季敏

以患者為核心優(yōu)化微信就診流程

季敏

隨著醫(yī)療信息化的發(fā)展，不斷改善患者就醫(yī)流程已經(jīng)成為了醫(yī)院信息化建設(shè)的主要方向?；ヂ?lián)網(wǎng)+的深入發(fā)展，為醫(yī)院信息化發(fā)展開(kāi)辟了新的領(lǐng)域。微信是一個(gè)為智能終端提供即時(shí)通訊服務(wù)的免費(fèi)應(yīng)用程序，使用和利用微信進(jìn)行支付已經(jīng)成為了一種風(fēng)尚。我院將醫(yī)療流程與微信服務(wù)號(hào)功能有效結(jié)合，建立了新的就診次序和流程。利用微信就醫(yī)能否方便快捷的操作，決定了患者的使用人數(shù)和患者就醫(yī)的效率。建立以患者為核心的微信就診流程有著重要的意義。

微信醫(yī)療；就診流程；優(yōu)化

伴隨著日益增長(zhǎng)的健康消費(fèi)需求，以及“患者至上”的服務(wù)理念，如何更好的為患者提供及時(shí)、高效、便捷、優(yōu)質(zhì)的診療服務(wù)至關(guān)重要[1]。從2010年初開(kāi)始，國(guó)家原衛(wèi)生部門(mén)要求醫(yī)院優(yōu)化就診環(huán)境和流程。由于醫(yī)療資源的分布、患者的就診習(xí)慣、預(yù)約掛號(hào)體系不完善、門(mén)診就診流程不流暢等問(wèn)題的影響，導(dǎo)致了醫(yī)院出現(xiàn)“三長(zhǎng)一短”的現(xiàn)象，影響了患者的就診體驗(yàn)和滿意度。

目前優(yōu)化門(mén)診流程的主要手段包含：（1）優(yōu)化門(mén)診布局，增加收費(fèi)窗口，減少患者往返于窗口和就診科室之間的時(shí)間。（2）簡(jiǎn)化就診流程，減少紙質(zhì)單據(jù)的打印，處方采用藥房打印機(jī)和自助設(shè)備等方式解決。（3）完善預(yù)約掛號(hào)，增加預(yù)約掛號(hào)渠道，方便各類(lèi)就醫(yī)人群。在預(yù)約掛號(hào)的基礎(chǔ)上增加分時(shí)段就診，分流患者的就診時(shí)段，減小門(mén)診就診壓力。（4）增加排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)，改善門(mén)診的排隊(duì)次序。（5）加強(qiáng)導(dǎo)醫(yī)服務(wù)，減少患者用于找科室的時(shí)間[2]。

優(yōu)化門(mén)診就診流程，信息化輔助的手段必不可缺。從減少紙質(zhì)單據(jù)，到增加預(yù)約渠道，增加分時(shí)段就診、排隊(duì)叫號(hào)，都離不開(kāi)信息系統(tǒng)的支撐。本文著重于利用微信服務(wù)號(hào)的流程設(shè)計(jì)。微信可以作為一種掛號(hào)渠道、預(yù)約渠道、支付渠道，后期甚至可以替代排隊(duì)叫號(hào)而存在。通過(guò)微信服務(wù)號(hào)可以直接進(jìn)行各類(lèi)繳費(fèi)的操作，也能夠通過(guò)微信服務(wù)號(hào)查詢(xún)到自己的各類(lèi)單據(jù)，其中包含了處方、檢查結(jié)果、檢驗(yàn)結(jié)果等。不需要進(jìn)行報(bào)銷(xiāo)的患者完全可以將這些資料存留于微信號(hào)中，不易丟失、也減少了等待時(shí)間[3]。

1 門(mén)診患者主要就診流程分析

患者到醫(yī)院就診過(guò)程是多年沿襲下來(lái)的一種自然過(guò)程，這個(gè)流程就是先掛號(hào)然后侯診、就診、繳費(fèi)，最后根據(jù)檢查情況取藥或者治療。隨著信息化和醫(yī)療服務(wù)水平的提升，這些看似傳統(tǒng)的流程發(fā)生了很大的變化，其中還包含了許多新標(biāo)識(shí)的產(chǎn)生。

根據(jù)患者的病情可以劃分為急診患者和平診患者；從患者的就診方式，可以劃分為初診患者和復(fù)診患者；從患者是否在醫(yī)院建檔，在系統(tǒng)中又可以將患者劃分為新患者和老患者；從患者的費(fèi)別來(lái)分，又可以劃分為：醫(yī)保患者和非醫(yī)?；颊?；按照地域劃分，又可以劃分為本地患者和異地患者。患者的劃分多樣化，患者在就診的流程中也會(huì)有一些細(xì)微區(qū)分，這些細(xì)微的變化在門(mén)診的流程中也是不可缺少的一部分內(nèi)容。

在就診流程的環(huán)節(jié)中，侯診、就診對(duì)于一般的患者來(lái)說(shuō)是沒(méi)有變化的，但是在掛號(hào)和繳費(fèi)上，不同的患者卻是有微小變化的，現(xiàn)將主要類(lèi)型的患者在門(mén)診就診的流程做一個(gè)分析。

（1）患者病情：可延期疾病、擇期治療疾病的患者一般為平診，根據(jù)患者的疾病分類(lèi)就診。意外事故引起的受傷、急性疾病、慢性疾病急性發(fā)作的患者都屬于是急診。平診患者走正常的門(mén)診就診流程；對(duì)于急診要根據(jù)實(shí)際情況，有的患者到醫(yī)院沒(méi)有身份標(biāo)識(shí)，無(wú)法正常掛號(hào)，也不能跟普通患者一樣正常的取化驗(yàn)結(jié)果和檢查報(bào)告，都是直接采用的綠色通道，先挽救患者的生命再考慮其他的問(wèn)題。急救的患者一般都是先在系統(tǒng)中取一個(gè)代號(hào)，讓患者能夠開(kāi)展治療，取結(jié)果也通過(guò)綠色通道。

（2）是否建卡：已在醫(yī)院建立了檔案的患者到醫(yī)院后可以直接掛號(hào)和就診，未在醫(yī)院建立檔案的患者需要先建立檔案才能夠進(jìn)行掛號(hào)和就診。

（3）費(fèi)別：醫(yī)保患者到醫(yī)院就診需要插醫(yī)?？ㄟM(jìn)行掛號(hào)和結(jié)算，目前北京市的醫(yī)?；颊呤峭ㄟ^(guò)醫(yī)保專(zhuān)網(wǎng)進(jìn)行實(shí)時(shí)的結(jié)算，結(jié)算的過(guò)程中必須插入醫(yī)?？?。非醫(yī)?；颊邿o(wú)需插入醫(yī)保卡，只需要通過(guò)就診卡號(hào)就能夠進(jìn)行掛號(hào)和結(jié)算。

門(mén)診患者的就診流程是基本相似的，但是根據(jù)患者的不同情況又有微小的變化，了解這些變化對(duì)于整個(gè)門(mén)診流程的優(yōu)化是不可忽視的。

2 微信就診流程設(shè)計(jì)原則

（1）優(yōu)化患者操作流程，縮短操作時(shí)間。優(yōu)化操作的菜單，避免非必要的提示和操作，讓患者能在最短的時(shí)間內(nèi)完成各種操作[4]。

（2）增加患者實(shí)際情況的判斷，減少反復(fù)操作。增加患者費(fèi)別、病情的判斷，避免患者因?yàn)椴僮魇д`而反復(fù)的進(jìn)行操作。

（3）充分利用已有資源，減少患者的錄入操作。利用后臺(tái)已有的資源對(duì)患者的操作進(jìn)行判斷，指引患者完成各類(lèi)操作。對(duì)于在系統(tǒng)中已經(jīng)有的數(shù)據(jù)，避免讓患者進(jìn)行二次錄入，只需要患者進(jìn)行核對(duì)即可[5]。

（4）加入適當(dāng)就診提示，提升患者就診體驗(yàn)。加入幫助文件，告訴患者在遇到錯(cuò)誤操作時(shí)該如何處理，在哪里去處理相關(guān)的問(wèn)題。在完成掛號(hào)和繳費(fèi)后，通過(guò)消息的推送提示患者在就診和治療中需要注意的各種問(wèn)題。

3 微信就診流程設(shè)計(jì)方案

通過(guò)微信就診，其實(shí)就是縮短患者用于窗口排隊(duì)、繳費(fèi)的時(shí)間，減少患者往返于收費(fèi)處之間的時(shí)間。實(shí)現(xiàn)微信掛號(hào)、微信繳費(fèi)和微信建立虛擬就診卡是微信就診的主要行為。微信操作大家都很熟悉，但是不一樣的流程定義，也能夠?yàn)榛颊邘?lái)不一樣的體驗(yàn)，如果反復(fù)的需要患者往返于微信的各個(gè)界面，患者的體驗(yàn)不好，會(huì)直接影響到患者的就診流程，我們根據(jù)患者的使用習(xí)慣和會(huì)遇到的各類(lèi)問(wèn)題對(duì)微信掛號(hào)和建卡的流程進(jìn)行了設(shè)計(jì)[6]。

圖1 患者使用微信掛號(hào)流程圖

圖2 患者使用微信建卡流程圖

首先，是微信掛號(hào)，如圖1 患者使用微信掛號(hào)流程圖所示。患者通過(guò)醫(yī)院的服務(wù)號(hào)進(jìn)行掛號(hào)，點(diǎn)擊掛號(hào)的同時(shí)，系統(tǒng)首先判斷該微信號(hào)是否綁定了醫(yī)院的就診卡或者醫(yī)?？āＨ绻壎司驮\卡或者醫(yī)?？?，系統(tǒng)會(huì)將已經(jīng)綁定的卡呈現(xiàn)到患者的面前，讓患者選擇使用哪張卡來(lái)進(jìn)行掛號(hào)。當(dāng)系統(tǒng)找不到微信號(hào)綁定的就診卡時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)轉(zhuǎn)到綁定就診卡的界面；在此界面上，患者可以直接綁定就診卡。在患者輸入完就診卡號(hào)后，微信后臺(tái)會(huì)從醫(yī)院的患者主索引中調(diào)取該患者的信息，在患者確認(rèn)無(wú)誤后，即可確認(rèn)對(duì)就診卡進(jìn)行綁定。如果患者不記得就診卡號(hào)或者未在醫(yī)院建立就診卡，在這個(gè)環(huán)節(jié)可以直接進(jìn)入申請(qǐng)就診卡的環(huán)節(jié)，不需要點(diǎn)回主界面重新進(jìn)入建卡界面。

接下來(lái)是建卡的流程，如圖2 患者使用微信建卡流程圖所示。建卡是患者進(jìn)入醫(yī)院的第一步，也是患者生成唯一標(biāo)識(shí)符的重要環(huán)節(jié)。如何能夠減少重復(fù)數(shù)據(jù)，提高醫(yī)院信息系統(tǒng)中數(shù)據(jù)的有效性，如何減少患者多次重復(fù)建卡是我們?cè)诨颊呓鞒讨斜仨氁紤]的問(wèn)題?；颊呓ǎ仨気斎胄彰蜕矸葑C號(hào)，這是我們識(shí)別一個(gè)患者最基本的信息之一，患者必須要手工輸入微信中。得到患者的姓名和身份證號(hào)后系統(tǒng)需要在后臺(tái)進(jìn)行比對(duì)，確認(rèn)是否有條件相同的患者主索引；此項(xiàng)設(shè)計(jì)的考慮是很多患者在醫(yī)院中已經(jīng)建過(guò)卡，但是因?yàn)榭▉G失或者遺忘，為了省事又重新辦理一張就診卡，這樣影響了患者的就診效率，也增加了醫(yī)院建卡人員的工作量。經(jīng)過(guò)比對(duì)，對(duì)于能夠與患者基本信息能夠?qū)?yīng)的，可以直接進(jìn)行卡的綁定操作，而不需要再進(jìn)行建卡，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)卡號(hào)的信息為患者生成一張?zhí)摂M的就診卡與微信綁定，避免患者的卡多次丟失或者遺忘。比對(duì)未發(fā)現(xiàn)相同信息的患者，需要完整的輸入醫(yī)院建卡的必須信息后才能進(jìn)行進(jìn)一步的操作。

4 結(jié)論

微信作為改善門(mén)診患者就診流程的重要手段之一，在應(yīng)用的過(guò)程中必須要考慮到患者的實(shí)際使用情況[7]。盡量減少患者的操作時(shí)間，提升患者使用效率，才能夠讓更多的患者愿意使用微信作為掛號(hào)和繳費(fèi)的平臺(tái)。只有當(dāng)微信的就診功能得到了充分的發(fā)揮，才能夠?yàn)獒t(yī)院門(mén)診解決“三長(zhǎng)一短”起到積極的作用[8]。

[1] 蔣凌琳，陳如程，李宇陽(yáng)． 我國(guó)公立醫(yī)院門(mén)診流程優(yōu)化工作現(xiàn)狀分析[J]． 中國(guó)社會(huì)醫(yī)學(xué)雜志，2014，31（3）：162-164．

[2] 計(jì)虹． 醫(yī)院門(mén)診流程現(xiàn)狀分析與優(yōu)化對(duì)策[J]． 中國(guó)醫(yī)院，2010，14（7）：69-72．

[3] 龐芳，吳葉青，周亞夫． 微信在醫(yī)療服務(wù)行業(yè)中的應(yīng)用[J]． 江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理，2015，26（5）：121-123．

[4] 周丁華，盧敬泰，呂曉娟，等． 微信醫(yī)療服務(wù)模式及建設(shè)策略研究[J]． 中國(guó)數(shù)字醫(yī)學(xué)，2015，10（10）：33-35．

[5] 張文康． 微信平臺(tái)下的醫(yī)療信息系統(tǒng)[J]． 信息與電腦（理論版），2015（5）：86，88．

[6] 張春軍，董凱． 利用微信平臺(tái)構(gòu)建醫(yī)療信息服務(wù)系統(tǒng)[J]． 醫(yī)學(xué)信息學(xué)雜志，2017，38（1）：26-28．

[7] 蔣玉波． 微信公眾平臺(tái)在我國(guó)醫(yī)療行業(yè)的應(yīng)用研究[J]． 遼寧醫(yī)學(xué)院學(xué)報(bào)（社會(huì)科學(xué)版），2016，14（4）：54-56．

[8] 陳少春，馮澤永． “以病人為中心”優(yōu)化門(mén)診就診流程[J]． 中國(guó)衛(wèi)生事業(yè)管理，2010，27（8）：522-524．

Optimize the WeChat Visiting Process With Patients as the Core

JI Min The Office, China Aerospace Science and Engineering Group 731 Hospital, Beijing 100074, China

In recent years, with the development of medical informatization, it has become the main direction of hospital information construction to improve the patient care process. The further development of Internet plus, opens up a new field for the development of hospitalinformatization. WeChat is a free application that provides instant messaging services for smart terminals, and the use of WeChat for payment has become a fashion. Our hospital combines the medical process with the WeChat service number effectively, and establishes a new order and process. The convenience and quick operation of WeChat can determine the number of users and the efficiency of medical treatment. It is of great significance to establish a WeChat process based on patients as the core.

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