文/劉春雄

銷量再也上不去？你該去找這種客戶！

文/劉春雄

有一個(gè)規(guī)律：凡是投訴的客戶，一旦問題解決得好，85%會(huì)成為忠誠客戶。

業(yè)務(wù)員喜歡什么樣的客戶？當(dāng)然是好客戶。

那么，問題客戶呢？

多數(shù)業(yè)務(wù)員會(huì)患上“問題客戶恐懼癥”，回避問題客戶。

其實(shí)，客戶本身無好壞，但客戶對(duì)待廠家的方式分好壞。對(duì)你好的客戶，對(duì)別的廠家可能不好。所以，客戶無好壞之分。

一個(gè)特殊的客戶分類管理

第一種客戶是“靠你掙錢”，比廠家還主動(dòng)，貨賣之前就主動(dòng)打電話問是否有貨。

這是好客戶。因?yàn)榭蛻魧?duì)你好，所以你也對(duì)客戶好。很多業(yè)務(wù)員就是這么干的，好像沒什么不對(duì)。

正因此，問題才大。客戶對(duì)你態(tài)度好，不代表你在客戶心中有價(jià)值。千萬不要把客戶對(duì)你的尊重當(dāng)作你真的有能力，換誰他都會(huì)這么做。

第二種客戶是“你推才動(dòng)，不推不動(dòng)”。

能夠推動(dòng)，說明廠家在客戶心中有一定的價(jià)值；不推不動(dòng)，說明廠家在客戶心中的價(jià)值不高。換句話說，有你不多，缺你不少。這樣的市場，不溫不火。這樣的客戶，類似雞肋。這類客戶，有死嗑的價(jià)值。

第三種客戶是“推不動(dòng)”，無論怎么推都沒用。

為什么推不動(dòng)？因?yàn)閷?duì)你不上心。為什么不上心？因?yàn)樽瞿愕漠a(chǎn)品不賺錢?；蛘咪N量沒有突破，或者沒有看到希望。

客戶對(duì)你是否上心，大致有兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：一是你的銷量在他的銷量中的“位置”；二是你的產(chǎn)品在經(jīng)銷商那里的盈利水平。

我發(fā)現(xiàn)，某個(gè)快消品月銷量超過8萬的時(shí)候，客戶就變成了第一類；月銷量5萬的時(shí)候，客戶是第二種；月銷量3萬以下，就是第三種。

放手，死嗑，放棄

只要客戶有意愿，你就放手。對(duì)第一種客戶就是如此。

放手后放心嗎？雖然你放手了，客戶有問題如果自己無法解決，他會(huì)主動(dòng)找你的。所以，你就放心吧。

第三種客戶，如果是客戶本身的能力問題，你只有一種辦法：放棄。

如果客戶本身能力沒問題，你就要死嗑。

對(duì)第二種客戶，你只有一個(gè)辦法：死嗑。死嗑的目的，是把他變成第一種客戶，然后就可以放手了。

怎么死嗑

我調(diào)查了一個(gè)企業(yè)20名業(yè)務(wù)員的全月工作行程，發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)員的工作大致有三種方式：

第一種：循環(huán)拜訪。平均每個(gè)業(yè)務(wù)員有7個(gè)客戶，業(yè)務(wù)員平均每個(gè)月在一線時(shí)間22天，平均每天拜訪一個(gè)客戶，一個(gè)月大約拜訪三輪。這類業(yè)務(wù)員占比最多，每人每天回款（該公司以回款統(tǒng)計(jì)業(yè)務(wù)員業(yè)績）1萬元。

第二種：業(yè)務(wù)員在大客戶（本文的第一種客戶）待大約7-10天，然后巡回拜訪其他客戶大約一次，其他時(shí)間解決問題。這類業(yè)務(wù)員平均每天回款也是1萬元。

第三種：業(yè)務(wù)員每月拜訪一輪客戶，每個(gè)客戶等大約3天，3天時(shí)間就是死嗑客戶。這類業(yè)務(wù)員平均每天回款3萬元。當(dāng)然，這類業(yè)務(wù)員非常少。

看到這個(gè)統(tǒng)計(jì)結(jié)果，我非常吃驚。我把結(jié)果交給公司的營銷總監(jiān)，他也非常吃驚。

我所講的死嗑，不是吵架，更不是打架，而是通過死嗑，讓客戶看到希望，找到辦法。這就要講講上面第三類業(yè)務(wù)員在3天時(shí)間里都干了什么。

不是用來聽客戶傾訴，不是等待客戶提出問題，而是與客戶一起找到辦法，一起增進(jìn)企業(yè)在客戶心中的位置。

我曾經(jīng)提出過一個(gè)客戶“首推”的概念，就是客戶推銷東西時(shí)，首先想到你?？蛻舻漠a(chǎn)品很多，能夠想起來的不過20-30種，如果你的產(chǎn)品不是“首推”，那么結(jié)局一定不夠好。

如何做到“首推”？就是與老板一起做“3次有效活動(dòng)”。

這里有三個(gè)關(guān)鍵詞：

一是“與老板一起做”，僅僅自己做沒用，僅僅客戶的員工做也沒用，一定要老板現(xiàn)場參與，現(xiàn)場體驗(yàn)生活；

二是“至少三次”，一次記憶不夠，印象不深；

三是要“有效”。所謂有效，就是要有結(jié)果，有銷量，有突破的銷量，有客戶意想不到的銷量，有客戶想忘也忘不掉的銷量。

我認(rèn)為這就是死嗑。

客戶投訴是好事

問題客戶之所以會(huì)成為問題，是銷量有問題或方法有問題。

如果是客戶的能力有問題，那么就應(yīng)該主動(dòng)放棄；如果客戶能力沒問題，那么最重要的問題就是客戶對(duì)你重視不夠，心里沒有你的位置。

現(xiàn)在，客情的效果在遞減。甚至有人說，越是客情好的客戶，新品銷量越差。因?yàn)榭颓楹?，所以進(jìn)店、進(jìn)貨相對(duì)容易，與客戶的溝通反而少了。因?yàn)闇贤ㄉ倭耍瑢?dǎo)致客戶的記憶問題沒解決。

死嗑問題客戶，就是解決客戶的記憶問題、方法問題。

有一個(gè)規(guī)律：凡是投訴的客戶，一旦問題解決得好，85%會(huì)成為忠誠客戶。

與正?？蛻舻臏贤ㄊ呛苌俚?，與投訴客戶的溝通反而是最多的。恰恰是投訴，給了我們更多溝通的機(jī)會(huì)。所以，我有一句名言：客戶投訴是好事。

所謂的死嗑客戶，就是與客戶獲得深度溝通，現(xiàn)場體驗(yàn)的方式。

對(duì)待問題客戶最大的問題，就是害怕、逃避。這樣的話，問題客戶的問題會(huì)更大。

死嗑才是正道！