如何提升教練員的培訓(xùn)質(zhì)量

朱燦培：香港駕駛學(xué)院行政總裁，曾在香港特別行政區(qū)政府多個(gè)政策局及部門出任高層管理職位，并于2013年7月獲頒銅紫荊星章

道路交通安全關(guān)系著每一個(gè)道路使用者，包括駕駛員及行人，確保道路交通安全，提高駕駛員的駕駛技術(shù)和安全意識(shí)，是一個(gè)不可或缺的環(huán)節(jié)。對(duì)駕駛員來講，提高培訓(xùn)質(zhì)量是重要的第一步，不是最后一步。

香港駕駛學(xué)院一直致力于提高培訓(xùn)質(zhì)量的工作，特別是我們很注重駕駛意識(shí)、安全意識(shí)方面的培養(yǎng)。香港駕駛學(xué)院成立于1983年，是香港第一家也是最大的一家政府指定的駕駛學(xué)校，我們的愿景是要成為學(xué)員在優(yōu)質(zhì)駕駛培訓(xùn)上的首選，過去的33年里，我們努力提高教練員在培訓(xùn)方面的質(zhì)量：第一，提升教練員的專業(yè)知識(shí)和技能；第二，提供合適的工作環(huán)境，讓教練員可以充分的發(fā)揮；第三，提升教練員對(duì)駕培行業(yè)的專業(yè)認(rèn)同和尊重。

提升教練員的專業(yè)知識(shí)和技能

教練員首先要具備專業(yè)的知識(shí)和技能。我舉一個(gè)廚師的例子，廚師要煮一手好菜，煮菜的知識(shí)和技能應(yīng)該是一流的，這是必備的基礎(chǔ)。另外，我們?yōu)榻叹殕T提供一個(gè)可以發(fā)揮才能的工作環(huán)境，有助于提高培訓(xùn)質(zhì)量。這就相當(dāng)于廚師的廚房，以及廚師的刀、鍋、炒勺，如果廚房不好、設(shè)備不齊，又怎么能煮得一手好菜呢？第三是提高教練員對(duì)駕培行業(yè)的專業(yè)認(rèn)同和尊重，有助于激勵(lì)教練員對(duì)專業(yè)技術(shù)的追求，有追求才有提高培訓(xùn)質(zhì)量的空間。就好像一個(gè)廚師已經(jīng)有專業(yè)的烹飪知識(shí)和技能，也有一個(gè)設(shè)備齊全的廚房，但是他卻不喜歡當(dāng)廚師，肯定就煮不出一桌好菜。

所以我們學(xué)院認(rèn)為以上這三個(gè)途徑是互相影響的，缺一不可。專業(yè)的知識(shí)和技能越高，對(duì)其工作環(huán)境的要求就越高，為教練員創(chuàng)造一個(gè)好的工作環(huán)境，他們自然會(huì)提升對(duì)專業(yè)的認(rèn)同和尊重，進(jìn)而會(huì)追求一個(gè)高素質(zhì)的培訓(xùn)。香港駕駛學(xué)院針對(duì)這三個(gè)途徑做了什么具體工作呢？

首先，提升教練員的專業(yè)技術(shù)和技能是從招聘開始，并不是從訓(xùn)練開始。我們學(xué)院招聘是挑選合適的人士，然后培訓(xùn)他參加香港政府運(yùn)輸署的教練員考試，只有考試及格，拿到教練證以后，我們才會(huì)聘用他為準(zhǔn)教練，他還要接受十二個(gè)月的在職培訓(xùn)以及適用。我們對(duì)教練員的要求，比香港政府運(yùn)輸署發(fā)教練證的要求還要高，還要嚴(yán)格。我們挑選的過程跟每一個(gè)駕校都是一樣的，面試、筆試、路試、心理測(cè)驗(yàn)和體檢。為什么要有心理測(cè)驗(yàn)這個(gè)環(huán)節(jié)，因?yàn)橐己诉@個(gè)考生是否適合從事駕駛教練員的工作，對(duì)教練員的工作是否認(rèn)同和尊重，是不是能提供一個(gè)好的客戶服務(wù)等，這是非常重要的。

我們挑選的標(biāo)準(zhǔn)是精確的心態(tài)，他是否認(rèn)同和尊重教練員這個(gè)行業(yè)，還是只為了找一份普通的工作，如果他覺得教練員是一個(gè)普通的工作，沒有強(qiáng)烈的社會(huì)責(zé)任，那么，他的心態(tài)不精確。當(dāng)然我們也要測(cè)試他的駕駛水平，但是，這個(gè)精確的心態(tài)比駕駛水平更加重要。我們中國(guó)人有句老話——江山易改秉性難移，所以提升駕駛水平非常容易，可是要改變一個(gè)人的心態(tài)，是非常困難的。

如果他通過了測(cè)試，成為我們的準(zhǔn)教練員，還要再接受十二個(gè)月的試用期在職培訓(xùn)，包括六個(gè)項(xiàng)目、四個(gè)模式、三個(gè)要點(diǎn)。六個(gè)項(xiàng)目，即駕駛評(píng)述、安全駕駛意識(shí)、成年人的學(xué)習(xí)心理常識(shí)和溝通技巧、顧客的服務(wù)和我們開發(fā)的電子訊息平臺(tái)的應(yīng)用。

駕駛評(píng)述，是我們訓(xùn)練準(zhǔn)教練員能夠明白路面發(fā)生了什么情況，并通過語言描述出這個(gè)路面上的具體狀況，講完之后才是做的步驟。比如當(dāng)你看到綠燈亮起后應(yīng)該怎么做呢？駕駛步驟是松起手剎，給一點(diǎn)油，觀察路面的情況，慢慢地開車通過路口。通常我們是先做后講。但是，在這個(gè)測(cè)試中我們要求教練員先講后做，因?yàn)楫?dāng)他給學(xué)生培訓(xùn)的時(shí)候，一定是先講后做，不是先做后講。所以這個(gè)訓(xùn)練的要求比較嚴(yán)格。

另外，關(guān)于安全駕駛意識(shí)的訓(xùn)練，我們的準(zhǔn)教練員需要學(xué)習(xí)成年人的心理常識(shí)，因?yàn)榻叹殕T的培訓(xùn)對(duì)象不是小孩，而是成年人。如何與成年人溝通在培訓(xùn)中很重要，如果溝通技巧不足，又怎能提供一個(gè)高質(zhì)量的培訓(xùn)呢？所以，我們學(xué)院要求教練員掌握良好的溝通技巧，以及為顧客的服務(wù)心態(tài)。教練教駕駛技術(shù)的過程，也是提供服務(wù)的過程，所以教練員需要有一個(gè)為顧客服務(wù)的態(tài)度。

我們學(xué)院的在職培訓(xùn)包括四個(gè)模式，即課堂講授、隨車觀察、車內(nèi)實(shí)習(xí)和師徒制度。隨車觀察是準(zhǔn)教練員坐在教練車的后座，學(xué)習(xí)資深教練員如何教學(xué)生駕駛。車內(nèi)實(shí)習(xí)，就是準(zhǔn)教練員教學(xué)生駕駛，資深教練員坐在車后座，檢測(cè)準(zhǔn)教練員的教學(xué)過程。在為期十二個(gè)月的在職培訓(xùn)里，資深教練員和準(zhǔn)教練員是師徒的關(guān)系，由資深教練員教導(dǎo)準(zhǔn)教練員，并為他打分。

三個(gè)要點(diǎn)，即知識(shí)、技能和態(tài)度。一位擁有專業(yè)的知識(shí)和過硬的駕駛技術(shù)的教練員，是一位好的教練員嗎？在我們學(xué)院，只有知識(shí)和技能，是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。如果教練員沒有精確的態(tài)度，一定不是一個(gè)好的教練員。

我們學(xué)院的在職培訓(xùn)和考評(píng)的標(biāo)準(zhǔn)就是圍繞著知識(shí)、技能和態(tài)度這三點(diǎn)。如果水平達(dá)標(biāo)，我們一定聘用他為教練員，如果不達(dá)標(biāo)，我們會(huì)延長(zhǎng)試用期或者終止他的準(zhǔn)教練員的合約。終止合約的情況主要是針對(duì)一些態(tài)度不好的準(zhǔn)教練員，知識(shí)和技能通過長(zhǎng)時(shí)間的培訓(xùn)可以提升，如果心態(tài)在這12個(gè)月里改不了，應(yīng)該永遠(yuǎn)改不了。

通過考評(píng)的準(zhǔn)教練員，我們會(huì)正式聘用他。轉(zhuǎn)正之后的教練員，每年必須參加我們的質(zhì)量保證計(jì)劃，必須通過筆試、隨車觀察和駕駛評(píng)述，除此之外，教練員的教學(xué)水平，學(xué)員的反饋意見等，也是很重要的考核指標(biāo)。如果教練員沒有達(dá)標(biāo)，我們會(huì)安排他接受再培訓(xùn)。另外，我們每年都有一個(gè)專業(yè)發(fā)展的課程，主要包括駕駛員培訓(xùn)課程安排的最新發(fā)展、駕駛員常犯錯(cuò)誤專題探討以及相關(guān)道路交通安全法例規(guī)則的最新要求。

其中，針對(duì)于駕駛員常犯錯(cuò)誤的專題討論，我們的學(xué)員或者駕駛員是懂得如何控制車輛的，但是往往因?yàn)榫o張而犯錯(cuò)誤，尤其是在駕駛考試的時(shí)候?；蛘哒f，這也是我們的教練員在日常培訓(xùn)中經(jīng)常面對(duì)的問題，那么，如何幫助這些學(xué)員克服緊張的情緒呢？一方面，我們聘請(qǐng)了心理專家給我們的教練員講課，教他們更好的跟學(xué)員溝通，安撫他們的緊張情緒，幫助學(xué)員應(yīng)對(duì)考試和路面的情況。另一方面，我們常常邀請(qǐng)香港政府的考官來跟我們的教練員交流，聽考官講一講我們的學(xué)員在考試中的表現(xiàn)，哪些方面做得較好，哪些方面需要改善。需要改善的方面，就是我們培訓(xùn)的重點(diǎn)方向。還有，我們不斷地培訓(xùn)教練員掌握道路交通安全相關(guān)的法律法規(guī)的最新要求。

提供合適的工作環(huán)境

除了要提升教練員的專業(yè)知識(shí)和技能之外，我們還要提供一個(gè)好的工作環(huán)境，讓教練員可以充分地發(fā)揮才能，什么是合適的工作環(huán)境？場(chǎng)地、設(shè)施和車輛，駕駛員的培訓(xùn)流程，以及教練員和學(xué)員溝通互動(dòng)的電子訊息平臺(tái)。

我們有一個(gè)系統(tǒng)性和針對(duì)性的培訓(xùn)流程，這個(gè)流程很重要，它相當(dāng)于廚師的菜譜。教練員與學(xué)員需要確定訓(xùn)練流程，按照這個(gè)流程教學(xué)員，如果訓(xùn)練內(nèi)容設(shè)計(jì)得不夠好，肯定會(huì)影響培訓(xùn)的質(zhì)量。

教練員與學(xué)員的互動(dòng)，這個(gè)怎么樣理解呢？如果你在一個(gè)高檔的餐廳吃飯，飯后，廚師會(huì)走出來跟你說：“先生，你覺得今天的菜怎么樣？”同理，我們的駕培行業(yè)也需要教練員和學(xué)員的溝通，我們的學(xué)院可以提供一個(gè)平臺(tái)幫助他們進(jìn)行有效的溝通。

我們培訓(xùn)流程在每一個(gè)階段都有特定的訓(xùn)練目標(biāo)和技巧，完成階段訓(xùn)練后，需要參加考評(píng)，教練員主要考評(píng)這個(gè)學(xué)員在本階段的學(xué)習(xí)表現(xiàn)，而且考評(píng)結(jié)果都要放在電子訊息平臺(tái)上。

在預(yù)備階段，學(xué)員需要參加筆試和網(wǎng)上練習(xí)，通過筆試以后進(jìn)入第一階段的訓(xùn)練，即場(chǎng)內(nèi)練習(xí)，第二個(gè)階段是在路面的練習(xí)，第三個(gè)階段是到真正的考場(chǎng)練習(xí)駕駛，第四個(gè)階段重復(fù)之前三個(gè)階段的訓(xùn)練，并參加我們學(xué)院安排的模擬考試。模擬考試時(shí)，由一位資深的教練員坐在學(xué)員的旁邊，用香港政府運(yùn)輸署的考試表給他打分?？荚嚱Y(jié)束以后，教練員會(huì)與學(xué)員討論模擬考試時(shí)哪些地方做得好，哪些做得不好，應(yīng)該怎么改正，然后我們會(huì)有針對(duì)性地給他補(bǔ)課，提供特殊訓(xùn)練，幫助他在真正的駕考中達(dá)標(biāo)并獲得駕駛證。

我們開發(fā)的電子訊息平臺(tái)，是讓學(xué)員、教練員和管理層共同使用和分享的一個(gè)互動(dòng)和溝通的渠道。學(xué)員可以通過手機(jī)和電腦使用這個(gè)平臺(tái)，同時(shí)也作為一個(gè)獨(dú)立的監(jiān)護(hù)方。在這個(gè)電子訊息平臺(tái)上，學(xué)員能夠及時(shí)了解到他自己的培訓(xùn)流程、進(jìn)度、預(yù)約以及考核的結(jié)果。另外，平臺(tái)還包括每個(gè)階段的重點(diǎn)和示范短片，學(xué)員可以在課前學(xué)習(xí)和課后溫習(xí)。

在這個(gè)共享的平臺(tái)上，教練員能夠有效地觀察學(xué)員的進(jìn)度，并在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間提供針對(duì)性的培訓(xùn)。學(xué)員知道自己的進(jìn)度，有助于提高學(xué)習(xí)的自覺性。而管理層可以參考大量的學(xué)員培訓(xùn)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，如每一個(gè)階段學(xué)員的表現(xiàn)、教練員的表現(xiàn)、整個(gè)教學(xué)流程的表現(xiàn)，以及學(xué)員參加考試的結(jié)果、等，這些數(shù)據(jù)可以幫助我們改善培訓(xùn)內(nèi)容，優(yōu)化培訓(xùn)流程。訊息平臺(tái)和培訓(xùn)流程是我們研究了三十多年的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)得到的成果，還需要不斷努力，繼續(xù)開發(fā)和優(yōu)化駕駛員培訓(xùn)流程和電子訊息平臺(tái)的應(yīng)用。

提升教練員對(duì)駕培行業(yè)的專業(yè)認(rèn)同和尊重

很重要的一點(diǎn)是提升教練員對(duì)駕培行業(yè)的認(rèn)同和尊重。如果他僅僅當(dāng)做一份普通工作，那么這位教練員也就不能成為一個(gè)專業(yè)程度高超的教練員，對(duì)于學(xué)院而言，我們不需要這樣不專業(yè)的員工。如果對(duì)駕培行業(yè)有足夠的認(rèn)同和尊重，將有助于激勵(lì)教練員提高對(duì)自己的技術(shù)要求，從而提高培訓(xùn)的質(zhì)量。

我們學(xué)院加強(qiáng)教練員對(duì)培訓(xùn)的安排以及工作的參與度，而且，還帶領(lǐng)這些教練員外訪，與各地的同行業(yè)進(jìn)行交流，開闊視野，加深對(duì)國(guó)內(nèi)外駕培行業(yè)的認(rèn)識(shí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短。我們也多次到歐美國(guó)家參加同業(yè)交流、國(guó)際組織和會(huì)議。2015年我們到日本的東京和名古屋交流和參觀。當(dāng)然，我們也非常榮幸參加了本屆機(jī)動(dòng)車駕駛培訓(xùn)與道路交通安全國(guó)際論壇，參觀了東方時(shí)尚駕駛學(xué)校、京港地鐵訓(xùn)練中心等，有很多的地方值得我們學(xué)習(xí)。

結(jié)語

提高教練員的培訓(xùn)質(zhì)量是駕培行業(yè)的中心工作，不僅對(duì)于我們的學(xué)院，對(duì)于教練員本身也是一個(gè)終身工作。確保道路交通安全，為駕駛員提供高素質(zhì)的培訓(xùn)是重要的第一步，這是第一步，不是最后一步，也不是唯一的一步。

高質(zhì)量的駕駛員培訓(xùn)需要優(yōu)質(zhì)和專業(yè)的教練員，首先這些教練員必須具備專業(yè)知識(shí)和技能，第二我們的駕校可以給教練員提供一個(gè)充分發(fā)揮的工作環(huán)境，第三教練員必須要認(rèn)同和尊重駕培行業(yè)。

香港的人口有760萬，和我國(guó)的省市相比較少很多，我們香港的駕駛學(xué)院運(yùn)作規(guī)模也比我國(guó)同行業(yè)小得多，但是，我們希望能夠跟同業(yè)分享我們的教練員培訓(xùn)工作；希望能夠取長(zhǎng)補(bǔ)短；希望我們一起為提高教練員的培訓(xùn)質(zhì)量而努力。