孫堅

13年前，我創(chuàng)辦如家的時候只有16家酒店，現(xiàn)在如家有3000多家酒店，其實，我很容易這樣一直做到退休，但今天的問題卻是，不是我能不能做到退休，而是我能不能面對競爭。此前，我在很多場合都說過，做服務(wù)業(yè)、做傳統(tǒng)行業(yè)的明天都要完蛋，要被未來的模式所替代。但是，今天我很自信，我們不但不會被替代，而且只要我們能夠?qū)W習(xí)和掌握互聯(lián)網(wǎng)，掌握線上和線下的結(jié)合能力，就可以營造出更加成功的商業(yè)模式。

互聯(lián)網(wǎng)不僅僅是一個技術(shù)、一個應(yīng)用，互聯(lián)網(wǎng)是一個未來的趨勢，它從速度、深度、廣度上帶來了商業(yè)模式的創(chuàng)新。每一個企業(yè)的掌門人、CEO，這個時候應(yīng)該看看互聯(lián)網(wǎng)給我們帶來了什么，應(yīng)該開放自己，去學(xué)習(xí)、去擁抱互聯(lián)網(wǎng)，用互聯(lián)網(wǎng)思維去讓效率提高，讓顧客得到的價值更多，讓這個社會的經(jīng)濟共享，讓更多的產(chǎn)業(yè)可以在互聯(lián)網(wǎng)的平臺上實現(xiàn)跨界合作。

革傳統(tǒng)管理的命！

傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)為什么通過“互聯(lián)網(wǎng)+”會有更強的競爭力，是因為IT技術(shù)為傳統(tǒng)行業(yè)在技術(shù)、效率、深度上帶來了巨大價值。比如，如家現(xiàn)在50%的預(yù)定已從原來的線下轉(zhuǎn)移到線上，乃至移動端，這意味著，原來整個預(yù)定鏈上的效益提升了50%。同時，通過互聯(lián)網(wǎng)、云技術(shù)，分布在中國360多個城市的3000多家如家酒店可以在手機端、PC端、OTA平臺，以及任何合作的平臺上同步顯示酒店的庫存，這對3000多個門店的管理來說，帶來了極大的效率提升，這種效率的提升直接推動了企業(yè)競爭力。除此，管理的效率也得到了提升，互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用使得整個管理平臺變得效率化、無紙化，只要有一個電腦、一個手機就可以管理整個組織日常的經(jīng)營，甚至可以做很多的決策。

現(xiàn)在，如家引進了一套最新的顧客管理軟件，這套軟件可為如家的3000多個門店每天接待14000人次的顧客。如家現(xiàn)在有7000萬會員，以前我們只知道他們的姓名、電話號碼和入駐時間，現(xiàn)在我們可以知道來的是什么人、消費的習(xí)慣，以及消費的形象，這個新技術(shù)的引進，可以讓每一個消費者得到更多的數(shù)據(jù)的細分。

大家都在講大數(shù)據(jù)，我認為大數(shù)據(jù)未來絕對會引領(lǐng)社會向更高層次的發(fā)展。雖然不是每一家企業(yè)都有能力投資大數(shù)據(jù)，但利用互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)把本身已有的數(shù)據(jù)，或者就是小數(shù)據(jù)能夠更加細分，更加的精準的去賦予價值，就是對顧客價值的深度挖掘。

過去的服務(wù)行業(yè)靠一張紙來征詢顧客的意見，在門口問一下顧客，給顧客打電話，讓顧客回答對這個問題的意見是什么?，F(xiàn)在，有了互聯(lián)網(wǎng)的社交平臺和社交體系可以更加深入的了解顧客的需求。舉例來說，當(dāng)客人預(yù)定了酒店以后，你只要發(fā)一個微信，或者發(fā)一個二維碼，這個二維碼就是開房間門的鑰匙，同時它還是一個賬戶，通過它，在顧客可以獲得周圍的任何一項消費，并可以通過支付寶、微信支付等網(wǎng)絡(luò)支付方法，很簡單的就完成支付，當(dāng)支付完成以后，二維碼就會自動消失。在這個過程中，酒店的系統(tǒng)已經(jīng)不斷的記錄了顧客的消費行為和傾向性。

有了數(shù)據(jù)，有了對顧客消費行為的深入挖掘，未來的產(chǎn)品就可以更精準的找到顧客的痛點。這種數(shù)據(jù)不斷聚合、不斷細分的結(jié)果就是引領(lǐng)了未來產(chǎn)品的升級，這也是互聯(lián)網(wǎng)可以為實體經(jīng)濟，特別是為現(xiàn)代的服務(wù)業(yè)帶來的價值。

縱橫“互聯(lián)網(wǎng)+”

過去，人們都很難想象，在酒店除了住，還能做什么。如家曾經(jīng)嘗試過很多種做法，但不管是從信息流、資金流，還是物品流，都很難真正作為一個單獨的運營體來經(jīng)營。但有了“互聯(lián)網(wǎng)+”后，我們就有了想象的空間，現(xiàn)在如家酒店住宿產(chǎn)品的戰(zhàn)略定位是“為旅行中的人，提供功能的需求”。

如家在2014年做了第一款電商APP，通過這個APP，顧客可以買到自己看到的、喜歡的東西，可以在外地給家人送上一份禮物、一個問候，可以把當(dāng)?shù)氐奶厣a(chǎn)品帶回家并進行分享或留念。這些東西，不用顧客自己去買和帶回去，只要通過如家的電商APP，點擊想要的東西，一切都變成現(xiàn)實。在這個過程中，資金流、信息流、物流都可以通過跨界的聯(lián)合來完成。

“互聯(lián)網(wǎng)+”之于如家的酒店服務(wù)，就像一個坐標，在橫軸上是顧客住酒店的時間、空間，在縱軸上，我們有兩個社交平臺，一個是社交營銷的平臺，可以讓各地的名勝古跡、好的地方更多的宣傳給顧客，并與顧客形成對話；另一個是同城約會的平臺，可以讓顧客到了一個陌生城市后，融入到這個城市的社交之中去，找到一個旅行的價值。

歸根到底，不管互聯(lián)網(wǎng)要“+”什么，作為一個企業(yè)家必須要“守正”，所謂的“正”就是必須有好的商業(yè)邏輯和有好的產(chǎn)品，只要“正”就一定可以為社會創(chuàng)造價值。