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上海某三甲醫(yī)院文員崗位職工工作滿意度調(diào)查研究

文員崗位 工作滿意度 激勵機制 問卷調(diào)查

目的：了解上海某三甲醫(yī)院文員崗位職工工作滿意度現(xiàn)狀，為進一步完善管理方式提供科學依據(jù)和建議。方法：對明尼蘇達職工滿意度量表（MSQ）及相關(guān)文獻中的量表進行改編，對該院文員崗位職工進行問卷調(diào)查，采用likert 5點法計分。結(jié)果：文員崗位總體滿意度得分為3.91分，為比較滿意；不同年齡文員崗位職工的總體滿意度差異具有統(tǒng)計學意義。結(jié)論：進一步完善配置數(shù)量測算、薪酬晉升等配套政策將有助于提升文員崗位職工滿意度，實現(xiàn)醫(yī)、患、院等多方共贏。

Author's address：Affiliated Renji Hospital, School of Medicine, Shanghai Jiao Tong University, No.160, Pujian Road, Pudong New Area, Shanghai, 200127, PRC

隨著醫(yī)改進入攻堅克難的深水區(qū)，人力資源戰(zhàn)略也逐漸成為改革的重點。對人力資源的合理規(guī)劃與使用將直接關(guān)系到醫(yī)院的社會效益和經(jīng)濟效益。為有效降低人力資源成本、促進醫(yī)務(wù)人員可持續(xù)發(fā)展、提高患者滿意度，上海某三甲醫(yī)院自2013年起推廣文員崗位，現(xiàn)有文員149人。本研究通過了解其主要工作崗位內(nèi)容及工作滿意度現(xiàn)狀，探討管理的亮點及難點，為進一步完善管理方式提供經(jīng)驗支持。

1 對象與方法

1.1 研究對象

選取上海某三級甲等綜合性醫(yī)院文員崗位職工作為研究對象，對其主要工作內(nèi)容和滿意度進行問卷調(diào)查。

1.2 研究方法

1.2.1 文獻研究。參考廣泛使用的明尼蘇達職工滿意度量表（MSQ）[1-2]，借鑒呂春梅等人所研究的具有較好信度和效度的公立醫(yī)院滿意度問卷維度及條目，最終形成包括組織管理、職工忠誠度、工作環(huán)境和本身、工作壓力、工作責任感及成就感、同事合作及人際關(guān)系等6個維度、23個條目的問卷[3]。特別根據(jù)該院推行現(xiàn)狀，強調(diào)了對工作壓力、晉升發(fā)展、工資薪金等問題的調(diào)查。

1.2.2 問卷調(diào)查。采用普查的方法共發(fā)放問卷149份，回收143份，有效問卷142份，問卷回收率為95.97%，有效應(yīng)答率為95.30%。

1.2.3 量表計分方法及測評原則。采用likert 5點計分法，由醫(yī)院文員崗位職工對自己的工作滿意度進行評分，非常滿意為5分，滿意為4分，一般為3分，不滿意為2分，很不滿意為1分。對最終調(diào)查結(jié)果進行分類，4.5分及以上為非常滿意；4～4.5分為滿意，3.5～4分為比較滿意，3～3.5分為一般滿意，2.5～3分為不太滿意，2～2.5分為不滿意，2分以下為很不滿意。

1.2.4 數(shù)據(jù)統(tǒng)計與處理。調(diào)查問卷收集后，使用excel2007進行數(shù)據(jù)錄入，SPSS20.0進行描述性統(tǒng)計分析。

2 結(jié)果

2.1 文員崗位工作內(nèi)容

文員崗位主要設(shè)置于臨床醫(yī)技科室、門診、行政業(yè)務(wù)部門等。其工作內(nèi)容主要包括科室內(nèi)病歷等文書資料整理及文案工作；協(xié)助患者預(yù)約、引導就醫(yī)秩序等工作；協(xié)助醫(yī)-護-患溝通工作；患者隨訪數(shù)據(jù)整理工作；健康宣教工作；財務(wù)賬單錄入、核對工作；科室其他事務(wù)性工作，包括會議會務(wù)安排、來電來訪接待、耗材整理報損、與行政部門溝通等。

2.2 文員崗位職工滿意度

文員崗位職工滿意度見表1。各維度中，“工作壓力”得分最低，只達到一般滿意的程度。

單項條目分析顯示，文員崗位職工對于醫(yī)院成為一流醫(yī)學中心的目標充滿了信心，認為同事之間能夠和諧相處、相互幫助，對主動學習技能及相關(guān)知識態(tài)度積極；而使文員崗位職工最為不滿的是工作壓力大，達到了不滿意的程度。各條目得分情況見表2。

2.3 工作滿意度相關(guān)因素分析

對文員崗位職工基本情況進行單因素方差分析（方差均為齊性）顯示，年齡在總體滿意度得分差異上具有統(tǒng)計學意義，而工作年限及教育程度差異無統(tǒng)計學意義（表3）。分析各年齡組職工的總體滿意度得分發(fā)現(xiàn)，41歲及以上文員崗位職工得分最高，可能由于其都從護理、衛(wèi)技崗位因各類個人原因轉(zhuǎn)崗而來，意愿得以滿足，故滿意度較高；除此以外，25歲及以下文員崗位職工得分較高，為4.17分，而隨著年齡的增加，滿意度降低。相對應(yīng)地，工作年限分組中，除了工作11年及以上組以外，隨著工作年限的增長，滿意度也呈降低趨勢。

對得分最低的3項條目（即工作壓力、工作量和薪資比較、公平的晉升和發(fā)展機會）進行單因素方差分析（方差均為齊性）顯示，年齡及工作年限在工作量和薪資比較、公平的晉升和發(fā)展得分差異上具有統(tǒng)計學意義，而在工作壓力條目中差異無統(tǒng)計學意義（表4、表5）。教育程度差異均無統(tǒng)計學意義。

從不同年齡層看，25歲及以下文員崗位職工對于目前承擔工作量和薪資比較以及公平晉升和發(fā)展機會的滿意度相對較高，分別為3.78分及3.94分。隨著年齡增長，得分均降低。36～40歲文員崗位職工得分最低，僅為2.72分及3.14分。

相應(yīng)地，工作年限1～3年的文員崗位職工對于上述兩個條目滿意度也相對較高，為3.47分及3.74分。而隨著工作年限增長，得分也呈降低趨勢。工作年限為6～10年的文員崗位職工得分最低，為2.81分及2.69分。

表1 各維度文員崗位職工滿意度

表2 各條目文員崗位職工滿意度

表3 文員崗位職工滿意度單因素方差分析

表4 不同年齡文員崗位職工低得分條目分析

表5 不同工作年限文員崗位職工低得分條目分析

3 討論

3.1 文員崗位SWOT分析

3.1.1 文員崗位優(yōu)勢。專業(yè)化分工是社會發(fā)展的必然產(chǎn)物。將職工置于適當?shù)膷徫簧戏e累知識從而不斷提高工作效率也是人力資源合理配置的要求。文員崗位工作內(nèi)容，例如文書資料整理、協(xié)助患者預(yù)約、引導就醫(yī)秩序、協(xié)助醫(yī)-護-患溝通等多項工作特點主要表現(xiàn)為日常事務(wù)性及非臨床專業(yè)性。將原來需要花費大量時間及精力于此類工作的專業(yè)醫(yī)護人員解放出來，而專職從事文員崗位職工因文案技能嫻熟、工作態(tài)度耐心細致等優(yōu)勢更能勝任工作。專職而長期處理此類工作，亦形成了一整套經(jīng)驗，提高了工作效率，有效輔助了醫(yī)護人員為患者服務(wù)。3.1.2 文員崗位劣勢。文員崗位招錄的人員大多缺少專業(yè)醫(yī)療知識教育背景，學歷層次以大專為主。雖然工作具有非臨床專業(yè)性，而長期處于臨床醫(yī)療背景中，不可避免將需要專業(yè)醫(yī)療知識輔助工作。例如，如果醫(yī)療知識缺乏，在患者咨詢溝通時，易留下不專業(yè)的印象，長期以往將無法獲得患者信任，溝通效率及患者滿意度可能遭受影響。又如，在文案資料整理中，缺少醫(yī)療專業(yè)知識將使工作流于形式，文員崗位職工或?qū)⒈豢菰锛盁o意義的情緒充斥而影響工作效率和質(zhì)量。

3.1.3 文員崗位機遇。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，同事合作及人際關(guān)系維度得分最高。文員崗位工作職責因較好地輔助了科室專業(yè)醫(yī)護人員，贏得了科室同事的一致支持和尊重。文員崗位職工與專業(yè)醫(yī)護人員或是行政業(yè)務(wù)人員相輔相成、互相幫助。各科室對于文員崗位的需求進一步擴大。其所表現(xiàn)出的優(yōu)勢與積極作用也受到了醫(yī)院管理層的認可和重視。

3.1.4 文員崗位挑戰(zhàn)。文員崗位職工對醫(yī)院給予的關(guān)于工作安全、身心健康的關(guān)注滿意度相對較低，反映出在醫(yī)患矛盾沖突頻發(fā)的背景下，與患者直接溝通的文員崗位職工同樣面臨著挑戰(zhàn)，并感受到了壓力。隨著我國民眾衛(wèi)生需求的高速增長，患者對于醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量要求日益提高，醫(yī)院管理層及專業(yè)醫(yī)護人員也對其提出了更高的工作要求，工作量及難度大幅度提升，因此文員崗位職工明顯感受到了工作壓力，故其滿意度評分最低。

3.2 文員崗位管理亮點

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，文員崗位職工的忠誠度及工作責任感評分較高。醫(yī)院加強對文員崗位職工的院史、目標、宗旨等醫(yī)院文化的培訓力度及日常宣傳力度。根據(jù)目標設(shè)置理論，文員崗位職工對于醫(yī)院成為一流醫(yī)學中心的目標充滿了信心，而如此高的信心是維護職工與醫(yī)院穩(wěn)定合作關(guān)系的基礎(chǔ)，又將于潛移默化中激發(fā)職工為該目標認真工作，提高工作質(zhì)量及效率。醫(yī)療行業(yè)因其關(guān)系生命安全，要求職工必須有較高的責任感。雖然文員崗位僅為輔助性崗位，但在日常管理中仍不斷強調(diào)以患者為中心的工作責任感培育，不斷注重提高服務(wù)意識及服務(wù)質(zhì)量。而根據(jù)雙因素理論，工作責任感本身即為一項激勵因素，有助于提升其滿意度及凝聚力，實現(xiàn)醫(yī)院和職工雙贏。

3.3 文員崗位管理難題

3.3.1 文員崗位配置數(shù)測算。于人力資源部門而言，文員崗位在衛(wèi)生領(lǐng)域尚處起步階段，并無配置數(shù)量的指導性政策文件可參考，且一味簡單增加文員崗位數(shù)量明顯不符合降低人力成本、合理配置的要求。不同的工作量、就診人數(shù)、住院人數(shù)、醫(yī)師數(shù)、護理人員數(shù)等多項指標都可能與文員崗位配置數(shù)量相關(guān)。探索滿足科室需求、舒緩文員崗位工作壓力、符合醫(yī)院管理部門管理目標的合理配置數(shù)測算方法是亟待解決的問題。

3.3.2 文員崗位職工的薪酬激勵方式。調(diào)查顯示，隨著工作年限的增長，文員崗位職工對于薪酬的滿意度呈下降趨勢，應(yīng)引起重視?，F(xiàn)采用的薪酬體系為由醫(yī)院承擔個人“五險一金”及稅收支出，固定發(fā)放稅后月薪4000元，科室崗位、工作量、工作熟練度、績效表現(xiàn)等多項因素均未加以考量。大部分文員崗位職工期望每年合理薪資漲幅5%～6%，并認為薪酬最應(yīng)該與工作量、工作內(nèi)容等工作特性相關(guān)聯(lián)。然而，要實現(xiàn)完善的薪酬激勵無法一蹴而就，相應(yīng)的指標體系建立就是值得研究的難題。

3.3.3 文員崗位職工的晉升及職業(yè)發(fā)展。文員崗位職工大多較為年輕，對職業(yè)發(fā)展?jié)M懷希望及熱情，當看不見上升發(fā)展通道及相應(yīng)精神激勵時，面對日復一日的相同工作，極易磨滅工作積極性及創(chuàng)造性，導致工作懈怠或是離職?，F(xiàn)有的職稱體系并沒有適合文員崗位的系列，其聘任模式又大多采用外包或勞務(wù)派遣形式，這些都影響著其工作積極性。于人力資源管理者而言，需要突破政策瓶頸限制，又需要克服管理從簡的惰性心理。醫(yī)院內(nèi)部等級晉升模式或許是可嘗試推行的方法之一。

[1] 陳品輝.長沙市某公里醫(yī)院職工滿意度研究[D].長沙:中南大學,2011.

[2]呂春梅,孫鑫,董碧莎,等.某腫瘤專科醫(yī)院職工工作滿意度及其影響因素研究[J].中國腫瘤,2014,23(6):460-463.

[3] 呂春梅,孫鑫,董碧莎,等.公立醫(yī)院職工工作滿意度測評量表的研制[J].中國醫(yī)院,2014,18(5):28-30.

Preliminary investigation on job satisfaction in clerks in a top tertiary hospital in Shanghai

DONGHanjun, WANG Hui, FAN Yaqin, CHEN Rui, MOU Shan, WANG Zheng// Chinese Hospitals. -2017,21(5):34-36

clerk, job satisfaction, incentive mechanism, questionnaire

Objectives: To investigate the job satisfaction in clerks in a top tertiary hospital in Shanghai to give scientific evidence on further promoting hospital management. Methods: Revised Minnesoda Satisfaction Questionnaire (MSQ) and other questionnaires in relevant literatures were adopted. The measurement tool used Likert 5 scale. Results: The entire satisfaction score was 3.91. Job satisfaction appeared to be significantly diff erent among the groups of diverse age. Conclusions: Improving support polices including allocation, salaries and promotion is considered to help increasing job satisfaction in clerks and achieving multi-win-win situation.

2016-12-28](責任編輯 鮑文琦)

上海交通大學醫(yī)學院人文社會科學創(chuàng)新研究培育項目（WK1506）

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②上海交通大學醫(yī)學院，200025 上海市重慶南路227號

王 爭：上海交通大學醫(yī)學院附屬仁濟醫(yī)院人力資源處處長、主任醫(yī)師、碩士生導師

E-mail:wangzh1972@126.com