馬強

摘要：本文首先歸納了目前B2C電子商務的主要物流配送模式；其次，本文描述了B2C電子商務物流配送的重要性，再次，本文基于用戶體驗視角，對于B2C電子商務物流配送存在的不足進行了分析；最后，本文提出了優(yōu)化B2C電子商務物流配送的具體策略。

關(guān)鍵詞：用戶體驗；B2C電子商務；物流配送

中圖分類號：F724.6；F252 文獻識別碼：A 文章編號：1001-828X（2017）013-0-01

目前，B2C電子商務企業(yè)的物流配送體系的完善進程不斷加快，但是，總體而言，B2C電子商務企業(yè)的物流配送體系完善進程還是滯后于B2C電子商務的發(fā)展，直接客戶在物流配送環(huán)節(jié)中的用戶體驗還有待進一步提升。與傳統(tǒng)交易模式不同，電商模式是一種用戶體驗至上的交易模式，用戶體驗直接決定著電子商務企業(yè)的訂單成交量。因此，重視并關(guān)注用戶體驗問題，對于提升B2C電子商務服務質(zhì)量、促進B2C電子商務可持續(xù)發(fā)展有著重要的意義。

一、B2C電子商務物流配送模式

第三方物流模式和自建物流模式是最主要的B2C電子商務配送模式。許多B2C電子商務企業(yè)采取的是第三方物流模式和自建物流模式并存的多元化物流配送模式，既擁有專門的物流部門，將一部分的物流配送工作內(nèi)部消化，又將一部分的物流配送任務外包給專門的物流公司。對于外包給物流公司的物流配送任務，訂單生成以后，電子商務企業(yè)負責包裝出庫，裝貨和配送則由物流公司全權(quán)負責。

二、B2C電子商務物流配送的重要性

B2C電子商務的產(chǎn)生顛覆了傳統(tǒng)的交易模式，直接客戶能夠通過網(wǎng)絡(luò)商貿(mào)平臺，直接與生產(chǎn)商進行交易，而不用通過批發(fā)商、實體店等中間流通環(huán)節(jié)，對于生產(chǎn)商來說，這大大降低了中間環(huán)節(jié)的成本，但是這也給生產(chǎn)商帶來了新的挑戰(zhàn)。相對于批發(fā)商，直接客戶往往只是購買單件產(chǎn)品，如何將每件產(chǎn)品按時保質(zhì)的送到客戶手中，是一個不可忽視的命題。物流配送工作屬于電子商務企業(yè)負責的范疇，是電子商務企業(yè)的一個內(nèi)部運營環(huán)節(jié)，且這個環(huán)節(jié)非常關(guān)鍵，對于電子商務企業(yè)的發(fā)展起著至關(guān)重要的作用。直接客戶通過電商平臺付款下單以后，交易過程并沒有結(jié)束，只有當商品完整的送到直接客戶手里，直接客戶確認收貨以后，訂單交易才算完成。對于電子商務企業(yè)而言，物流配送是企業(yè)競爭力的體現(xiàn)，只有擁有強大的集成化的運輸配送體系，才能夠控制物流成本，保證物流效率，從而使得直接客戶在下單以后，能夠放心的按時準確的收到自己下單的商品。

三、基于用戶體驗的B2C電子商務物流配送存在的不足

（一）物流配送體系無法滿足直接客戶的配送需求

B2C電子商務交易模式給直接客戶帶了全新的購物體驗，讓直接客戶能夠足不出戶，在網(wǎng)上直接跟電子商務企業(yè)建立聯(lián)系，選擇和購買自己喜歡的產(chǎn)品，這種交易模式給予了直接客戶更多的選擇、更大的便利，受到廣大直接客戶的青睞，依托于信息技術(shù)的快速發(fā)展，近年來，B2C電子商務發(fā)展迅猛。在這個發(fā)展過程中，物流配送環(huán)節(jié)是電子商務企業(yè)面臨的最大挑戰(zhàn)，電子商務企業(yè)也在積極進行這方面的優(yōu)化。然而，物流配送體系建設(shè)和完善進程還是跟不上B2C電子商務的發(fā)展，使得目前的物流配送體系無法滿足廣大的直接客戶的配送需求。尤其是到了節(jié)假日，訂單量暴增，物流配送體系就會容易出現(xiàn)負載過重的問題，導致直接客戶的用戶體驗下降。

（二）第三方物流配送質(zhì)量參差不齊

隨著消費者對于物流配送的需求不斷增加，物流行業(yè)呈現(xiàn)出快速擴張的趨勢，越來越多的企業(yè)家對于物流行業(yè)的前景非常樂觀，為了抓住商機，紛紛投身于物流行業(yè)。物流企業(yè)的數(shù)量越來越多，然而，這些物流企業(yè)的發(fā)展階段、發(fā)展規(guī)模、管理水平都各不相同，這就直接導致第三方物流配送質(zhì)量參差不齊，無法保證直接客戶用戶體驗的穩(wěn)定性。

四、提升B2C電子商務物流配送服務質(zhì)量的具體策略

（一）加強電子商務企業(yè)自建物流體系的建設(shè)

電子商務企業(yè)要加強自建物流體系的建設(shè)，一方面，要擴大自建物流的覆蓋范圍，這樣就能夠使得更多的直接客戶能夠體驗到電子商務企業(yè)直接的物流配送服務，從而保證服務質(zhì)量；另一方面，電子商務企業(yè)要優(yōu)化自建物流體系的管理。電子商務企業(yè)要進一步實現(xiàn)物流配送全過程的操作標準化，只有實現(xiàn)了操作標準化，才能夠明確配送人員的權(quán)責，保證配送的每個環(huán)節(jié)都能夠環(huán)環(huán)相扣，從而縮短配送時間。對于商品的入庫、出庫、裝貨等每個配送環(huán)節(jié)，以及商品成交的相關(guān)信息，都要顯示在配送相關(guān)工作人員的共享網(wǎng)站上。

（二）選擇優(yōu)質(zhì)的物流企業(yè)作為合作對象

由于自建物流體系的構(gòu)建是一項艱巨的工程，加之直接客戶自身對于配送服務的需求也是多種多樣的，第三方物流能夠延伸自建物流的覆蓋區(qū)域，且能夠為一些直接客戶提供一些個性化的物流配送需求，因此，第三方物流不可能被自建物流體系完全替代。電子商務企業(yè)在選擇物流合作對象時，要格外注意，要認識到物流配送服務的重要性，做好考察工作，選擇優(yōu)質(zhì)的物流企業(yè)進行長期合作。

（三）做好直接客戶反饋工作

《2015年中國網(wǎng)絡(luò)購物市場研究報告》對直接客戶的網(wǎng)絡(luò)購物體驗進行了調(diào)查，調(diào)查結(jié)果顯示，影響客戶體驗的主要因素，除了商品質(zhì)量因素，就是物流配送因素。其中，送貨時間過長、商品在配送過程中損壞或者丟失、配送人員服務態(tài)度不良三種現(xiàn)象，是物流配送環(huán)節(jié)中降低用戶體驗主要現(xiàn)象。電子商務企業(yè)要做好直接客戶反饋工作，對于由于物流配送的原因?qū)е碌闹苯涌蛻舻牟粷M意，電子商務企業(yè)要及時道歉，并賠償直接客戶受到的損失，同時也要向相關(guān)工作人員追責。電子商務企業(yè)還要做好直接客戶反饋信息的統(tǒng)計分析工作，將反饋信息作為物流配送體系優(yōu)化的參考依據(jù)。

五、結(jié)語

目前，B2C電子商務物流配送發(fā)展雖然受到了重視，但是由于發(fā)展時間短，擴張速度快，還是存在一些不足之處。電子商務企業(yè)只有加強電子商務企業(yè)自建物流體系的建設(shè)、選擇優(yōu)質(zhì)的物流企業(yè)作為合作對象、做好直接客戶反饋工作，才能有效改善配送超時、配送服務不良等問題，提升直接客戶的用戶體驗。

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作者簡介：馬 強（1966-），男，漢族，山東日照人，經(jīng)濟學碩士，日照職業(yè)技術(shù)學院，副教授，主要從事物流管理研究。