文/孫成 孫曉雅

社區(qū)O2O生鮮農(nóng)產(chǎn)品物流服務(wù)評(píng)價(jià)體系

文/孫成 孫曉雅

本文以現(xiàn)代物流理論為基礎(chǔ)，結(jié)合系統(tǒng)論、績(jī)效評(píng)價(jià)理論，主要從運(yùn)作水平與客戶(hù)體驗(yàn)兩大層面，構(gòu)造了在社區(qū)O2O條件下的生鮮農(nóng)產(chǎn)品物流配送服務(wù)績(jī)效的評(píng)價(jià)體系。在此基礎(chǔ)上，運(yùn)用層次分析法對(duì)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系進(jìn)行了量化，利用YAAPH軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析?；谘芯拷Y(jié)果對(duì)現(xiàn)階段生鮮農(nóng)產(chǎn)品配送服務(wù)的發(fā)展，尤其是在特定區(qū)域O2O背景下的生鮮農(nóng)產(chǎn)品物流提出了建議，以期促進(jìn)生鮮農(nóng)產(chǎn)品物流的快速發(fā)展。

生鮮農(nóng)產(chǎn)品；績(jī)效評(píng)估；層次分析法

中國(guó)是農(nóng)產(chǎn)品大國(guó)，農(nóng)產(chǎn)品主要分布于農(nóng)村地區(qū)，想要提高農(nóng)村人民生活的質(zhì)量，就應(yīng)大力將產(chǎn)品推銷(xiāo)到全國(guó)各地。但是這一想法實(shí)現(xiàn)范圍太大，因此應(yīng)先從社區(qū)著手。生鮮農(nóng)產(chǎn)品主要包括蔬菜、水果、花卉、肉、蛋以及水產(chǎn)品等，其具有時(shí)令性、易損易腐、損耗不可逆等特點(diǎn)。生鮮農(nóng)產(chǎn)品物流對(duì)技術(shù)要求高，同時(shí)也由于其以上特性，人們對(duì)于生鮮農(nóng)產(chǎn)品需求具有高頻率、小批量且波動(dòng)性大的特點(diǎn)，這也增加了生鮮農(nóng)產(chǎn)品物流的難度。

社區(qū)O2O是指在特定的區(qū)域內(nèi)，以服務(wù)社區(qū)居民家庭生活為目的，對(duì)社區(qū)周邊5公里內(nèi)資源展開(kāi)的線上線下整合互動(dòng)的商業(yè)運(yùn)作模式。社區(qū)O2O的三大主要功能分別是社交功能、生鮮購(gòu)買(mǎi)功能和便民服務(wù)功能。通過(guò)O2O服務(wù)平臺(tái)搭建，居民在線上購(gòu)買(mǎi)的生鮮農(nóng)產(chǎn)品可以由專(zhuān)業(yè)配送人員進(jìn)行配送，并儲(chǔ)存在社區(qū)的生鮮冷鏈自提柜中，居民可以在產(chǎn)品送達(dá)后的任意時(shí)間自行提取，解決了普通物流配送中居民與配送員之間時(shí)間窗口過(guò)窄的問(wèn)題。同時(shí)，結(jié)合社區(qū)O2O服務(wù)平臺(tái)的其他便民功能，可以對(duì)于生鮮農(nóng)產(chǎn)品進(jìn)行進(jìn)一步的加工服務(wù)，提高了農(nóng)產(chǎn)品的附加價(jià)值，加強(qiáng)了資源整合。

一、 物流績(jī)效評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建

1.1 評(píng)價(jià)體系建立的理論和原則

為了更加客觀準(zhǔn)確地評(píng)價(jià)現(xiàn)有的社區(qū)O2O服務(wù)平臺(tái)聯(lián)系的生鮮農(nóng)產(chǎn)品物流系統(tǒng)，社區(qū)O2O平臺(tái)在生鮮農(nóng)產(chǎn)品方面可以通過(guò)提高運(yùn)營(yíng)效率、提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，進(jìn)而增強(qiáng)社區(qū)O2O服務(wù)平臺(tái)及運(yùn)輸配送方的持續(xù)發(fā)展能力。為了更好地實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，在理論基礎(chǔ)上，績(jī)效目標(biāo)根據(jù)網(wǎng)絡(luò)可靠數(shù)據(jù)來(lái)源而確定，并保證評(píng)價(jià)指標(biāo)的客觀性、代表性、系統(tǒng)性和可操作性。并且通過(guò)外部、內(nèi)部結(jié)構(gòu)以及配送服務(wù)的反饋進(jìn)行分析，具體細(xì)分進(jìn)行多個(gè)可測(cè)量的三級(jí)、四級(jí)指標(biāo)，并運(yùn)用層次分析的方法對(duì)農(nóng)產(chǎn)品物流進(jìn)行了全面的績(jī)效分析，并從技術(shù)與角度等方面提出了針對(duì)性的改進(jìn)意見(jiàn)。在電子商務(wù)的背景下，將準(zhǔn)則層指標(biāo)細(xì)分為多個(gè)可測(cè)量的指標(biāo)層指標(biāo)，并以遼寧師范大學(xué)站點(diǎn)為例進(jìn)行了實(shí)證分析，并從企業(yè)、行業(yè)、政府角度提出了管理啟示。

綜上所述，對(duì)于農(nóng)產(chǎn)品物流的績(jī)效評(píng)估有了大致統(tǒng)一的評(píng)價(jià)體系，但是對(duì)于生鮮農(nóng)產(chǎn)品，尤其是基于社區(qū)O2O條件下的物流績(jī)效評(píng)估缺乏相對(duì)全面的評(píng)估體系?，F(xiàn)存的評(píng)價(jià)體系主要在終端配送環(huán)節(jié)的物流績(jī)效評(píng)估方面有所欠缺，本文提出的評(píng)價(jià)系統(tǒng)將在原有評(píng)價(jià)體系的基礎(chǔ)上更加完善，并增加對(duì)于客戶(hù)體驗(yàn)方面的績(jī)效考察。

圖1 生鮮配送服務(wù)績(jī)效各項(xiàng)指標(biāo)分布圖

1.2 評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的確立

根據(jù)上述原則，本文從物流運(yùn)作與客戶(hù)體感兩個(gè)方面劃分了配送服務(wù)硬件水平、配送服務(wù)運(yùn)作質(zhì)量、配送服務(wù)運(yùn)作柔性、客戶(hù)使用意愿以及客戶(hù)滿(mǎn)意度五個(gè)準(zhǔn)則層指標(biāo)，并針對(duì)每一個(gè)準(zhǔn)則層指標(biāo)進(jìn)行了進(jìn)一步的細(xì)分，劃分出多個(gè)具體可衡量的次級(jí)指標(biāo)，最終構(gòu)建了社區(qū)O2O條件下生鮮農(nóng)產(chǎn)品物流績(jī)效評(píng)。

如圖1所示終極目標(biāo)為生鮮物流配送服務(wù)績(jī)效，一級(jí)指標(biāo)準(zhǔn)則層為配送服務(wù)硬件水平、配送服務(wù)運(yùn)作質(zhì)量、配送服務(wù)運(yùn)作柔性、客戶(hù)使用意愿以及客戶(hù)滿(mǎn)意度五個(gè)等級(jí)。二級(jí)指標(biāo)分別為每個(gè)指標(biāo)所屬的各種情況。

（1）就配送服務(wù)硬件水平而言。物流崗位人數(shù)、員工平均從事物流工作年限、冷藏冷凍車(chē)數(shù)量三個(gè)指標(biāo)體現(xiàn)了物流運(yùn)作的硬件水平，一定程度上可以體現(xiàn)物流體系的規(guī)模。在評(píng)價(jià)體系中，該指標(biāo)越大，總績(jī)效越高。

（2）配送運(yùn)作質(zhì)量水平中的正點(diǎn)到達(dá)率、交貨準(zhǔn)確率、生鮮產(chǎn)品在途損失率、生鮮農(nóng)產(chǎn)品倉(cāng)庫(kù)損失率四個(gè)指標(biāo)及倉(cāng)儲(chǔ)管理費(fèi)用體現(xiàn)了物流運(yùn)作質(zhì)量水平，從最終結(jié)果以及過(guò)程兩方面反映了物流運(yùn)作的總體質(zhì)量。在評(píng)價(jià)體系中，正點(diǎn)到達(dá)率、交貨準(zhǔn)確率指標(biāo)越高，則總績(jī)效越高；生鮮農(nóng)產(chǎn)品在途損失率、生鮮農(nóng)產(chǎn)品倉(cāng)庫(kù)損失率、倉(cāng)儲(chǔ)管理費(fèi)用越低，則總績(jī)效越高。

（3）配送運(yùn)作柔性中關(guān)于倉(cāng)庫(kù)管理，特殊時(shí)期正點(diǎn)到達(dá)率及特殊時(shí)期交貨準(zhǔn)確率即在特殊時(shí)期的正點(diǎn)到達(dá)率和交貨準(zhǔn)確率，其中特殊時(shí)期是指需求量處于高峰的一段時(shí)期，例如春節(jié)、中秋等。指標(biāo)反映了生鮮農(nóng)產(chǎn)品物流對(duì)于特殊時(shí)期的應(yīng)對(duì)能力，反映了物流運(yùn)作的柔性水平。該三項(xiàng)指標(biāo)越大，則總績(jī)效越高。

（4）退貨率情況：發(fā)生的訂單數(shù)接受服務(wù)補(bǔ)救的客戶(hù)總數(shù)、客戶(hù)服務(wù)補(bǔ)救滿(mǎn)意度可通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷等形式獲得。退貨率越低，客戶(hù)滿(mǎn)意度、服務(wù)補(bǔ)救滿(mǎn)意度越高，則總績(jī)效越高。

（5）客戶(hù)使用意愿水平中社區(qū)使用用戶(hù)比率＝社區(qū)內(nèi)每月使用社區(qū)O2O生鮮電商服務(wù)的家庭數(shù)自柜總個(gè)數(shù)用用戶(hù)比率、自提柜使用比率、每周自提柜使用人次通過(guò)反映社區(qū)O2O生鮮電商的用戶(hù)數(shù)量規(guī)模、頻率來(lái)反應(yīng)客戶(hù)使用意愿水平。指標(biāo)越高，則總績(jī)效越高。

二、指標(biāo)體系的量化

鑒于以上農(nóng)產(chǎn)品社區(qū)配送體系，本文采用層次分析法進(jìn)行研究。層次分析法在實(shí)際中有著廣泛的應(yīng)用，使測(cè)量指標(biāo)進(jìn)行可操作化。基于層次分析法的權(quán)重通過(guò)網(wǎng)站查詢(xún)以及文獻(xiàn)查閱，經(jīng)過(guò)專(zhuān)家對(duì)農(nóng)產(chǎn)品物流配送服務(wù)體系的評(píng)定以及對(duì)顧客的問(wèn)卷調(diào)查分析歸類(lèi)得出，一級(jí)指標(biāo)評(píng)價(jià)體系數(shù)據(jù)以及指標(biāo)層要素評(píng)價(jià)體系數(shù)據(jù)。將配送硬件設(shè)備、配送運(yùn)作質(zhì)量、配送運(yùn)作柔性、客戶(hù)服務(wù)、客戶(hù)使用意愿分別用A1、A2、A3、A4、A5表示，指標(biāo)層要素分別為A1i、A2i、A3i、A4i、A5i表示。如表1所示。

權(quán)重可以通過(guò)數(shù)據(jù)歸一化得出，下表由層次分析法軟件YAAPH得出一級(jí)指標(biāo)與二級(jí)指標(biāo)之間的相互權(quán)重以及對(duì)總目標(biāo)的權(quán)重如表2所示。

三、實(shí)例說(shuō)明

如表3所示生鮮產(chǎn)品服務(wù)配送績(jī)效實(shí)例，利用五點(diǎn)式對(duì)學(xué)校周邊三家生鮮物流站點(diǎn)進(jìn)行數(shù)字測(cè)評(píng)，得出數(shù)據(jù)如表3這三家站點(diǎn)分別取名A，B，C。通過(guò)調(diào)查方式，得出數(shù)據(jù)利用YAAPH做出來(lái)的績(jī)效測(cè)評(píng)進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，指標(biāo)結(jié)果越高說(shuō)明總績(jī)效越高，客戶(hù)滿(mǎn)意以及服務(wù)配送越全面。

表1 生效配送服務(wù)各項(xiàng)指標(biāo)

通過(guò)表3可以看出站點(diǎn)3在社區(qū)生鮮服務(wù)配送中綜合績(jī)效最高。

表2 生鮮配送服務(wù)權(quán)重分布圖

表3 生鮮農(nóng)產(chǎn)品服務(wù)配送績(jī)效舉例

四、發(fā)展對(duì)策與建議

4.1 發(fā)展對(duì)策

使用先進(jìn)的物流設(shè)備提高物流效率。2014年我國(guó)綜合冷鏈流通率僅為19%，而美、日研發(fā)新型物流設(shè)備可以提高農(nóng)產(chǎn)品在到達(dá)顧客手中時(shí)的品質(zhì)，可以降低在途、在庫(kù)損耗比率，提高物流效率。

4.2 建議

根據(jù)表2可以看出準(zhǔn)則層中五項(xiàng)指標(biāo)前兩項(xiàng)物流配送服務(wù)運(yùn)作質(zhì)量以及客戶(hù)服務(wù)的權(quán)重分別是0.4497和0.2655。二級(jí)指標(biāo)層對(duì)于總指標(biāo)的權(quán)重由高到低分別是交貨準(zhǔn)確率、在途損失率、用戶(hù)滿(mǎn)意度以及倉(cāng)庫(kù)損失率等。就生鮮農(nóng)產(chǎn)品的配送服務(wù)發(fā)展和指標(biāo)績(jī)效的測(cè)評(píng)結(jié)果從我國(guó)社區(qū)O2O生鮮現(xiàn)存的問(wèn)題提出一些建議。

首先應(yīng)加大政府支持，頒布政策規(guī)范物流市場(chǎng)準(zhǔn)入，中小物流公司提供財(cái)政貸款及撥款優(yōu)惠政策，實(shí)現(xiàn)稅收減免優(yōu)惠政策，促進(jìn)物流公司提高信息化專(zhuān)業(yè)化。其次是制作特殊的配送服務(wù)模式，制定不同區(qū)域的不同服務(wù)模式。提高物流企業(yè)與高校物流專(zhuān)家合作以及物流技術(shù)創(chuàng)新能力。提高生鮮配送服務(wù)，增加客戶(hù)與物流配送人員之間的互動(dòng)。最后打造生鮮農(nóng)產(chǎn)品品牌，增加民眾心理滿(mǎn)意度以及產(chǎn)品與客戶(hù)之間的忠誠(chéng)黏性度。

（作者單位：遼寧師范大學(xué)管理學(xué)院）

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