王遠(yuǎn)程

“員工分層熱點(diǎn)圖”能夠通過(guò)一張圖透析整個(gè)團(tuán)隊(duì)在職員工的分布，并可以對(duì)應(yīng)每個(gè)區(qū)域針對(duì)性地進(jìn)行保留、發(fā)展、培訓(xùn)或觀察。

人才盤(pán)點(diǎn)、學(xué)習(xí)與發(fā)展，已經(jīng)越來(lái)越受到現(xiàn)代企業(yè)的重視。而在體量較大的企業(yè)，更加需要借助深厚的理論基礎(chǔ)加科學(xué)有效的工具來(lái)得以落地?！皢T工分層熱點(diǎn)圖”就是這樣一個(gè)工具，通過(guò)一張圖透析整個(gè)團(tuán)隊(duì)在職員工的分布，并可以對(duì)應(yīng)每個(gè)區(qū)域針對(duì)性地進(jìn)行保留、發(fā)展、培訓(xùn)或觀察。

繪制“熱點(diǎn)圖”

在學(xué)會(huì)運(yùn)用之前，首先需要掌握熱點(diǎn)圖的制作流程。

Step1：分層培養(yǎng)，專(zhuān)業(yè)定級(jí)

以百度廣州呼叫中心為例，這里的員工工作內(nèi)容高度相同，體量較大，因此對(duì)培訓(xùn)需求也很大。要為這樣的團(tuán)隊(duì)設(shè)計(jì)一個(gè)合理的學(xué)習(xí)路徑，需要讓每個(gè)員工清楚地知道自己處于哪個(gè)發(fā)展階段，有哪些學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。于是對(duì)員工進(jìn)行分層培訓(xùn)就成了最好的選擇?？v觀業(yè)內(nèi)做法，通常有兩個(gè)緯度頗具代表性：工齡分層以及能力分層（見(jiàn)圖表1）。

和很多成熟的呼叫中心一樣，呼叫中心本身就有員工專(zhuān)業(yè)定級(jí)制度，所以我們選擇了與之匹配的能力分層方式。根據(jù)員工初人公司的能力測(cè)評(píng)，我們將員工能力劃分為A1 A6，分別對(duì)應(yīng)初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)三個(gè)類(lèi)別。

Step2：三維評(píng)估，能力考核

定級(jí)之后，客服團(tuán)隊(duì)的300多名員工被劃分為：初級(jí)約142人、中級(jí)約118人、高級(jí)約46人。然而，由于呼叫中心人員的流動(dòng)性問(wèn)題，我們每個(gè)季度必須重新評(píng)估員工的能力狀況，對(duì)員工的升降級(jí)做出調(diào)整。

通常，能力考核最專(zhuān)業(yè)的做法是運(yùn)用崗位能力模型來(lái)進(jìn)行測(cè)評(píng)。但現(xiàn)階段95%的企業(yè)崗位能力模型均無(wú)法實(shí)現(xiàn)量化評(píng)估，這是一個(gè)業(yè)界難題。因此，我們需要尋求更加科學(xué)有效的方式，并得到業(yè)務(wù)部門(mén)與管理層的認(rèn)可。目前，呼叫中心通過(guò)三個(gè)維度來(lái)進(jìn)行評(píng)估（見(jiàn)圖表2）。

每個(gè)季度初，呼叫中心都會(huì)安排一次考核，從而得到員工的綜合得分（見(jiàn)圖表3）。

Step3：導(dǎo)入數(shù)據(jù)，生成熱點(diǎn)圖

最后，將這些考核結(jié)果和對(duì)應(yīng)的員工信息導(dǎo)人系統(tǒng)，從而自動(dòng)生成一幅熱點(diǎn)圖。如圖表4所示，橫軸代表的是工齡，縱軸代表的則是級(jí)別與評(píng)估成績(jī)。這樣，每個(gè)員工都會(huì)在圖表中生成一個(gè)熱點(diǎn)。只用一張圖片，我們就可以直觀地呈現(xiàn)出員工當(dāng)前的能力狀況，這為我們的培訓(xùn)管理提供了有效的指導(dǎo)。

運(yùn)用“熱點(diǎn)圖”三大技能

制作出“熱點(diǎn)圖”之后，我們?cè)撊绾螌⑵溥\(yùn)用于員工發(fā)展之中？這里，可以從三個(gè)方面著手。

設(shè)定成績(jī)，篩選目標(biāo)培訓(xùn)對(duì)象

我們可以在圖表4的區(qū)域①中，對(duì)熱點(diǎn)圖進(jìn)行以下設(shè)定。

設(shè)定工齡界限：通常，我們認(rèn)為工齡在12個(gè)月以內(nèi)的員工處于初級(jí)階段是合理的。超過(guò)12個(gè)月仍然停留在初級(jí)，屬于進(jìn)步緩慢。中級(jí)和高級(jí)的設(shè)置以此類(lèi)推，這個(gè)數(shù)值可以與業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)溝通后再確認(rèn)。

設(shè)定成績(jī)：綜合評(píng)測(cè)結(jié)果的合格線是80分，低于80分以下為評(píng)分不及格。

完成這兩項(xiàng)設(shè)定后，熱點(diǎn)圖中會(huì)自動(dòng)生成綠色的橫軸和縱軸。這時(shí)，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，兩條新生成的橫軸和縱軸組成了四象限，處在象限左下方區(qū)域的員工，就是我們需要培訓(xùn)的對(duì)象。

人才盤(pán)點(diǎn)，發(fā)展各類(lèi)員工能力

根據(jù)之前生成的四象限，我們可以將各級(jí)員工分為四類(lèi)（見(jiàn)圖表5）。

第一象限（右上角）：工齡長(zhǎng)成績(jī)好，屬于保留區(qū)；這是晉升發(fā)展的重點(diǎn)考慮對(duì)象；

第二象限（左上角）：工齡短成績(jī)好，屬于發(fā)展區(qū)；這些都是潛力股，需重點(diǎn)關(guān)注；

第三象限（左下角）：工齡短成績(jī)差，屬于培訓(xùn)區(qū)，這就是我們?cè)谠搶蛹?jí)培訓(xùn)的對(duì)象（見(jiàn)圖表6）；

第四象限（右下角）：工齡長(zhǎng)成績(jī)差，屬于觀察區(qū)，我們會(huì)建議業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)對(duì)其觀察并考核。

智能化應(yīng)用擴(kuò)展

關(guān)注圖表4中區(qū)域②，通過(guò)點(diǎn)擊對(duì)應(yīng)層級(jí)的“查看明細(xì)”選項(xiàng)，可以查閱到需要培訓(xùn)人員的詳細(xì)信息，包括工號(hào)、部門(mén)、姓名、工齡、考試成績(jī)，以及本季度的必修課程等信息，并直接根據(jù)所修課程自動(dòng)生成培訓(xùn)簽到表（見(jiàn)圖表7）。

有了“熱點(diǎn)圖”之后，我們便能夠以季度為單位開(kāi)展有序培訓(xùn)，滿足每一位需要學(xué)習(xí)的員工的學(xué)習(xí)需求，同時(shí)，可以在每個(gè)季度結(jié)束后進(jìn)行熱點(diǎn)圖比對(duì)，擁有可量化的評(píng)估結(jié)果。endprint