劉曉靜?黃小斌

摘 要：隨著商品同質(zhì)化的趨勢越來越嚴重，客戶服務不再被看做是輔助競爭條件，它已經(jīng)上升到核心競爭指標的地位。我國企業(yè)在提高客戶服務滿意度上雖然做出了很大的努力，但是仍然與世界先進企業(yè)存在很大的差距，主要是客戶服務流程沒有標準化。本文應用六西格瑪DMAIC理論，提出企業(yè)客戶服務流的設(shè)計方法。

關(guān)鍵詞：客戶服務；流程；六西格瑪

一、提高企業(yè)客戶服務質(zhì)量的重要性

當今互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的背景下，整個市場發(fā)生了很大的改變，人們接觸信息的渠道更多，滿足自己需求的渠道更加的多元化，企業(yè)往往是先從客戶服務角度出發(fā)，尋求客戶未被滿足的需求，提供更好的、更高層次的，與競爭企業(yè)存在差異化的客戶服務，提高客戶體驗，增加客戶粘度。客戶服務已經(jīng)成為提上企業(yè)核心競爭的重要因素、企業(yè)差異化競爭的重要手段。

提高客戶服務質(zhì)量已經(jīng)成為增加客戶來源、降低客戶流失率的重要手段。企業(yè)賴以生存的基礎(chǔ)是客戶，企業(yè)需要不斷的開發(fā)新客戶以彌補老客戶出走的損失。然而，一個新客戶開發(fā)的成本是維護一個老客戶成本的5倍，這樣明顯的對比讓企業(yè)自然的做出選擇，只有不斷的提升客戶服務質(zhì)量、創(chuàng)新客戶服務手段，才能不斷的涌進新客戶，留住老客戶。

二、我國企業(yè)客戶服務質(zhì)量管理的差距模型

企業(yè)逐漸的認識到提高客戶服務質(zhì)量的重要性，但是客戶滿意度總體程度仍然不如意，企業(yè)提供的客戶服務與客戶需要的客戶服務還存在很大的差距，接下來從以下幾個方面進行分析：

1.顧客期望與企業(yè)認知的差距

企業(yè)提供的客戶服務往往是企業(yè)管理層所認為的“顧客需要的服務”，沒有進行充分的調(diào)研，或者即使經(jīng)過了調(diào)研過程，抽樣調(diào)研本身的概率性特征就決定了調(diào)研結(jié)論不會100%與真實情況符合。因此，形成了顧客期望的服務水平與企業(yè)管理層所認知的顧客服務水平存在了很大的差距。企業(yè)應該認識到客觀的差距的存在，盡最大的努力去縮小差距，去滿足顧客的期望。

2.企業(yè)質(zhì)量標準的規(guī)范與顧客的認知存在差距

企業(yè)和顧客之間由于利益關(guān)系往往對一個標準存在不同的認知。企業(yè)在制定質(zhì)量標準的時候，是以企業(yè)利益為中心的，提高客戶服務質(zhì)量是達到企業(yè)利益目標的前提。而顧客是從自我需求角度出發(fā)，從滿足自己利益最大化角度出發(fā)，因此如何平衡企業(yè)利益與顧客利益，達成企業(yè)利益與顧客利益的一致性，可以縮小企業(yè)質(zhì)量標準與顧客認知之間的差距。

3.服務人員提供的服務與顧客質(zhì)量標準之間的差距

服務人員是企業(yè)質(zhì)量標準高低的一個體現(xiàn)，再高的企業(yè)質(zhì)量標準也要通過企業(yè)服務人員來體現(xiàn)。然而在現(xiàn)實中服務質(zhì)量實施過程中監(jiān)督不力，對服務人員的管理不到位，致使服務人員沒有按照標準提供服務；也有可能企業(yè)制定了非常嚴苛的服務標準，而對服務人員的培訓不到位，也會使得質(zhì)量標準大打折扣；企業(yè)激勵機制的缺失，直接導致服務人員工作積極性不高、工作熱情不夠，也難以提供高標準的客戶服務。因此，不僅要制定高標準的企業(yè)服務流程，也要制定服務的實施、管理的、控制的流程。

4.企業(yè)提供的服務與承諾的服務之間的差距

這個問題主要是由企業(yè)的營銷部門與客戶服務部門往往是兩個并行的部門，部門間融合度不夠，因此造成營銷人員在營銷時承諾的服務與實際提供的服務并不完全一致；也有企業(yè)營銷人員為了業(yè)績，在營銷師顧客夸大客戶服務的范圍。但是從客戶角度來說，就是言而無信，對企業(yè)失去信心，后果非常嚴重。

5.顧客對服務質(zhì)量的預期與實際接受服務的感知的差距

顧客在接受服務之前，是根據(jù)企業(yè)的承諾加上自己主觀的理解，形成了對服務質(zhì)量的預期，而客戶對服務的滿意程度是建立在過去的客戶體驗和企業(yè)的聲譽、形象、顧客需求的基礎(chǔ)上的。有部分顧客存在超出實際的預期，即時獲得了高質(zhì)量的服務，也可能對企業(yè)表示不滿。這需要企業(yè)要加深與顧客的溝通，是的顧客預期與實際感知之間差距盡量小。

三、六西格瑪DMAIC方法在企業(yè)客戶服務流程設(shè)計上的應用

“DMAIC是定義、測量、分析、改進和控制五個英文單詞首字母大寫的組合，中文可譯成“定測析改控”方法。DMAIC方法一般從客戶需要開始調(diào)查，調(diào)查客戶的關(guān)鍵需求，從而得到提高客戶服務質(zhì)量的關(guān)鍵點，并獲得關(guān)鍵輸出。從關(guān)鍵輸出入手，通過對目前呈現(xiàn)的結(jié)果和程序測量，尋找改進空間，進而確定改進的質(zhì)量目標。

現(xiàn)在客戶的需求越來越趨向多元化的，企業(yè)必須提前了解目標的行為特征及需求方面的偏好，才能有的放矢的迎合客戶的需求。通過應用DMAIC分析方法，研究企業(yè)在生產(chǎn)的產(chǎn)品、產(chǎn)品輸出渠道、交易等方面存在的問題，設(shè)計符合客戶的行為特征規(guī)律、需求偏好和潛在營銷商機的標準化流程，為“在合適的時間將合適的產(chǎn)品或服務銷售給需要的客戶”提供了最優(yōu)的路徑。

“以客戶為中心，以滿足客戶的需求”是現(xiàn)代企業(yè)管理的基本原則，“以客戶為中心”也是六西格瑪管理的核心原則。在六西格瑪管理理念中，只要沒有滿足客戶需求的任何項目都定義為缺陷，六西格瑪管理的目標是“零缺陷”。六西格瑪管理所提倡的“持續(xù)改進”，“追求完美”，能夠滿足顧客長久的需求。

四、基于DMAIC方法的企業(yè)客戶服務流程設(shè)計步驟

1.客戶服務流程設(shè)計項目定義階段

定義的涵義是對某一項目的范圍進行范圍界定，對于六西格瑪項目小組而言，明確工作目標是一切工作開始的前提。在定義階段，主要包括工作目標的確立，工作的范圍界定，項目發(fā)起人的確定，以及項目經(jīng)理和項目團隊的確定。項目團隊在這一階段需要充分理解項目目標，明確項目目標與企業(yè)整體戰(zhàn)略之間的關(guān)系，保證所有成員達成共識?？蛻舴樟鞒淘O(shè)計項目工作的目標是通過對企業(yè)客戶服務流程的改造，進而提升企業(yè)客戶服務質(zhì)量，已達到通過提高企業(yè)客戶服務質(zhì)量來達到營銷的目的。

2.客戶服務流程設(shè)計項目測量階段

客戶服務流程設(shè)計項目測量階段主要是通過問卷調(diào)查、相關(guān)人員現(xiàn)場訪談、資料收集等大量的調(diào)研工作，來收集大量數(shù)據(jù)，找到與客戶服務質(zhì)量相關(guān)的關(guān)鍵性指標，以及影響客戶服務質(zhì)量的關(guān)鍵性要素。這可能涉及企業(yè)服務質(zhì)量的數(shù)據(jù)、工作效率數(shù)據(jù)、企業(yè)收益與投入等數(shù)據(jù)，建立全面的數(shù)據(jù)庫，為數(shù)據(jù)分析做好基礎(chǔ)。

3.客戶服務流程設(shè)計項目分析階段

有了項目測量階段的準備，在分析階段就是對測量階段所得到的數(shù)據(jù)和信息進行分析和整理，會借助數(shù)學方法建立相關(guān)的數(shù)學模型，以幫助我們找到與客戶服務質(zhì)量相關(guān)的因素，找到各因素之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系。重點找到影響客戶服務質(zhì)量的關(guān)鍵因素，對關(guān)鍵因素與質(zhì)量特性之間的因果關(guān)系，進而確定客戶服務的關(guān)鍵過程因素，找到質(zhì)量改進的切入點。

4.客戶服務流程設(shè)計項目改進階段

有了測量階段和分析階段，我們已經(jīng)從大范圍的數(shù)據(jù)中找到了問題所在，因此改進階段重點是怎么樣才能解決問題。通過對資料進行分析，需要明確的指出企業(yè)客戶服務流程需要做哪些改進，做出什么樣的具體改變，以及進行改變之后將達到的預期結(jié)果如何。在這一步驟里，主要是為了消除前面發(fā)現(xiàn)的所有客戶服務質(zhì)量的缺陷。

5.客戶服務流程設(shè)計項目控制階段

在應用六西格瑪DMAIC方法時，已經(jīng)確定了我們對質(zhì)量控制的重視程度，相當于已經(jīng)做了事前控制。在控制階段需要對已經(jīng)實施的改進項目進行控制，保證項目在實施過程中能夠達到預期的目標，能夠按照項目計劃實施。在控制階段也可以及時發(fā)現(xiàn)項目計劃不完備的地方，可以及時作出調(diào)整。

五、結(jié)束語

在互聯(lián)網(wǎng)飛速發(fā)展的今天，客戶逐漸成為整個市場爭奪的核心，掌握了客戶就掌握的未來。而客戶的忠誠度是通過不斷高質(zhì)量的客戶體驗來維系的，因此通過維護客戶關(guān)系來提高企業(yè)的競爭優(yōu)勢，已經(jīng)是每個企業(yè)都必須面對的問題。與客戶保持良好的關(guān)系，也能夠更有效而快捷的知道客戶對產(chǎn)品的需求，能夠在市場上以最快的速度，最優(yōu)質(zhì)的客戶服務體驗來滿足客戶需求，形成企業(yè)發(fā)展與客戶服務質(zhì)量之間良好的循環(huán)機制。

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作者簡介：劉曉靜（1980- ），女，遼寧凌源人，東莞職業(yè)技術(shù)學院，工商企業(yè)管理教研室教師，主要研究方向：中小企業(yè)和連鎖經(jīng)營；黃小斌（1981- ），男，廣東茂名人，廣東科技學院，工商企業(yè)管理教研室主任，主要研究方向：中小企業(yè)和農(nóng)村集體經(jīng)濟