許娟

【摘要】 隨著智慧旅游口號的提出，互聯(lián)網(wǎng)與旅游業(yè)的不斷融合，旅游App在定制旅游中的應用越來越密切。本文從旅游六要素六個方面分析了App在定制旅游中的應用，運用問卷調(diào)查法分析了旅游者使用旅游App的基本情況，旨在了解App使用者對App的使用需求，為定制旅游App的開發(fā)設計提供依據(jù)，促進定制旅游App的發(fā)展。

【關鍵詞】 定制旅游；App；應用

隨著信息技術和互聯(lián)網(wǎng)技術的迅速發(fā)展，傳統(tǒng)旅游業(yè)和電子商務的結合早已成為旅游業(yè)發(fā)展的必然選擇，散客也逐漸成為旅游市場的主角。艾瑞咨詢統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2016年第二季度中國在線旅游市場交易規(guī)模達1430.1億元，環(huán)比增長8.9%，同比增長31.3%。中國旅游研究院、攜程旅游發(fā)布的《中國自由行發(fā)展報告》顯示中國的散客旅游比例已接近發(fā)達國家水平，其市場容量遠遠大于團隊旅游。散客旅游最大的特點就是追求個性化的體驗，越來越多的散客會借助旅游App來尋找與定制個性化的旅游服務，獲得更多體驗的方式。因此，發(fā)展能夠滿足旅游者個性化需求的定制旅游應運而生。

一、定制旅游概述

（一）定制旅游的定義

現(xiàn)代意義上的定制旅游大體產(chǎn)生于20世紀80年代。關于定制旅游，王興斌教授這樣認為：在旅游業(yè)發(fā)展到新的階段后出現(xiàn)的一種旅游方式，旅行社完全按照客戶需求，對行程和目的地等要素進行組合，形成具有鮮明個性化特征的產(chǎn)品。通常情況下，一些旅游企業(yè)會應某些特殊群體的要求制定旅游線路后，再大規(guī)模推向整個旅游細分市場。如今的定制旅游大體上分為兩種方式：散客半自主定制和散客完全自主定制。前者是散客根據(jù)自己的喜好、需求，將自己的旅游意愿與旅游企業(yè)充分溝通后，旅游企業(yè)盡最大可能滿足旅游者的需求，引導旅游者制定和完成旅游行程。后者則是旅游者完全依靠自己的力量，以完全滿足自己個性化需求為目的制定旅游行程。

本文中所研究的定制旅游實際上是指一種依靠互聯(lián)網(wǎng)絡技術，將在線旅游產(chǎn)品服務和自助游相結合，以旅游者個人體驗為核心的新型旅游模式。在這種模式里，旅游服務機構會提供各種旅游產(chǎn)品供旅游者選擇，根據(jù)旅游者的需求為其制定出相應的方案，同時對整個行程進行遠程跟蹤和服務保障，而旅游者根據(jù)制定的方案出行，獨自完成旅行帶來的新奇體驗。

（二）定制旅游的特征

第一，個性化特征顯著。定制旅游是將目標市場細分至每位旅游消費者個體，以最大限度地滿足旅游者個性化的需求為基礎的。

第二，旅游者參與度增強。為滿足顧客的個性化需求，達到定制的標準，必然需要旅游者真正的參與到行程設計中來。

第三，旅游企業(yè)角色變化。與以產(chǎn)品為導向的傳統(tǒng)團隊旅游相比，定制旅游以是旅游者需求為導向設計產(chǎn)品提供服務，旅游企業(yè)的角色也從之前的旅游產(chǎn)品主導者變?yōu)槁糜畏丈獭?/p>

第四，行程彈性大、靈活性高。定制旅游的群體個性化需求顯著，且在產(chǎn)品或服務的設計過程中，參與度高，這決定了旅游活動的設計較為柔性化，也要求旅游企業(yè)根據(jù)旅游者需求的變化迅速做出反應和調(diào)整。

（三）我國定制旅游發(fā)展的現(xiàn)狀

當前我國的定制旅游還處在初始階段，發(fā)展的速度較為緩慢，大多數(shù)旅游者缺乏對“定制旅游”的了解，認為定制旅游就是高端奢華旅游，價格不菲。傳統(tǒng)旅游企業(yè)的定制旅游服務往往是對顧客進行單獨的分析，按照需求為其提供個性化的服務，這樣做必然會造成旅游工作量的增加無法做到規(guī)?；a(chǎn)，導致旅游企業(yè)服務成本升高，利益減少。而依靠互聯(lián)網(wǎng)絡技術的定制旅游則呈現(xiàn)良好的發(fā)展趨勢，據(jù)艾瑞網(wǎng)最新調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，2016年Q3我國在線旅游市場交易規(guī)模達1627.6億元，環(huán)比增長11.8%，同比增長近三成。其中，OTA市場營收規(guī)模達81.9億元，同比增長38.7%。第三季度包含暑假、中秋等節(jié)假日，為國內(nèi)旅游旺季，出游人數(shù)的增多直接推動了在線旅游市場交易規(guī)模的增長。在第三季度中，我國在線旅游交易已超1600億的關口，同比增長了28.4%，環(huán)比增長11.8%。

目前，國內(nèi)定制旅游產(chǎn)品主要分為三大類：第一類是單項組合定制，即根據(jù)旅游者經(jīng)費預算和要求提供簡單的訂房、訂車等旅游服務；第二類是旅行主題定制，如親子游、研學游等，有一定的主題，整個行程都體現(xiàn)了主題特色；第三類則是自主旅行定制，是旅游企業(yè)面對面服務游客，完全根據(jù)游客的需求定制產(chǎn)品，屬于“純定制旅游產(chǎn)品”。

二、App在定制旅游中的應用

（一）目前應用的現(xiàn)狀

據(jù)艾瑞網(wǎng)最新調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，2016年第三季度在線旅游App終端月度訪問次數(shù)占比逐月提升，9月占比增長值62.2%，在線旅游者在移動端的訪問次數(shù)遠高于PC段。數(shù)據(jù)顯示1—9月在線移動端閱讀訪問次數(shù)占比穩(wěn)定在55%以上，用戶行為已經(jīng)從PC端轉向移動端，移動端流量占比仍將上漲。

由此可見，旅游App越來越成為人們旅游出行時重要的工具，旅游App相對于旅行社來說，不僅有著方便快捷有針對性的優(yōu)點，而且花費的成本較低，受到了廣大散客尤其是年輕游客的歡迎，常見的旅游App有攜程旅行、去哪兒網(wǎng)、途牛旅游網(wǎng)等。游客可借助手機App可以查詢與預定旅游行程中吃、住、行、游、購、娛等方面的信息和服務。

App在定制旅游中的應用基本可以從六個方面進行概括，即旅游六要素“吃、住、行、游、購、娛”。

1.吃

飲食是旅游者在旅行時必不可少的一部分，甚至很多游客就是以品嘗旅游目的地特色美食為目的進行旅游活動的。俗話說“民以食為天”，在游玩的同時也可以嘗到美味的食物是許多人都期望的，然而對于游客來說，他們對目的地的美食只有一個模糊的了解，并 不清楚正宗的店鋪的位置，這個時候就需要旅游App的幫助了。利用App不僅可以了解到當?shù)氐娜藲獠蛷d，還可以進行預約團購以及定位服務，旅游者也可以根據(jù)自己的喜好選擇適合自己口味的餐廳。例如“大眾點評”這個App，在“大眾點評”上，用戶可以根據(jù)自己的口味、預期的價格、甚至是否有Wi-Fi，是否可以停車等各種篩選條件來選擇餐廳，也可以看到其它客人對餐廳的點評。這樣為旅游者提供了極大的便利，尤其是對旅游地很陌生的游客而言，不用為去哪里可以品嘗到當?shù)靥厣朗扯鵁懒恕?

2.住

游客到達一個陌生的地方首要解決的就是住宿的問題，對于大多數(shù)游客而言，從繁多的酒店選擇一個自己滿意的酒店是非常困難的一件事，特別是在旺季的時候，還會出現(xiàn)訂不到房間的情況，或者是入住的酒店不符合自己的心意，這樣往往會影響到游客出游的興致。利用App來進行預訂就可以有效的避免這些問題，如“去哪兒旅行”“攜程旅行”，游客可以利用App對各個酒店進行價格比對，對酒店的地理位置、周邊交通、設施設備、服務水平等信息都可以了解，選擇自己最滿意的入住，解決住宿難的問題。

3.行

游客選擇到達目的地的交通方式與多種，其中自駕游的游客很多時候會因為不熟悉道路而出現(xiàn)走錯路或者繞路的情況，有的時候也會因為找不到停車場而煩惱，借助地圖導航類的App如“高德地圖”“百度地圖”就可以有效的解決這些問題，若是選擇公共交通工具的游客就可以借助App了解班次航班信息，并直接購買， 目前在航空方面已經(jīng)實現(xiàn)了機票電子化，游客可以憑借電子憑證辦理登機手續(xù)，在鐵路方面，部分城市也實現(xiàn)了高鐵動車無票乘車，游客可直接憑借身份證刷卡進站，省去取票這一環(huán)節(jié)。游客到達目的地以后，也可以利用App如“車來了”來查詢目的地城市的公交地鐵，甚至可以知道每一班公交地鐵的進站時間，為游客節(jié)省了大量的時間，也可以利用App如“滴滴出行”進行打車，在App上還可以選擇喜愛的車型，是否拼車，代駕服務甚至預約租車等服務。

4.游

“旅游”重在一個“游”字，不同類型的游客有著不同的出游動機，有的是為了欣賞優(yōu)美的自然風光，有的是體驗當?shù)氐娘L土人情，還有的是為了朝拜心中的圣地，不管游客以什么樣的心情去游玩，都希望自己的旅行能夠完美的進行下去。有些游客會在出游前就為自己的旅行做好詳細的規(guī)劃，這個時候就需要借助App來制定最優(yōu)質的路線了，提供最具有針對性的旅游攻略。在“螞蜂窩自由行”上，這樣的旅游攻略就有很多，其中還有特色的一個板塊“問達人”，用戶可以在這個板塊提問自己想知道的任何關于旅行的問題，會有旅游達人為其解惑。

5.購

大多數(shù)游客在旅程中通常會希望帶一些有當?shù)靥厣募o念品回去，但是目前旅游紀念品市場產(chǎn)品同質化現(xiàn)象嚴重，很多時候游客購買的“特色紀念品”一點特色也沒有，而借助App可以準確知道目的地的特產(chǎn)是什么，也可以知道具體的購物位置，避免上當受騙。越來越多的游客也會選擇在App上來購買旅游產(chǎn)品，例如“去哪兒旅行”上“購物券”這一板塊，使用者可以領取其指定合作商家的優(yōu)惠券或者是享受去哪兒網(wǎng)的返現(xiàn)優(yōu)惠，這樣既刺激了旅游者的消費，也為旅游者提供了便利。

6.娛

許多游客到達目的地后會體驗當?shù)氐拿袼?，如少?shù)民族特色風情表演、水上夜游等等，但是在旅游旺季的時候，很多活動都是限流的，游客借助App來提前預約購買就可以避免出現(xiàn)無票的情況。

散客個性是通過旅游 APP 獲取更多的旅游資訊再加以組合利用顯現(xiàn)出來的，通過旅行社和旅游 APP 雙方的力量，散客在“定制旅游”的途中，吃得暢心，住得舒心，行得放心，游得開心，購得省心，娛得安心，出游更加便捷、自由。

（二）數(shù)據(jù)分析

為了解游客使用旅游App定制服務的情況，作者設計了一份調(diào)查問卷，本調(diào)查問卷由3個部分組成。第一部分收集了App用戶的人口統(tǒng)計特征，包括性別、年齡、職業(yè)等相關信息；第二部分主要包括App用戶使用App的基本情況，包括使用的頻率、類型、原因及主要功能； 第三部分是App用戶的使用體驗，即使用者對旅游App頁面設計以及安全性的評價。共發(fā)放問卷237份，有效問卷220份，問卷有效率為92.83%。本次調(diào)查對象超過60%為21-30歲的年輕群體，其中男女比例基本相當，接近48%為學生群體，74%為?？萍氨究茖W歷，58%的受訪者收入在2—3千。由此可以看出了解并使用App的人群主要是年輕的高學歷但收入一般的群體。

1.App使用情況分析

（1）旅游者使用App頻率較少

數(shù)據(jù)顯示68%的被調(diào)查者表示使用過旅游App，但是有超過50%的被調(diào)查者表示僅在需要時會偶爾使用，27%的被調(diào)查者表示極少使用，只有21%的被調(diào)查者表示長期使用，由此可見旅游者使用App的頻率較少，大部分都是在需要時才用。

（2）旅游者更傾向于綜合服務型的App

通過調(diào)查33%的被調(diào)查者表示正在使用的是綜合服務類的App，而有67%的被調(diào)查者表示單一服務和綜合服務兩種類型都有使用，72%的被調(diào)查者更喜歡綜合全面的旅游App，超過71%的被調(diào)查者希望App可以提供包括導航、查詢、預定、分享等功能，由此可見，旅游者更加傾向于使用綜合全面的旅游App。

2.App用戶使用需求分析

根據(jù)調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)49%的被調(diào)查者對“旅游App頁面很清晰，容易學習”這一項持很同意的觀點，40%左右的被調(diào)查者對擔心App提供的信息真實性、安全性、可靠性、有效性表示很同意，而對于個人隱私安全方面超過62%的被調(diào)查者表示非常同意。有55%的人表示會將好用的App分享給他人。說明App用戶不僅注重功能服務的有用性，同時也看重App的使用體驗感，App的易用性、安全性也是影響用戶滿意度的重要因素。

三、結語

旅游App作為常用的旅游工具，能夠為散客提供更為便捷、全面、個性化的定制旅游服務，成為定制旅游市場發(fā)展的重要推力，未來旅游業(yè)要取得更大的發(fā)展就需要借助信息技術、開發(fā)功能更強大的旅游App，為游客提供質量更好地服務。