貫京蘋

【摘要】隨著社會(huì)的進(jìn)步，人們對生活質(zhì)量的要求越來越高，對醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的期望值也越來越高。門診是醫(yī)院的窗口，是醫(yī)院與患者的“橋梁”，門診導(dǎo)醫(yī)作為患者就診的第一接待者，其工作質(zhì)量的高低直接影晌醫(yī)院的聲譽(yù)。在醫(yī)院市場競爭激烈的今天，重視門診導(dǎo)醫(yī)工作，不斷提高工作質(zhì)量和服務(wù)水平，對提高醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益都將起到積極地推動(dòng)作用。

【關(guān)鍵詞】導(dǎo)醫(yī)工作； 服務(wù)質(zhì)量；導(dǎo)醫(yī)護(hù)士；門診患者；工作質(zhì)量；醫(yī)院

【中圖分類號】R473.2 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號】2095-6851（2017）07--01

門診是醫(yī)院的窗口，是醫(yī)院與患者的橋梁 ，門診導(dǎo)醫(yī)作為患者就診的第一接待者，其工作質(zhì)量的高低直接影響醫(yī)院的聲譽(yù)。在醫(yī)院市場競爭激烈的今天，重視門診導(dǎo)醫(yī)工作，不斷提高工作質(zhì)量和服務(wù)水平，對提高醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益都將起到積極的推動(dòng)作用。

一、門診導(dǎo)醫(yī)的工作特點(diǎn)

1、門診是患者接受醫(yī)療服務(wù)的第一站，患者及家屬一步入門診大廳，首先迎接他們的便是導(dǎo)醫(yī)護(hù)士，她們是醫(yī)院的“導(dǎo)入環(huán)節(jié)” ，是連接醫(yī)院與患者的橋梁，就診患者具有病種復(fù)雜，所需要的服務(wù)流程環(huán)節(jié)多，看病時(shí)間短、服務(wù)周期短 候診時(shí)間長等特點(diǎn)。門診導(dǎo)醫(yī)的首要任務(wù)就是幫助患者短時(shí)間內(nèi)解就診流程，盡快投入診療，其服務(wù)質(zhì)量直接影晌患者的就診心情，也影響患者對醫(yī)院的整體印象。

2.門診導(dǎo)醫(yī)工作具有一定的管理功能，導(dǎo)醫(yī)服務(wù)對象的不穩(wěn)定性，需要隨時(shí)保持與外界及各診室的協(xié)溝通，遇到問題的時(shí)候，導(dǎo)醫(yī)護(hù)±出面協(xié)調(diào)要比患者及家屬自己出面協(xié)調(diào)順利得多，許多問題可以迎刃而解，從而減少了醫(yī)患糾紛，提高了患者滿意度。醫(yī)療療咨詢、健康教育、維護(hù)就診環(huán)境和就診秩序等也是門診導(dǎo)醫(yī)工作的一部分。

3、導(dǎo)醫(yī)可直接影晌醫(yī)院診療效率，由于門診病員流動(dòng)量大，結(jié)構(gòu)復(fù)雜，需求不一，其中任何一個(gè)環(huán)節(jié)不暢都會(huì)給患者的就診和治療帶來不便，甚至波及到醫(yī)院的整個(gè)管理。若能為患者提供有力高效的服務(wù)，將推動(dòng)整個(gè)就診流程快速運(yùn)轉(zhuǎn)，因此，導(dǎo)醫(yī)可直接反映出整個(gè)醫(yī)院的工作效率和管理水平。

二、門診導(dǎo)醫(yī)的工作職責(zé)

根據(jù)目前醫(yī)院管理模式和綜合服務(wù)要求，門診導(dǎo)醫(yī)的主要工作職責(zé)可分為以下六個(gè)方面：

1、接待患者服務(wù)職責(zé)①負(fù)責(zé)患者進(jìn)出，時(shí)刻保持儀表整潔大方，舉止端莊禮貌，言行舉止文明，充分展示導(dǎo)醫(yī)風(fēng)采，讓患者在不知不覺中感受醫(yī)院的文化特色；②經(jīng)常巡視門診大廳，指導(dǎo)患者掛號、就診、檢查；③免費(fèi)為患者提供開水及一次性水杯、備用平車、輪椅等設(shè)施，讓患者感受到親情般的溫暖，為打造和諧的護(hù)患關(guān)系奠定基礎(chǔ)；④要熱情主動(dòng)接待患者，禮貌待人，有問必答，百問不厭。

2、導(dǎo)診職責(zé)①導(dǎo)診護(hù)士指導(dǎo)患者掛號后引導(dǎo)患者到相應(yīng)的診室就診或到相應(yīng)的檢查室、治療室做檢查或治療；②對急危重癥患者及行動(dòng)不便的患者使用平車 （輪椅）運(yùn)送或攙扶至相關(guān)科室，做到全程陪同就診。

3.分診職責(zé)①詢問病史，依 據(jù)患者病情及要求，做到正確分診；②根據(jù)?？萍皩＜姨厣Y(jié)合患者的臨床癥狀，使得患者疾病對口，并按照患者疾病的輕、重、緩、急及病種有序地掛號分診，做到分診合理，分科準(zhǔn)確；③對待殘疾、高齡、身體虛弱的患者應(yīng)主動(dòng)接待，優(yōu)先安排檢查、治療，做到合理安排就診。對用擔(dān)架抬來的急?；颊撸瑧?yīng)立即協(xié)助送急診科處理。

4.信息收集與反饋職責(zé)負(fù)責(zé)發(fā)放門診患者滿意度調(diào)查表，收集就診患者的各種反映與信息，及時(shí)反饋給醫(yī)生和門診管理人員，不斷改進(jìn)門診工作質(zhì)量，提高門診接診效率。

門診導(dǎo)醫(yī)護(hù)理人員作為門診的重要部門，需要具備全面而又系統(tǒng)的知識(shí)，因來院就診的患者由于文化層次、職業(yè)及所患疾病的不同，患者的要求及咨詢問題常是無法預(yù)料的，他們往往根據(jù)自己的需要，要求醫(yī)護(hù)人員提供服務(wù)，這就要求導(dǎo)診護(hù)士具備作為門診導(dǎo)醫(yī)護(hù)理人員，在工作時(shí)，要正確地引導(dǎo)，規(guī)范熱情地服務(wù)，門診導(dǎo)醫(yī)開展全程一站式優(yōu)質(zhì)導(dǎo)醫(yī)服務(wù)，在工作中，要在患者候診時(shí)，耐心向患者進(jìn)行醫(yī)院的就診程序、常見病、多發(fā)病、季節(jié)性傳染病的健康宣教，宣傳健康的生活方式。通過運(yùn)用恰當(dāng)?shù)男误w語言，可使患者消除顧慮、減少緊張情緒，增加對醫(yī)院信任感。在工作中，當(dāng)護(hù)士受到委屈和傷害時(shí)，要多站在患者的角度來考慮問題，要對患者的問題迅速做出反應(yīng)，盡量為每個(gè)患者提供個(gè)性化的服務(wù)，營造一個(gè)溫馨和諧的醫(yī)院。

參考文獻(xiàn)

[1]劉其文，畢厚香，楊雪英，高年資護(hù)士在導(dǎo)診中的優(yōu)勢。贛南醫(yī)學(xué)院報(bào)，2006 ，26（5）：781