xù)發(fā)展的重要標(biāo)志。到目前為止，國(guó)內(nèi)外雖然對(duì)圖書館服務(wù)創(chuàng)新的研究己有相當(dāng)?shù)奈墨I(xiàn)，但專門探討圖書館服務(wù)創(chuàng)新能力的研究還非常少。為此，本文在對(duì)圖書館服務(wù)創(chuàng)新能力內(nèi)涵和現(xiàn)狀分析的基礎(chǔ)上，提出有針對(duì)性的提升途徑，以期為圖書館提供參考。

1 圖書館服務(wù)創(chuàng)新能力的內(nèi)涵

圖書館服務(wù)創(chuàng)新能力是指圖書館在服務(wù)過程中運(yùn)用新理念、新模式、新技術(shù)來改善和變革現(xiàn)有服務(wù)產(chǎn)品或流程，以向用戶提供更加滿意的服務(wù)為目的而進(jìn)行創(chuàng)新活動(dòng)的能力。從知識(shí)視角來看，它主要體現(xiàn)為圖書館的知識(shí)獲取、共享、整合、利用以及創(chuàng)造的技能。從能力結(jié)構(gòu)來看，它由多項(xiàng)能力共同組成，包括圖書館的創(chuàng)新組織管理能力、創(chuàng)新服務(wù)開發(fā)能力、創(chuàng)新服務(wù)實(shí)施能力、創(chuàng)新服務(wù)營(yíng)銷能力、創(chuàng)新學(xué)習(xí)能力等。圖書館服務(wù)創(chuàng)新能力是圖書館從事服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)的基礎(chǔ)，并對(duì)服務(wù)創(chuàng)新的成效起著決定性的作用，忽視或過于強(qiáng)調(diào)某一方面的能力都會(huì)導(dǎo)致服務(wù)創(chuàng)新能力發(fā)展的不均衡，從而導(dǎo)致圖書館服務(wù)創(chuàng)新的失敗或低效率。同時(shí)，它也是一個(gè)有機(jī)體系，以追求各能力要素效率最大化為目的，各種能力要素以圖書館服務(wù)創(chuàng)新流程為基礎(chǔ)，著眼于圖書館服務(wù)創(chuàng)新的整體目標(biāo)，相互作用、相互協(xié)同，通過特定的聯(lián)結(jié)方式相互交織、相互增強(qiáng)。因此，圖書館應(yīng)重視協(xié)調(diào)內(nèi)外部利益相關(guān)者關(guān)系，構(gòu)建協(xié)同創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)，以提升圖書館服務(wù)創(chuàng)新能力，推動(dòng)圖書館創(chuàng)新服務(wù)的順利進(jìn)行。

2 圖書館服務(wù)工作的現(xiàn)狀

（一）缺乏創(chuàng)新能力

隨著社會(huì)的發(fā)展，人民群眾獲取知識(shí)的途徑逐漸增多，因此，進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新就成為圖書館增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的必要手段，但是圖書館仍舊存在由于對(duì)創(chuàng)新工作缺乏經(jīng)驗(yàn)，并且工作人員沒有認(rèn)識(shí)到創(chuàng)新的重要性，導(dǎo)致服務(wù)創(chuàng)新能力較弱的情況。行了長(zhǎng)期的探索。從總體上來說，我國(guó)圖書館與發(fā)達(dá)國(guó)家相比，服務(wù)創(chuàng)新能力還存在較大差距，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：首先，館員隊(duì)伍結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型的速度較為緩慢，特別是一些中小型圖書館，普遍缺乏專業(yè)化、創(chuàng)新型館員；其次，大多數(shù)圖書館沒有足夠的服務(wù)創(chuàng)新管理經(jīng)驗(yàn)，服務(wù)創(chuàng)新文化薄弱，服務(wù)創(chuàng)新導(dǎo)向不明顯，沒有形成一套有效的創(chuàng)新管理方法；再次，很多圖書館服務(wù)創(chuàng)新意識(shí)不強(qiáng)，服務(wù)創(chuàng)新設(shè)計(jì)、營(yíng)銷能力普遍較差，即使有好的服務(wù)創(chuàng)新想法，也不一定能開發(fā)出好的服務(wù)項(xiàng)目。

（二）發(fā)展不平衡

隨著國(guó)家對(duì)文化事業(yè)的投入越來越大，圖書館也開始大量被建造，但是由于不同地區(qū)的經(jīng)濟(jì)水平不同，就導(dǎo)致圖書館在規(guī)模、人員水平、管理水平等方面都存在著較大的差距，這對(duì)于圖書館服務(wù)創(chuàng)新的推行是非常不利的。

（三）重視程度不夠

互聯(lián)網(wǎng)等媒體的興起給圖書館帶來了挑戰(zhàn)，這就要求圖書館必須不斷的進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，但是由于工作人員沒有認(rèn)識(shí)到服務(wù)創(chuàng)新的重要性，因此，許多圖書館對(duì)創(chuàng)新趨勢(shì)沒有一個(gè)準(zhǔn)確的判斷，最終導(dǎo)致服務(wù)創(chuàng)新難以開展識(shí)不足，重視程度不夠。目前，能夠真正稱得上學(xué)習(xí)型或創(chuàng)新型圖書館的并不多，大多數(shù)圖書館對(duì)學(xué)習(xí)的認(rèn)識(shí)還停留在開展幾次館員培訓(xùn)或聽?zhēng)状螆?bào)告上，缺乏常態(tài)化、長(zhǎng)期性的圖書館培訓(xùn)機(jī)制定期開展用戶需求調(diào)研和分析的圖書館不多，不能真正了解用戶的需求，難以根據(jù)用戶需求開發(fā)出一些新的服務(wù)項(xiàng)目。

3 提升圖書館服務(wù)創(chuàng)新能力的途徑

（一）規(guī)范服務(wù)創(chuàng)新過程

圖書館服務(wù)創(chuàng)新過程包括服務(wù)創(chuàng)新想法產(chǎn)生、設(shè)計(jì)、營(yíng)銷、評(píng)價(jià)、調(diào)整等環(huán)節(jié)，其質(zhì)量是影響圖書館服務(wù)創(chuàng)新成敗的關(guān)鍵。目前，圖書館在服務(wù)創(chuàng)新過程中存在以卜兩個(gè)方面的不足：一是許多圖書館沒有形成標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)創(chuàng)新流程，使得圖書館在創(chuàng)新過程中存在許多不規(guī)范和缺陷；二是沒有將外部利益相關(guān)者特別是用戶整合進(jìn)圖書館服務(wù)創(chuàng)新過程，用戶具體扮演什么角色、擔(dān)當(dāng)什么責(zé)任等都沒有進(jìn)行闡述，致使圖書館在創(chuàng)新過程中常常以自我為中心，在對(duì)用戶需求分析和問題診斷上缺乏足夠的深度，缺乏與外部利益相關(guān)者的合作。為此，圖書館應(yīng)將用戶有效納入服務(wù)創(chuàng)新過程，與用戶建立信任關(guān)系，對(duì)服務(wù)創(chuàng)新過程中圖書館與各利益相關(guān)者的角色、職責(zé)、各方不同階段互動(dòng)的程度和內(nèi)容等進(jìn)行規(guī)范，并在創(chuàng)新初始階段對(duì)參與成員進(jìn)行培訓(xùn)，從而提升圖書館服務(wù)創(chuàng)新過程質(zhì)量。

（二）加強(qiáng)服務(wù)創(chuàng)新文化建設(shè)

圖書館服務(wù)創(chuàng)新文化是圖書館核心價(jià)值觀的具體體現(xiàn)，能為形成圖書館服務(wù)創(chuàng)新能力提供理念和動(dòng)力。這種文化要求圖書館以創(chuàng)新為導(dǎo)向，要求全體館員形成追求創(chuàng)新的群體意識(shí)和共同的價(jià)值觀念。圖書館應(yīng)通過鼓勵(lì)館員質(zhì)疑傳統(tǒng)的工作方法開展服務(wù)創(chuàng)新，為館員創(chuàng)新提供必要的資源和支持、及時(shí)反饋館員的創(chuàng)新想法和意見等措施加強(qiáng)服務(wù)創(chuàng)新文化建設(shè)。同時(shí)，積極加強(qiáng)服務(wù)創(chuàng)新文化的宣傳，努力在館內(nèi)形成注重創(chuàng)新、善于創(chuàng)新的整體氛圍，使館員認(rèn)同創(chuàng)新是圖書館的價(jià)值取向，形成創(chuàng)新導(dǎo)向的思維方式和行為準(zhǔn)則，使服務(wù)創(chuàng)新成為圖書館共同的信念。

（三）促進(jìn)外部利益相關(guān)者參與

圖書館應(yīng)根據(jù)不同利益相關(guān)者的特征和影響程度，采取針對(duì)性的措施促進(jìn)利益相關(guān)者參與。首先，用戶是圖書館創(chuàng)新的動(dòng)力，圖書館應(yīng)以用戶為導(dǎo)向，通過設(shè)計(jì)用戶參與激勵(lì)機(jī)制、構(gòu)建用戶參與平臺(tái)、加強(qiáng)與用戶的溝通等途徑，獲取、整合用戶有關(guān)需求、意見與建議，并利用他們的技能、知識(shí)開發(fā)新服務(wù)，提高圖書館服務(wù)創(chuàng)新的成功率。其次，供應(yīng)商是圖書館獲取外部知識(shí)的重要來源，圖書館應(yīng)高度重視優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商的培養(yǎng)，通過與供應(yīng)商建立戰(zhàn)略合作伙伴、協(xié)同創(chuàng)新聯(lián)盟、項(xiàng)目合作開發(fā)、創(chuàng)新產(chǎn)品的領(lǐng)先使用等方式促進(jìn)供應(yīng)商參與服務(wù)創(chuàng)新，發(fā)揮供應(yīng)商的專長(zhǎng)和技術(shù)優(yōu)勢(shì)，促使供應(yīng)商為圖書館量身定做更為貼切的解決方案，提升圖書館服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效。冉次，政府作為圖書館事業(yè)的重要影響力量，政府部門的參與也是影響圖書館服務(wù)創(chuàng)新能力的一大關(guān)鍵因素。各圖書館應(yīng)努力爭(zhēng)取上級(jí)政府管理部門的支持，使政府通過制定相關(guān)的法律、法規(guī)、政策，投入更多的資金，給予更多的人員編制等，為圖書館事業(yè)的發(fā)展提供法律、資源、人才

保障。

4 結(jié)語

綜上所述，對(duì)圖書館的服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新可以有效的提高圖書館服務(wù)工作的效率，所以各圖書館應(yīng)當(dāng)增加對(duì)服務(wù)創(chuàng)新的重視，通過對(duì)不同讀者進(jìn)行與之相應(yīng)的服務(wù)創(chuàng)新，提高讀者的滿意度，從而達(dá)到增強(qiáng)自身影響力和竟?fàn)幜Φ哪康摹?/p>

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