鄒威

摘 要：物流服務(wù)質(zhì)量研究歷時(shí)50多年，在許多方面取得了一定的理論研究成果，但系統(tǒng)完善的理論體系仍然缺乏。通過系統(tǒng)全面地梳理國內(nèi)外物流服務(wù)質(zhì)量研究的相關(guān)文獻(xiàn)，理解物流服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵，探索國內(nèi)外物流服務(wù)質(zhì)量研究的脈絡(luò)與歷程及取得的主要成果，發(fā)現(xiàn)有關(guān)物流服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)研究聚焦于相關(guān)模型、評價(jià)量表與指標(biāo)體系的構(gòu)建，對物流服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)研究進(jìn)行分析與評價(jià)，最后提出未來的研究展望。

關(guān)鍵詞：物流服務(wù)；服務(wù)質(zhì)量；文獻(xiàn)綜述

中圖分類號：F253 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

Abstract： Logistics service quality has been studied for 50 years， and in many aspects the theoretical findings have been achieved， but the systematic and complete theory systems of logistics service quality have not yet formed. Domestic and foreign literatures related to logistics service quality were reviewed systematically and roundly. Understanding the connotation of logistics service quality， and exploring the context and process and the main achievements of logistics service quality research of the domestic and foreign. It is pointed out that the researches of logistics service quality focus on the construction of related models， evaluation scales and index systems， the related studies were analyzed and evaluated， eventually the further research of logistics service quality is given.

Key words： logistics service； service quality； literature overview

1 物流服務(wù)質(zhì)量的概念

物流服務(wù)質(zhì)量（logistics service quality， LSQ）是物流業(yè)核心競爭力的關(guān)鍵衡量指標(biāo)之一，對企業(yè)收入和盈利能力有顯著影響。我國國家標(biāo)準(zhǔn)物流術(shù)語（GB/T 18354-2001）修訂稿第三稿規(guī)定，物流服務(wù)是指為滿足客戶需求所實(shí)施的一系列物流活動產(chǎn)生的結(jié)果。物流服務(wù)質(zhì)量可定義為：采購、生產(chǎn)、銷售、退貨、回收和處理等所有物流活動對顧客期望產(chǎn)生的實(shí)際感知[1]。20世紀(jì)60年代末至80年代末，學(xué)術(shù)界關(guān)于物流服務(wù)質(zhì)量的研究還處于概念層面。最早開始對物流服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行研究的學(xué)者提出以時(shí)間、地點(diǎn)和效用為基礎(chǔ)的7Rs理論，主要觀點(diǎn)是企業(yè)應(yīng)在精確的時(shí)間、將正確的產(chǎn)品以合適的價(jià)格、準(zhǔn)確的數(shù)量，送往正確的地點(diǎn)并一直確保在最優(yōu)狀態(tài)下提供準(zhǔn)確的物流信息，使物流服務(wù)產(chǎn)生理想的效用及如何通過物流服務(wù)創(chuàng)造商品價(jià)值[2]；Mentzer等[3]認(rèn)為物流服務(wù)是一個(gè)概念，應(yīng)該包含實(shí)體物流配送服務(wù)和客戶營銷服務(wù)兩個(gè)方面。學(xué)者在原有概念的基礎(chǔ)上補(bǔ)充到，電商環(huán)境下物流服務(wù)質(zhì)量研究與傳統(tǒng)有形商品物流服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)研究應(yīng)該是一致的，從而提出將影響物流配送的因素和影響客戶服務(wù)質(zhì)量的因素整合在一起，共同定義物流服務(wù)質(zhì)量[3]。

2 LSQ評價(jià)量表與指標(biāo)體系研究

20世紀(jì)80年代末至90年代末，物流服務(wù)質(zhì)量的研究工作開始轉(zhuǎn)向測量研究。在學(xué)術(shù)界認(rèn)可度最高，最具代表性的是SERVQUAL量表和LSQ量表，這兩個(gè)量表的提出說明物流服務(wù)質(zhì)量的研究開始從企業(yè)視角轉(zhuǎn)向顧客視角進(jìn)行研究的階段。SERVQUAL量表從顧客對服務(wù)質(zhì)量感知的角度探索一種評價(jià)方法，通過對顧客實(shí)際感知物流服務(wù)和顧客期望之間的差值進(jìn)行測量，用來評價(jià)物流服務(wù)質(zhì)量[4]，該量表獲得了國內(nèi)外眾多學(xué)者的普遍認(rèn)可；早期的國外學(xué)者通過對SERVQUAL模型的研究，發(fā)現(xiàn)其測量方法的不足，并在此研究基礎(chǔ)上，提出應(yīng)用另一種對物流服務(wù)質(zhì)量感知測量的方法，得到了SERVPERF模型[5]。通過研究20多年物流服務(wù)文獻(xiàn)，整合了許多有關(guān)實(shí)體配送和客戶服務(wù)資料，發(fā)現(xiàn)以往對物流客戶服務(wù)的測量主要是對庫存、交付時(shí)間和交付產(chǎn)品的無損性等方面屬性的感知，并從26個(gè)項(xiàng)目中提煉出3個(gè)維度：時(shí)間性、可得性與質(zhì)量性，作為衡量實(shí)體配送服務(wù)質(zhì)量（physical distribution service quality， PDSQ）的指標(biāo)[3]；以及從顧客視角出發(fā)，通過深度訪談和德爾菲法研究探索在線購物的LSQ的初步因子，調(diào)查使用標(biāo)準(zhǔn)7位李克特量表測量LSQ，驗(yàn)證LSQ評價(jià)模型的信度和效度，得出帶有中國特色的6個(gè)LSQ維度，包括及時(shí)性質(zhì)量、個(gè)人接觸質(zhì)量、訂單質(zhì)量、訂單差異處理、訂單條件與便利性，并指出LSQ對收入和盈利能力有顯著影響[6]；同樣從顧客視角對美國從事大型物流服務(wù)的15位高管進(jìn)行訪談，并將客戶細(xì)分成13個(gè)焦點(diǎn)小組進(jìn)行錄音調(diào)研，從而確定物流服務(wù)質(zhì)量的初始維度，在建立的初始維度基礎(chǔ)上，構(gòu)建9個(gè)因子、25個(gè)指標(biāo)的LSQ量表[7]；建立B2B和C2C模式下物流服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系，從便利性、響應(yīng)性、可靠性、關(guān)懷性4個(gè)維度對兩種模式物流服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系進(jìn)行比較分析[8]；國內(nèi)外學(xué)者對物流服務(wù)質(zhì)量相關(guān)維度和指標(biāo)的研究比較多，比較著名、國內(nèi)外較被認(rèn)可、應(yīng)用較普遍的兩個(gè)模型是SERVQUAL模型和LSQ模型，目前物流服務(wù)質(zhì)量領(lǐng)域主要的量表模型情況如表1所示：

3 LSQ相關(guān)理論體系研究

20世紀(jì)90年代末至今，研究重點(diǎn)轉(zhuǎn)向以物流服務(wù)質(zhì)量對客戶滿意度的影響。韓國主要公司的首席物流師已經(jīng)更多的側(cè)重于改善物流服務(wù)質(zhì)量，而不僅僅只是節(jié)約成本，他們相信LSQ能夠促進(jìn)銷量增加，決定把LSQ放在節(jié)約物流成本和功能外包的優(yōu)先位置。大部分服務(wù)質(zhì)量的研究主要集中于B2C領(lǐng)域，比如：市場營銷視角下的銀行業(yè)、航空業(yè)與電信業(yè)等的B2C服務(wù)質(zhì)量，卻很少有B2B環(huán)境下的相關(guān)研究[10]。影響物流服務(wù)質(zhì)量的因素主要有信息能力、配送能力、售前售后服務(wù)能力、匹配能力和創(chuàng)新能力，其中，售前售后服務(wù)能力、信息能力、配送能力顯著影響物流顧客的感知滿意度，匹配能力與創(chuàng)新能力對顧客感知滿意度的影響較為顯著，顧客感知滿意度顯著影響顧客的忠誠度，并且兩者之間存在較大的路徑系數(shù)[11]。LSQ對顧客滿意度、顧客忠誠、企業(yè)信譽(yù)、知名度和經(jīng)營效益等均存在重大影響，能夠保持企業(yè)的競爭優(yōu)勢，尤其是對物流企業(yè)的生存和發(fā)展至關(guān)重要。

4 研究展望

隨著時(shí)代變遷、思維理念變化、科技進(jìn)步以及個(gè)性化與個(gè)體化服務(wù)時(shí)代的到來，物流服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)研究還有巨大進(jìn)步空間。未來物流服務(wù)質(zhì)量研究應(yīng)該關(guān)注以下方面：（1）LSQ原創(chuàng)性理論的突破。對比國外LSQ的相關(guān)研究可以發(fā)現(xiàn)，國內(nèi)有關(guān)LSQ的研究起步較晚，發(fā)展較落后，國內(nèi)對基礎(chǔ)性、原創(chuàng)性、突破性與系統(tǒng)性的LSQ理論體系研究較為缺乏，希望學(xué)者在相關(guān)方面能夠?qū)崿F(xiàn)更大的飛躍。（2）評價(jià)量表與指標(biāo)體系的完善。現(xiàn)存的SERVQUAL、PDSQ和LSQ量表仍然存在一定的爭議性，在實(shí)際操作中與具體量化物流服務(wù)質(zhì)量情況方面還存在缺陷，尤其是隨著電商物流規(guī)模的不斷擴(kuò)大、經(jīng)濟(jì)全球化與一體化進(jìn)程的加快、“一帶一路”戰(zhàn)略的推進(jìn)建設(shè)、虛擬企業(yè)和虛擬商品的發(fā)展以及科技、物流網(wǎng)技術(shù)的進(jìn)步，極大地?cái)U(kuò)展了LSQ的研究視角與范圍，因此，對LSQ量表模型與指標(biāo)體系的研究仍有巨大進(jìn)步空間。（3）自貿(mào)區(qū)下物流服務(wù)質(zhì)量問題。新自由貿(mào)易區(qū)建設(shè)必須充分重視物流業(yè)發(fā)展，解決制約行業(yè)發(fā)展的重點(diǎn)問題，充分發(fā)揮物流的集聚和輻射效應(yīng)，促進(jìn)區(qū)域經(jīng)濟(jì)一體化發(fā)

展[12]，可見，自貿(mào)區(qū)背景下如何改善物流服務(wù)質(zhì)量問題是學(xué)術(shù)界與實(shí)踐中的重大課題，目前我國共批準(zhǔn)設(shè)立了11個(gè)自貿(mào)區(qū)，隨著時(shí)代前進(jìn)，將陸續(xù)批準(zhǔn)設(shè)立更多的自貿(mào)區(qū)，由于自貿(mào)區(qū)自身的特點(diǎn)，自貿(mào)區(qū)背景下物流服務(wù)質(zhì)量的問題研究會更復(fù)雜，而國內(nèi)相關(guān)研究較少。（4）驗(yàn)證量化LSQ與企業(yè)績效、行業(yè)運(yùn)營、國家競爭力等之間的關(guān)系。隨著移動互聯(lián)網(wǎng)、云存儲、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、智慧物流等新生技術(shù)的不斷發(fā)展進(jìn)步，探索研究LSQ與企業(yè)績效、行業(yè)運(yùn)營、國家競爭力等之間的關(guān)系，尤其是數(shù)量關(guān)系，以及提高關(guān)系的科學(xué)性、可靠性、可信度和效度等對提高LSQ、促進(jìn)物流服務(wù)業(yè)質(zhì)的發(fā)展具有十分重要的意義。

5 結(jié)論與啟示

早期有關(guān)LSQ的研究經(jīng)歷了從物流服務(wù)提供商角度向顧客視角的轉(zhuǎn)變，從基本理論與思想研究到模型量表、指標(biāo)體系的量化研究，研究重點(diǎn)從企業(yè)角度向客戶滿意度的轉(zhuǎn)移，當(dāng)前研究主題擴(kuò)展到電商、冷鏈、第三方與第四方物流等的LSQ，研究主題與視角均得到擴(kuò)大。

我國物流服務(wù)業(yè)的整體發(fā)展水平與歐美等主要發(fā)達(dá)國家相比仍存在差距，在物流領(lǐng)域的科研、經(jīng)費(fèi)投入與管理實(shí)踐等方面的不足。提高物流服務(wù)質(zhì)量，積極推進(jìn)我國物流服務(wù)業(yè)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，提高物流服務(wù)的顧客滿意度，提升我國物流企業(yè)的能力與實(shí)力，促進(jìn)物流服務(wù)業(yè)提質(zhì)、降本與增效，降低物流業(yè)碳排放與污染，促使物流服務(wù)業(yè)綠色健康可持續(xù)發(fā)展，補(bǔ)齊我國物流服務(wù)業(yè)發(fā)展短板，從而全面增強(qiáng)我國經(jīng)濟(jì)、貿(mào)易和物流等的綜合國際核心競爭力。

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