趙靚

摘 要：客戶呼叫中心是綜合利用先進(jìn)的通信及計算機(jī)技術(shù)，對信息和流程進(jìn)行優(yōu)化處理和管理，集中實(shí)現(xiàn)溝通、服務(wù)和生產(chǎn)指揮的系統(tǒng)?？蛻艉艚兄行耐ㄟ^利用各種先進(jìn)的通信手段，有效地為客戶提供高質(zhì)量，高效率、全方位、個性化的服務(wù)。本文通過介紹客戶呼叫中心的產(chǎn)生，發(fā)展歷程。以體現(xiàn)其在價值所在。為建設(shè)“世界領(lǐng)先，國際一流”的中國國家博物館，國家博物館不斷完善公眾服務(wù)體系，利用自建型呼叫中心，為公眾提供周到、便捷專業(yè)的服務(wù)。

關(guān)鍵詞：呼叫中心核心技術(shù)；服務(wù)價值；國家博物館

一、客戶呼叫中心的產(chǎn)生

客戶呼叫中心最早出現(xiàn)在以服務(wù)為主的行業(yè)，如航空、旅游業(yè)。其最初的功能是通過一定的通信技術(shù)手段，為客戶提供方便、高效、便捷的服務(wù)和暢通、雙向的溝通方式。以滿足客戶日益增長的服務(wù)需求，使企業(yè)在激烈的市場競爭中取得優(yōu)勢地位。

早在20世紀(jì)30年代，美國的航空業(yè)和旅游業(yè)就首次建立了簡單客戶呼叫中心，一些經(jīng)營旅游餐飲業(yè)的公司開通了電話服務(wù)熱線，客戶可以通過電話進(jìn)行服務(wù)預(yù)訂。1956年，泛美航空公司建成并投入使用的客戶呼叫中心，可提供24小時的全天候服務(wù)。銀行業(yè)在20世紀(jì)70年代初開始建設(shè)自己的客戶呼叫中心。不過，那時的客戶呼叫中心還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有形成產(chǎn)業(yè)，企業(yè)都是各自為戰(zhàn)，采用的技術(shù)、設(shè)備和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)都依據(jù)自身的情況而定。

到了20世紀(jì)90年代初期，客戶呼叫中心的發(fā)展初具規(guī)模，特別是美國的AT&T公司推出的第一個用于電話營銷的呼出型呼叫中心，采用800被叫付費(fèi)方式。在同一時期IBM推出了具有專門客戶服務(wù)界面的工作站。這兩個新的進(jìn)展推動了客戶呼叫中心的快速發(fā)展。從此以后，利用通信技術(shù)和信息技術(shù)，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)、市場營銷、技術(shù)支持等促成了今天規(guī)模龐大的客戶呼叫中心產(chǎn)業(yè)。

中國的客戶呼叫中心業(yè)務(wù)的產(chǎn)生相對國外落后十幾年，20世紀(jì)90年代中后期我國才開始引進(jìn)客戶呼叫中心的概念。但我國現(xiàn)階段正在研究、開發(fā)和應(yīng)用的客戶呼叫中心功能，多為前臺部分，可以說主要停留在“服務(wù)”上。西方的一些國家，前幾年已經(jīng)把前臺的服務(wù)延伸到了后臺，也就是我們所說的客戶關(guān)系管理（CRM），即把前臺獲得的大量數(shù)據(jù)移到后臺，并運(yùn)用一些科學(xué)的統(tǒng)計分析，將數(shù)據(jù)變?yōu)橘Y源。

二、客戶呼叫中心的發(fā)展歷程

客戶呼叫中心的發(fā)展階段主要依據(jù)是其采用的核心技術(shù)，不同技術(shù)的應(yīng)用使客戶呼叫中心在性能、功能等方面都發(fā)生了巨大的變化，進(jìn)而使得為客戶提供的服務(wù)質(zhì)量也發(fā)生了質(zhì)的變化。從技術(shù)角度看，客戶呼叫中心的發(fā)展迄今已經(jīng)歷了五個階段：

（一）第一代客戶呼叫中心：人工熱線電話

其特點(diǎn)是投入少、設(shè)備簡單、功能簡單；自動化程度低，基本靠人工操作，功能差、效率低，一般僅用于受理用戶咨詢。

（二）第二代客戶呼叫中心：自動的業(yè)務(wù)代表

第二代客戶呼叫中心以交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR）為技術(shù)支撐。廣泛采用計算機(jī)技術(shù)，自動語音應(yīng)答技術(shù)的應(yīng)用有助于減輕話務(wù)員的勞動強(qiáng)度，減少出錯率；采用自動呼叫分配均衡人工坐席話務(wù)量、降低呼損，提高客戶的滿意度等。其缺點(diǎn)：采用專用的硬件平臺和應(yīng)用軟件，靈活性差。

（三）第三代客戶呼叫中心：基于CTI技術(shù)的客戶呼叫中心

第三代客戶呼叫中心采用CTI技術(shù)實(shí)現(xiàn)了語音和數(shù)據(jù)同步，采用了標(biāo)準(zhǔn)化的通用軟件平臺和通用的硬件平臺，使得客戶呼叫中心成為一個純粹的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)。

（四）第四代客戶呼叫中心：多媒體客戶呼叫中心

第四代呼叫中心是一個結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的新型客戶呼叫中心，通過IP的方式將本地坐席、自助服務(wù)放在企業(yè)的分支機(jī)構(gòu)，可以最大限度地整合整個企業(yè)的客戶喚叫中心資源。第四代客戶呼叫中心引入了語音自動識別技術(shù)，可自動識別語音，并實(shí)現(xiàn)文本到語音自動雙向轉(zhuǎn)換，即可實(shí)現(xiàn)人與系統(tǒng)的自動交流。

（五）第五代客戶呼叫中心

第五代客戶呼叫中心是基于統(tǒng)一通信、面向服務(wù)的體系結(jié)構(gòu)和實(shí)時服務(wù)總線技術(shù)的、具備JIT管理思想和全業(yè)務(wù)支撐平臺TSP的客戶呼叫中心。

在業(yè)務(wù)模式上，第五代客戶呼叫中心是一個全業(yè)務(wù)支撐平臺：既可以應(yīng)用于呼入，也可以應(yīng)用于呼出；既可以應(yīng)用于客戶服務(wù)，也可以應(yīng)用于電話營銷；既可以應(yīng)用于眾多商業(yè)領(lǐng)域，也可以應(yīng)用于行政部門，既可以應(yīng)用于自建客呼叫中心，也可以應(yīng)用于外包客戶呼叫中心；既可以應(yīng)用于大型集中式客戶呼叫中心，也可以應(yīng)用于分布式客戶呼叫中心。

綜上所述，客戶呼叫中心是綜合利用先進(jìn)的通信及計算機(jī)技術(shù)，對信息和流程進(jìn)行優(yōu)化處理和管理，集中實(shí)現(xiàn)溝通、服務(wù)和生產(chǎn)指揮的系統(tǒng)?？蛻艉艚兄行耐ㄟ^利用各種先進(jìn)的通信手段，有效地為客戶提供高質(zhì)量，高效率、全方位、個性化的服務(wù)。

三、中國國家博物館搭建呼叫中心

2007年3月中國國家博物館改擴(kuò)建工程正式動工。2008年1月23日，中央四部局《關(guān)于全國博物館、紀(jì)念館免費(fèi)開放的通知》聯(lián)合下發(fā)后，中國國家博物館積極響應(yīng)，且制定新館開放后的門票政策——免費(fèi)不免票。鼓勵個人及團(tuán)體進(jìn)行預(yù)約參觀。

個人可以通過官網(wǎng)及手機(jī)短信進(jìn)行預(yù)約參觀。團(tuán)體觀眾通過撥打預(yù)約電話，進(jìn)行在線預(yù)約。

為方便觀眾預(yù)定，更好地為公眾提供方便、便捷的服務(wù)中國國家博物館的呼叫中心也不斷地進(jìn)行著升級?，F(xiàn)中國國家博物館擁有一套小型的自建式第四代呼叫中心系統(tǒng)。

（一）中國國家博物館呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)用

1.統(tǒng)一對外號碼：中國國家博物館有13條對外服務(wù)電話線，將10條線綁定為咨詢、訂票等服務(wù)，3條線綁定為投訴等服務(wù)電話。

2.IVR語音導(dǎo)航：通過語音導(dǎo)航，將國家博物館的咨詢、訂票電話業(yè)務(wù)和投訴電話業(yè)務(wù)整合于呼叫中心系統(tǒng)中。

3.錄音、留言管理：為提高服務(wù)質(zhì)量，保障服務(wù)水平系統(tǒng)對所有坐席工作人員接聽的通話進(jìn)行全程錄音。

4.人工坐席客戶端功能：人工坐席（話務(wù)員），可以通過呼叫系統(tǒng)軟件登陸（退出）系統(tǒng)。

5.ACD自動排隊(duì)：公眾撥打國家博物館咨詢、訂票電話時，可以進(jìn)行智能排隊(duì)。

6.非工作時間CTI自動語音服務(wù)：以實(shí)現(xiàn)7*24小時服務(wù)。

7.其它自定義功能。

（二）中國國家博物館呼叫中心服務(wù)基本框架（見圖1）

（三）呼叫中心在中國國家博物館應(yīng)用價值的體現(xiàn)

客戶呼叫中心通過建立完善的觀眾服務(wù)體系，為觀眾提供完善的、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，保持和不斷提升公眾對中國國家博物館的滿意度，提升中國國家博物館的品牌知名度和美譽(yù)度，提高公眾重復(fù)參觀率，從而為中國國家博物館培養(yǎng)出固定的且有一定忠實(shí)度的觀眾群體。

未來，隨著科技的發(fā)展，技術(shù)的更新，呼叫中心系統(tǒng)也將會有更加長遠(yuǎn)地發(fā)展。中國國家博物館將不斷關(guān)注行業(yè)的動態(tài)與發(fā)展，引入全新的應(yīng)用技術(shù)，搭建更加完善的觀眾服務(wù)體系，從而提供更豐富的服務(wù)手段，充分踐行“服務(wù)立館”的宗旨，滿足群眾日益增長的公共文化服務(wù)的需求。

參考文獻(xiàn)：

[1]《客戶呼叫中心實(shí)務(wù)》劉文綱主編中國經(jīng)濟(jì)出版社 2012年7月.