沈旻旻 江南大學(xué)

一線員工高流動(dòng)性的人力資源管理策略
——以無(wú)錫萬(wàn)達(dá)喜來(lái)登酒店員工政策為例

沈旻旻 江南大學(xué)

人力資源是飯店競(jìng)爭(zhēng)力的核心要素，擁有一支高素質(zhì)的穩(wěn)定員工團(tuán)隊(duì)，對(duì)飯店的健康發(fā)展至關(guān)重要。然而，目前我國(guó)的飯店業(yè)存在嚴(yán)重的人才流失現(xiàn)象，其中一線員工流失情況嚴(yán)重，給飯店服務(wù)質(zhì)量帶來(lái)了直接的影響。本文以無(wú)錫萬(wàn)達(dá)喜來(lái)登酒店為例，探討其酒店員工流失的原因，并對(duì)喜來(lái)登近年來(lái)的員工政策進(jìn)行研究分析，對(duì)酒店的人力資源管理提出相關(guān)思考和建議。

酒店管理 人才流失 人力資源管理

引言

近年來(lái)，我國(guó)旅游業(yè)的高速發(fā)展為飯店行業(yè)提供了廣闊的市場(chǎng)，我國(guó)飯店的數(shù)量保持每年10%以上的速度增長(zhǎng)。在飯店行業(yè)日趨興榮的大環(huán)境下，很多飯店企業(yè)卻陷入了員工管理的困境。飯店行業(yè)作為勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，較高比例的人才流動(dòng)是正?，F(xiàn)象，一般維持在10%上下，但根據(jù)中國(guó)旅游協(xié)會(huì)人力資源開(kāi)發(fā)培訓(xùn)中心對(duì)國(guó)內(nèi)23個(gè)城市部分星級(jí)飯店的調(diào)查結(jié)果，發(fā)現(xiàn)近5年我國(guó)飯店行業(yè)的人才流動(dòng)率最低也有12.56%,最高可達(dá)25.645%,平均為23.95%。[1]由此可見(jiàn)，我國(guó)的飯店業(yè)存在嚴(yán)重的人才流失現(xiàn)象。

一、飯店人力資源管理困境

飯店在人力資源管理中，面臨著選人、留人、育人等多重考驗(yàn)，人力資源已經(jīng)成為限制飯店企業(yè)發(fā)展的瓶頸因素。[2]

（一）選人困境

目前，飯店業(yè)人才需求量逐年增長(zhǎng)。由于新建飯店數(shù)量的不斷上升，加上原有飯店規(guī)模的擴(kuò)大，飯店業(yè)對(duì)人員數(shù)量的需求也呈現(xiàn)快速增長(zhǎng)趨勢(shì)。

其次，飯店業(yè)對(duì)人才的素質(zhì)要求越來(lái)越高。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)下，為維護(hù)企業(yè)形象，滿足企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的規(guī)劃，飯店要求企業(yè)員工，特別是一線服務(wù)人員不僅要能夠吃苦耐勞，還要具備現(xiàn)代服務(wù)意識(shí)、良好服務(wù)技能、精湛服務(wù)技巧以及高度的團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力等素質(zhì)。

但與飯店業(yè)高速增長(zhǎng)的需求量和更高標(biāo)準(zhǔn)的人才素質(zhì)要求相背的是，市場(chǎng)上飯店人才供給堪憂。由于飯店行業(yè)聲望不高，導(dǎo)致行業(yè)吸引力不斷下降，在勞動(dòng)力市場(chǎng)中，飯店一線員工，如餐飲、客房服務(wù)員等，一直是求職者就業(yè)意愿最低的崗位之一。

并且現(xiàn)有院校培育的飯店相關(guān)人才完全不能滿足市場(chǎng)的需求，而招募的一些農(nóng)村務(wù)工人員在總體素質(zhì)上又達(dá)不到飯店的服務(wù)人員要求，最終導(dǎo)致飯店一線服務(wù)質(zhì)量的整體下降。

（二）留人困境

在飯店外部供給不足的情況下，企業(yè)還面臨著留人難的困境。目前飯店員工的平均流動(dòng)率高達(dá)23.95%，遠(yuǎn)高于全社會(huì)12.8%的行業(yè)平均流動(dòng)率。而且值得注意的是，飯店的一線員工流動(dòng)率遠(yuǎn)高于后臺(tái)員工，有相當(dāng)一部分員工流動(dòng)到其他產(chǎn)業(yè)，由此也佐證了飯店行業(yè)一線崗位對(duì)人才吸引力下降的現(xiàn)象。

員工的高流動(dòng)率給企業(yè)帶來(lái)的影響深遠(yuǎn)。直接的影響就是造成企業(yè)的用人成本上升。員工離職后，企業(yè)不僅要支付員工離職和重新招聘的成本，還要付出崗位空缺成本、新員工培訓(xùn)成本，以及承擔(dān)員工流動(dòng)帶來(lái)的服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定甚至下降的風(fēng)險(xiǎn)，進(jìn)而影響企業(yè)聲譽(yù)。這些都給飯店帶來(lái)了無(wú)可估量的損失，必須引起行業(yè)的足夠重視。

（三）育人困境

在選人難、留人難的困境中，飯店業(yè)在培養(yǎng)人才方面也是捉襟見(jiàn)肘。培訓(xùn)匱乏是飯店業(yè)普遍存在的通病。因?yàn)樾袠I(yè)員工流動(dòng)率高，多數(shù)飯店擔(dān)心自己花高價(jià)培育的人才白白流走，為他人做了嫁衣，因此不愿意投入成本進(jìn)行員工培訓(xùn)。愿意對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)的企業(yè)也存在一定問(wèn)題。由于企業(yè)的培訓(xùn)組織方式、培訓(xùn)人員選擇、培訓(xùn)需求判斷等方面落實(shí)不到位，造成了培訓(xùn)針對(duì)性差、效率低下等情況。

另外，多數(shù)飯店缺乏對(duì)員工制定相關(guān)的個(gè)人職業(yè)生涯規(guī)劃。飯店一線服務(wù)人員工作量大，工作辛苦，工作內(nèi)容單一、枯燥乏味，由于飯店缺乏正確管理，一線員工既得不到日常的關(guān)心和尊重，又看不到崗位未來(lái)的發(fā)展方向和發(fā)展空間，自然又加速了飯店員工的離職率。[3]

二、無(wú)錫萬(wàn)達(dá)喜來(lái)登酒店案例分析

（一）酒店簡(jiǎn)介

無(wú)錫萬(wàn)達(dá)喜來(lái)登酒店是一家國(guó)際化的五星級(jí)酒店，位于濱湖區(qū)梁溪路萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)49號(hào)，于2010年8月1日開(kāi)業(yè)，酒店風(fēng)格以溫暖、舒適、像家一樣著稱。

（二）喜來(lái)登人力資源管理問(wèn)題

根據(jù)已有文獻(xiàn)對(duì)喜來(lái)登員工流失問(wèn)題的調(diào)查研究顯示，喜來(lái)登飯店在一線員工管理方面曾存在以下問(wèn)題：（1）部門主管不重視一線員工利益，忽視員工的訴求和建議；（2）一線員工得不到本質(zhì)有效的職業(yè)化培訓(xùn)，對(duì)提升員工績(jī)效、引導(dǎo)員工長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展缺乏責(zé)任感；（3）薪酬問(wèn)題，一線員工的付出和回報(bào)不成正比；（4）缺乏歸屬感，沒(méi)有很好引導(dǎo)一線員工認(rèn)識(shí)自己在酒店服務(wù)整個(gè)體系中的位置和價(jià)值。[4]

（三）無(wú)錫萬(wàn)達(dá)喜來(lái)登酒店的采取的對(duì)策

萬(wàn)豪集團(tuán)創(chuàng)始人威拉德?萬(wàn)豪曾說(shuō)過(guò)，“只有呵護(hù)好雇員，他們才會(huì)更好地呵護(hù)顧客。”

針對(duì)同樣存在的人力資源管理問(wèn)題，2016年，無(wú)錫萬(wàn)達(dá)喜來(lái)登酒店積極響應(yīng)并實(shí)施萬(wàn)豪集團(tuán)針對(duì)員工推出的關(guān)懷計(jì)劃（take care）。在經(jīng)過(guò)一年時(shí)間的調(diào)整和改善后，計(jì)劃取得了初步成效。

關(guān)懷計(jì)劃（take care）分三個(gè)層面展開(kāi)：關(guān)心自己、關(guān)心同事、關(guān)心公司。關(guān)心自己，即號(hào)召員工關(guān)心自己的身心健康、財(cái)務(wù)安全以及事業(yè)發(fā)展；關(guān)心同事，則是鼓勵(lì)員工與同事處好關(guān)系，形成和諧、融洽的組織氛圍；關(guān)心公司，則是在前兩個(gè)層次都做好的基礎(chǔ)上，引導(dǎo)員工關(guān)注公司的建設(shè)與發(fā)展，增強(qiáng)員工的自豪感和歸屬感。喜來(lái)登希望，通過(guò)這三個(gè)層次的關(guān)懷，可以呵護(hù)員工各方面的健康和發(fā)展，讓他們快樂(lè)工作。

與此同時(shí)，無(wú)錫喜來(lái)登持續(xù)貫徹集團(tuán)以人為本（put people first）的核心價(jià)值，幫助員工建立長(zhǎng)遠(yuǎn)的事業(yè)規(guī)劃，為員工提供施展個(gè)人能力的平臺(tái)。喜來(lái)登堅(jiān)持對(duì)員工保持誠(chéng)實(shí)，積極引導(dǎo)員工走上健康合理的職業(yè)發(fā)展道路，給予員工培養(yǎng)和晉升的機(jī)會(huì)。在酒店內(nèi)部，為不同崗位的員工設(shè)計(jì)專門的職業(yè)晉升通道，給員工一個(gè)可見(jiàn)的未來(lái)；開(kāi)展各技能的員工培訓(xùn)班，提高員工專業(yè)服務(wù)技能；開(kāi)辦各種類型的講座與活動(dòng)，進(jìn)一步提升員工的綜合素養(yǎng)。

不僅在工作上給員工給予關(guān)懷，無(wú)錫喜來(lái)登還為員工的身體、精神層面提供幫助。員工餐廳為員工一天免費(fèi)提供四餐，選用天然健康的菜肴，合理搭配飲食，還會(huì)組織星級(jí)廚師來(lái)叫員工如何做菜，并提醒他們?nèi)绾伪ＷC飲食健康。各部門會(huì)定期開(kāi)展各類活動(dòng)，諸如“一日天使”活動(dòng)以促進(jìn)員工交流、“戶外素拓”活動(dòng)以培養(yǎng)員工團(tuán)隊(duì)協(xié)作、“小黃車騎行”活動(dòng)以鼓勵(lì)員工健康生活等等。

三、總結(jié)與啟示

通過(guò)對(duì)無(wú)錫萬(wàn)達(dá)喜來(lái)登酒店的研究分析，在如何有效管理員工，降低一線員工流失率，建立起一支穩(wěn)定的員工隊(duì)伍，提高整體服務(wù)質(zhì)量上，可以得到以下幾方面的啟示：[5]

（一）關(guān)注員工利益

一線員工的基本工資、福利，與其承受的工作壓力相差較大，可以制訂科學(xué)的績(jī)效考核方案，切實(shí)提高員工的薪酬福利水平，使每位員工的工作付出與其所得到的回報(bào)相平衡，從而促使員工努力工作。

（二）加強(qiáng)員工培訓(xùn)

針對(duì)一線員工的文化程度進(jìn)行有計(jì)劃、針對(duì)性培訓(xùn)，加大培訓(xùn)工作力度，注重培養(yǎng)員工的綜合能力。在標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)之外，重視服務(wù)意識(shí)、角色意識(shí)、團(tuán)隊(duì)觀念的培養(yǎng)，

（三）規(guī)劃員工發(fā)展

為員工展現(xiàn)明晰的職業(yè)發(fā)展方向，根據(jù)員工個(gè)人的發(fā)展規(guī)劃，為其提供幫助與支持，以促使其職業(yè)發(fā)展規(guī)劃目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，在提高員工的工作能力水平的同時(shí)，進(jìn)而提高員工的職業(yè)安全感，減少員工流失。

[1]陸一敏,胡建偉.對(duì)飯店員工高流動(dòng)率的創(chuàng)新思考[J].中外酒店,2003（5）：70-73.

[2]周廣鵬.飯店企業(yè)人力資源管理困境分析與對(duì)策[J].北方經(jīng)貿(mào)，2008（12）：126-129.

[3]江濤，周學(xué)軍.淺析本土飯店人才流失困境及破解[J].商業(yè)文化月刊，2008（2）：340-347.

[4]許濤.中國(guó)旅游飯店人力資源管理現(xiàn)狀及對(duì)策研究[D].山東，中國(guó)海洋大學(xué)，2009.

[5]Lucas,R Deery，M Significan.developments and emerging issues in human resource management[J].International Journal of Hospitality Management，2004.